Call Center QA Scorecards: 7 Tipps für Qualitätssicherung und CX-Exzellenz

Wenn 75 % der Kunden angeben, dass sie bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die ein gutes Kundenerlebnis bieten, werden viele Contact Center-Betreiber überrascht reagieren. 3 von 4 Verbrauchern ist schließlich ein großer Anteil.

Aber als Verbraucher haben wir alle schon die ganze Bandbreite des Kundenservice erlebt, von reibungslosen Lösungen bis hin zu frustrierenden Begegnungen. Wenn Sie an Ihre eigenen negativen Erfahrungen denken – an die Frustration und sogar den Ärger, den sie hervorrufen – dann sollte es Sie nicht überraschen, dass negative Interaktionen einen so großen Einfluss auf Kaufentscheidungen und die allgemeine Kundentreue haben.

Setzen wir also unsere Contact Center-Entscheiderhüte wieder auf und stellen wir die wichtigste Frage, die sich hier stellt: Wie kann mein Contact Center konsequent hervorragende Kundenerfahrungen liefern?

Jede effektive Antwort muss mit dem Qualitätsmanagement (QM) des Contact Centers beginnen. Um die Kundenerwartungen durchgängig zu erfüllen und zu übertreffen, müssen Unternehmen die Qualität der Kundeninteraktionen sorgfältig bewerten, messen und analysieren – und genau hier kommen die QA-Scorecards ins Spiel.

Durch die Verwendung einer Callcenter-QS-Scorecard, die auf einer gut strukturierten QS-Scorecard-Vorlage basiert, können Sie die Leistung Ihrer Agenten bewerten, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöhen. Deshalb haben wir diesen Leitfaden mit Beispielen und 5 umsetzbaren Tipps entwickelt, um eine Qualitätssicherungs-Scorecard zu erstellen, die sicherstellt, dass die Agenten die Unternehmensstandards und die Kundenerwartungen an jedem Kontaktpunkt und über jeden Kanal erfüllen.

Was ist eine QA-Scorecard?

Eine Callcenter-QS-Scorecard, auch bekannt als Kundenservice-Scorecard, Qualitätsüberwachungs-Scorecard oder ähnlich, ist ein wichtiges Instrument zur Bewertung und Messung der Leistung von Callcenter-Agenten. Scorecards sind die Grundlage für das Qualitätsmanagement in Contact Centern. Sie bieten einen strukturierten Rahmen für die Bewertung der Qualität von Kundeninteraktionen, die Einhaltung von Unternehmensstandards und letztlich die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Eine Vorlage für eine QA-Scorecard enthält im Wesentlichen spezifische Kriterien und Kennzahlen, wie z. B. Anrufbearbeitung, Kommunikationsfähigkeiten, Produktkenntnisse und Einhaltung von Verfahren, die zur Bewertung der Leistung der Agenten herangezogen werden.

Warum Sie eine QA Scorecard brauchen

Eine gut umgesetzte QS-Scorecard geht über die einfache Verfolgung der Kundenzufriedenheit hinaus und ist der Eckpfeiler einer proaktiven Strategie für das Kundenerlebnis. Während CSAT-Umfragen eine wertvolle Momentaufnahme der allgemeinen Stimmung bieten, geht eine QS-Scorecard auf die Besonderheiten jeder Interaktion ein und liefert umsetzbare Erkenntnisse, die eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen.

Hier erfahren Sie, wie eine QS-Scorecard Ihr Contact Center stärkt:

• Ermitteln Sie Leistungslücken: Im Gegensatz zu breit angelegten Umfragen können Sie mit einer QS-Scorecard spezifische Bereiche identifizieren, in denen Agenten überdurchschnittlich gut oder schlecht abschneiden. Diese detaillierten Daten ermöglichen ein gezieltes Coaching und Training, das auf individuelle Bedürfnisse eingeht und die Gesamtleistung des Teams steigert.
• Konsistente Qualität fördern: Durch die Festlegung klarer, messbarer Kriterien stellt eine QS-Scorecard sicher, dass jede Interaktion mit den Standards Ihrer Marke übereinstimmt. Diese Konsistenz fördert das Vertrauen und stärkt die positive Wahrnehmung der Kunden.
• Optimieren Sie Training und Entwicklung: Die aus den QA-Scorecards gewonnenen Daten dienen als Vorlage für effektive Schulungsprogramme. Identifizieren Sie wiederkehrende Herausforderungen und schneiden Sie das Training auf diese spezifischen Bereiche zu, um die Wirkung Ihrer Entwicklungsbemühungen zu maximieren.
• Messen und verbessern Sie wichtige Metriken: Mit einer QS-Scorecard können Sie wichtige Leistungsindikatoren verfolgen, z. B. die Lösung des ersten Anrufs, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Einhaltung von Compliance-Anforderungen. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen und den Betrieb Ihres Contact Centers zu optimieren.
• Erhöhen Sie die Eigenverantwortung der Mitarbeiter: Die Bereitstellung von klarem, objektivem Feedback durch eine QS-Scorecard fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Wenn die Mitarbeiter ihre Stärken und Schwächen kennen, sind sie in der Lage, Verantwortung für ihre Leistung zu übernehmen und positive Ergebnisse zu erzielen.
• Steigern Sie den Lifetime Value (LTV) Ihrer Kunden: Indem Sie konsequent außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, fördern Sie die Kundentreue und erhöhen den LTV. Eine QS-Scorecard ist ein leistungsfähiges Instrument, um sicherzustellen, dass jede Interaktion zum Aufbau starker, dauerhafter Kundenbeziehungen beiträgt.

Im Grunde genommen verwandelt eine gut ausgearbeitete QA-Scorecard Ihr Contact Center von einem reaktiven Service in einen proaktiven Motor für Kundentreue und Geschäftswachstum. Es geht nicht nur darum, Qualität zu messen, sondern eine Kultur der Exzellenz aufzubauen.

Lassen Sie uns zunächst feststellen, was Verantwortlichkeit nicht ist: Verantwortlichkeit ist keine Angst. Rechenschaftspflicht ist kein Verweis. Rechenschaftspflicht ist nicht etwas, das erst nach Abschluss eines Projekts entsteht.

Wie Sie eine wirksame Call Center QA Scorecard erstellen: 7 umsetzbare Tipps

Die Erstellung einer QS-Scorecard, die zu echten Verbesserungen führt, erfordert die sorgfältige Berücksichtigung mehrerer Schlüsselfaktoren. Hier sind 5 wichtige Tipps, die Sie bei der Entwicklung einer leistungsfähigen QA-Scorecard für Ihr Call Center unterstützen.

1. Erstellen Sie Fragen, die alle Teile der Kundeninteraktion abdecken
   ‍Stellen Siesicher, dass Ihre QS-Scorecard jeden Teil der Agenten- und Kundeninteraktion bewertet, der für Ihr Unternehmen wichtig ist. Gliedern Sie Ihre Scorecard in 3-4 Abschnitte mit 2-5 Fragen pro Abschnitt. Jeder Abschnitt sollte einen bestimmten Bereich innerhalb der Interaktion bewerten, z. B. die Einhaltung von Prozessen, Produktkompetenz, Einfühlungsvermögen, Tonfall und Stimmung, Grammatik und Rechtschreibung sowie Problemlösung. Bewerten und gewichten Sie die einzelnen Abschnitte und deren Fragen unterschiedlich, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens und Ihres Support-Teams (mehr dazu weiter unten).

Wenn Sie mehrere Kanäle und Support-Teams bewerten, erstellen Sie für jeden Kanal eine eigene Scorecard, da die Kundeninteraktionen von Kanal zu Kanal variieren werden.

Beispiel für eine QA Scorecard: Bei einer telefonischen Interaktion können Sie einen Abschnitt für die Anruferöffnung, einen Abschnitt für die Problemlösung und einen Abschnitt für den Anrufabschluss haben.

2. Bewerten Sie sowohl aus der Sicht des Agenten als auch aus der des Kunden
   ‍WennSie eine Callcenter-QS-Scorecard entwerfen, ist es wichtig, ein Endprodukt zu erstellen, das die Interaktion mit dem Kunden aus zwei verschiedenen Blickwinkeln bewertet: aus der Sicht Ihres Kunden und aus der Sicht Ihres Unternehmens.

Aus der Sicht Ihrer Kunden sollten Sie Fragen einbeziehen, die bei der Bewertung von Schlüsselfaktoren wie z.B.:

• Verstehen und Artikulation: Hat der Agent das Problem des Kunden richtig verstanden und ausgedrückt?
• Einfühlungsvermögen und Reaktionsfähigkeit: Ist der Agent auf die Fragen des Kunden mit Einfühlungsvermögen eingegangen und hat er hilfreiche Antworten gegeben?
• Problemlösung: War der Agent in der Lage, das Problem des Kunden während des Gesprächs effektiv zu lösen?

Aus der Sicht Ihres Unternehmens möchten Sie hingegen nachvollziehen können, wie gut der Agent in Bezug auf Faktoren wie:

• Einhaltung der Prozesse: Hat der Agent die festgelegten Verfahren und Arbeitsabläufe eingehalten?
• Sammeln von Informationen: Hat der Agent die notwendigen Informationen gesammelt, bevor er versucht hat, das Problem zu lösen?
• Einhaltung: Hat der Agent alle relevanten Compliance-Protokolle und -Vorschriften befolgt?
• Markenkommunikation: Stimmt die Kommunikation des Agenten mit der Stimme und den Richtlinien der Marke überein?

3. Verwenden Sie eine strategische Bewertung und Gewichtung
   ‍Nichtalle Aspekte der Kundeninteraktion sind gleich wichtig. Ihre QA Scorecard sollte dies durch ein strategisches Bewertungs- und Gewichtungssystem widerspiegeln. Die Befolgung dieser Richtlinien sollte helfen:

• Setzen Sie Prioritäten bei den KPIs: Weisen Sie KPIs, die für Ihre Geschäftsziele von entscheidender Bedeutung sind, eine höhere Gewichtung zu, z. B. die Lösung von Erstanfragen oder die Einhaltung von Vorschriften. Dadurch wird sichergestellt, dass diese Bereiche sowohl bei der Bewertung als auch beim Coaching der Agenten mehr Aufmerksamkeit erhalten.
• Vielfältige Bewertungsskalen: Verwenden Sie eine Vielzahl von Bewertungsskalen, um Leistungsnuancen genau zu erfassen. Gleitende Skalen ermöglichen nuancierte Bewertungen, während binäre Fragen (ja/nein) eindeutige Beurteilungen ermöglichen.
• Szenario-spezifische Scorecards: Erkennen Sie, dass verschiedene Interaktionen unterschiedliche Bewertungskriterien erfordern können. Erstellen Sie spezielle Scorecards, die auf bestimmte Szenarien oder Kundensegmente zugeschnitten sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten auf der Grundlage des Kontexts der Interaktion bewertet werden.

4. Befähigen Sie Agenten mit gezieltem Feedback
   Denken Sie daran, dass das ultimative Ziel der QA-Scorecards für Callcenter darin besteht, den Agenten zu helfen, sich zu verbessern. Um dies zu erreichen, muss Ihre Scorecard die Übermittlung von klarem, umsetzbarem Feedback erleichtern:

• Dedizierter Raum für Feedback: Bieten Sie den Bewertern auf der Scorecard die Möglichkeit, detaillierte Kommentare, spezifische Beispiele und konstruktive Vorschläge einzubringen.
• Fokus auf Verbesserung: Gestalten Sie Ihr Feedback so, dass es Wachstum und Entwicklung fördert. Heben Sie sowohl die Stärken als auch die verbesserungswürdigen Bereiche hervor und bieten Sie konkrete Schritte an, mit denen die Mitarbeiter ihre Leistung verbessern können.
• Fortlaufendes Coaching: Verwenden Sie die QA-Scorecard als Grundlage für laufende Coaching-Gespräche. Überprüfen Sie regelmäßig die Scorecards mit den Agenten, besprechen Sie ihre Fortschritte und geben Sie ihnen persönliche Ratschläge.

5. Iterieren und verbessern Sie Scorecards so oft wie nötig

Wenn es um Ihre QS-Scorecards geht, müssen Sie unbedingt immer wieder neu bewerten, ob Sie die richtigen Fragen stellen. Sehen Sie sich dazu an, wie die Leute bewertet werden: Fallen Agenten bei einer Frage regelmäßig durch? Wenn ja, warum? Liegt es an der Frage, oder ist es ein Bereich, der mehr Training benötigt? Wenn eine Frage kein genaues Maß für die Qualität liefert, ändern Sie sie.

6. Verwenden Sie QA-Scorecards nicht in einem Vakuum

Es gibt viele Elemente der Kundenerfahrung – CSAT, gelöste Tickets und durchschnittliche Bearbeitungszeit -, die die Qualität beeinflussen, aber möglicherweise nicht in Ihrer Scorecard enthalten sind. Da QA-Scorecards nur einen bestimmten Bereich abdecken können, ist die Verwendung von QA-Scorecard-Daten zusätzlich zu anderen Leistungsmetriken wichtig, damit Sie und Ihre Agenten verstehen, wie sie insgesamt abschneiden.

7. Nutzen Sie die Technologie des Qualitätsmanagements zur Steigerung der Effizienz

Die Bewertung und Benotung von Kundenservice-Interaktionen kann ein langwieriger und mühsamer Prozess sein. Bei so vielen Tickets und Agenten, die bewertet werden müssen, kann das Verlassen auf manuelle QM-Prozesse mit Tabellen, Google-Formularen oder sogar Papierformularen Ihre Initiativen überfordern, zu einer schlechten Abdeckung führen und Ihre Fähigkeit zur Verbesserung der Erfahrungen behindern. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Technologie, um Ihre Qualitätssicherungsmaßnahmen zu optimieren:

• Automatisierte QA-Plattformen: Investieren Sie in eine Qualitätsmanagement-Plattform, die wichtige Aufgaben wie die Bewertung, die Übermittlung von Feedback und die Berichterstellung automatisiert. Dadurch gewinnt Ihr Team wertvolle Zeit, um sich auf das Coaching und die Entwicklung von Agenten zu konzentrieren.
• Daten und Einblicke in Echtzeit: Nutzen Sie Plattformen, die Echtzeitdaten und Interaktionsanalysen liefern. So können Sie Trends erkennen, Fortschritte verfolgen und datengestützte Entscheidungen treffen, um den Betrieb Ihres Contact Centers zu optimieren.
• Verbesserte Zusammenarbeit: Wählen Sie eine Plattform, die die Zusammenarbeit zwischen Agenten, Bewertern und Managern fördert. Dadurch wird sichergestellt, dass sich alle an den Qualitätsstandards orientieren und zusammenarbeiten, um gemeinsame Ziele zu erreichen.

Beispiel für eine QA-Scorecard: Vorlage für Inbound-Kundenservice-Interaktionen

Abschnitt 1: Einhaltung der Prozesse

• Hat der Agent den Kunden mit einem freundlichen Ton begrüßt? (j/n)
• Hat der Vermittler dem Kunden alle Informationen oder die erforderlichen Skripte vorgelesen? (j/n)
• Hat der Agent relevante Informationen vom Kunden eingeholt? (j/n)

Abschnitt 2: Kommunikation

• War die Kommunikation während des gesamten Gesprächs klar? (j/n)
• Hat der Agent korrekte Grammatik verwendet? (j/n)
• Hat der Agent den Kunden während der gesamten Interaktion über seine Aktionen auf dem Laufenden gehalten? (j/n)
• Hat der Agent dem Kunden aktiv zugehört und Empathie für ihn gezeigt? (j/n)

Abschnitt 3: Problemlösung

• Wie schnell hat der Agent das Problem des Kunden gelöst, wenn man die Komplexität des Problems berücksichtigt? (1-5)
• Hat der Agent klare nächste Schritte festgelegt? (j/n)
• Hat der Agent das Problem des Kunden gelöst? (j/n)
• Hat der Agent die Angelegenheit bei Bedarf eskaliert? (j/n)

Calabrio für gehobenes Qualitätsmanagement nutzen

QA-Scorecards sind ein wertvolles Instrument zur Bewertung und Verbesserung der Kundenerfahrungen – aber sie sind nur ein Teil des gesamten Qualitätsmanagement-Puzzles.

Automatisierte Qualitätsmanagement-Lösungen wie die von Calabrio können dazu beitragen, die QA-Prozesse im Contact Center zu rationalisieren, 100 % der Kundeninteraktionen zu bewerten und konsistente, unvoreingenommene Bewertungen zu liefern. Mit Calabrio ONE können Sie Ihr Qualitätsmanagementprogramm umgestalten:

• Automatisierte Qualitätsbewertung: Calabrio ONE automatisiert den Bewertungsprozess, eliminiert den manuellen Aufwand und gewährleistet Konsistenz. Die KI-gestützte Engine kann Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle analysieren und automatisch Bewertungen auf der Grundlage vordefinierter Kriterien vergeben.
• Erweiterte Analysen und Berichte: Gewinnen Sie mit den robusten Analyse- und Berichtsfunktionen von Calabrio ONE tiefe Einblicke in die Leistung der Agenten und Qualitätstrends. Identifizieren Sie Stärken und Schwächen, verfolgen Sie den Fortschritt im Laufe der Zeit und treffen Sie datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres QS-Programms.
• Gezieltes Agenten-Coaching: Calabrio ONE ermöglicht ein gezieltes Coaching, indem es Agenten und Vorgesetzten personalisiertes Feedback und umsetzbare Erkenntnisse liefert. Dies fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und hilft den Agenten, ihre Fähigkeiten effektiver zu entwickeln.
• Optimiertes Workflow-Management: Calabrio ONE rationalisiert den gesamten QA-Workflow, von der Planung von Bewertungen bis zur Übermittlung von Feedback und der Verfolgung des Fortschritts der Agenten. So können Sie sicherstellen, dass Ihr gesamtes Programm effizient, organisiert und skalierbar ist.
• Omnikanal-Unterstützung: Calabrio ONE unterstützt die Qualitätsüberwachung und -bewertung über alle Kommunikationskanäle hinweg und bietet einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen und die Leistung der Agenten.

Durch den Einsatz der fortschrittlichen Conversation Intelligence Software von Calabrio ONE können Sie ein umfassenderes, effektiveres und datengestütztes Qualitätssicherungsprogramm aufbauen, das Ihre Agenten stärkt, die Kundenzufriedenheit erhöht und den Geschäftserfolg fördert.

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