Dieser Gastbeitrag wurde von Steven Kaish, SVP, Product Marketing & Technical Partners bei Glia, verfasst.
‚Eine Veränderung wird Ihnen gut tun‘, sang Sheryl Crow in den 90er Jahren. Seitdem haben wir ganze Paradigmenwechsel bei den Technologien erlebt, die wiederum eine vollständige und anhaltende Umgestaltung des Contact Centers vorangetrieben haben. Nostalgie beiseite, die Veränderungen waren überwiegend positiv, vor allem für diejenigen, die bereit sind, die neuen Möglichkeiten, die sie bieten, anzunehmen.
Cloud-Lösungen zum Beispiel haben nicht nur neue Effizienz und Flexibilität geschaffen, sondern auch Agenten in die Lage versetzt, aus der Ferne zu arbeiten– und das schon vor der Pandemie. Dies ermöglicht es Contact Centern, Spezialisten von praktisch überall aus einzustellen. Die Analytik bietet Einblicke in Echtzeit und hilft dem Management, schnellere und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Jetzt verändert künstliche Intelligenz (KI) die Art und Weise, wie Contact Center ihren Service anbieten, mit Bots, die Routineaufgaben automatisieren, und leistungsstarken Self-Service-Optionen, die Kunden dabei helfen, schnell und selbstständig die benötigten Informationen zu finden.
Agenten werden strategisch, engagierter
Während Bots zunehmend sich wiederholende und banale Anfragen bearbeiten, werden Live-Agenten zu strategischen Problemlösern, die sich mit komplexeren Fragen befassen. Dies führt zwar zu einigen unmittelbaren personellen Veränderungen, aber die Verlagerung hin zu strategischeren und erfahreneren Mitarbeitern ist für die meisten Contact Center von großem Vorteil. Die Fluktuationsrate in Contact Centern ist bekanntermaßen hoch: Sie liegt zwischen 30 und 40 % – mehr als doppelt so hoch wie der Durchschnitt der US-Industrie. Dies ist auf Burnout und die langweilige Bearbeitung von Routineanrufen zurückzuführen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, neue Fähigkeiten zu erlernen, sich weiterzuentwickeln und zu spezialisieren, ist das erfüllender und verbessert die Mitarbeiterbindung erheblich.
Das bedeutet, dass die Schulung der Mitarbeiter wieder an Bedeutung gewinnt, damit sie ihre Fähigkeiten verbessern, über die Produkte und Dienstleistungen, die sie betreuen, auf dem Laufenden bleiben und die besten Praktiken anwenden können. Es ist auch eine Gelegenheit, sich auf das Kundenerlebnis und die „menschlichen“ Fähigkeiten zu konzentrieren, die den Agenten helfen, mit den Kunden in Kontakt zu treten und die Erwartungen zu übertreffen. In den Contact Centern von heute geht es nicht mehr nur um die Umleitung von Anrufen und kürzere Warteschleifenzeiten. Da Bots die Arbeit übernehmen, können sich die Agenten Zeit für den Kunden nehmen und den Service gegebenenfalls sogar personalisieren. In der Tat ist das Kundenerlebnis heute ein wichtiger Bestandteil des allgemeinen Wettbewerbsvorteils, und die Agenten stehen an vorderster Front.
Führung wechselt vom Taskmaster zum Mentor
In dem Maße, in dem die Agenten eine strategischere Rolle spielen, müssen sich auch die Supervisoren mehr mit der Art und Weise befassen, wie sie ihre Teams führen. Während das autokratische, hierarchische Modell vielleicht funktionierte, als die meisten Agenten sich auf einfache, routinemäßige Anrufe konzentrierten, benötigen die Agenten von heute einen demokratischeren Führungsstil. Denken Sie weniger an die Beziehung zwischen Chef und Mitarbeiter und mehr an die Dynamik zwischen Trainer und Spieler.
Der Wechsel vom Aufseher zum Mentor mag für einige eine Herausforderung sein, aber für viele Vorgesetzte wird er viel befriedigender sein. Es ist schwierig, weniger qualifizierte, unmotivierte Mitarbeiter bei der Stange zu halten. Es ist viel befriedigender, wenn Sie Ihren Mitarbeitern dabei helfen, eine interessantere Tätigkeit zu finden, die ein größeres Karrierepotenzial bietet. Vorgesetzte haben heute die Möglichkeit, hochgradig kooperative Teams zu bilden, die Informationen austauschen und zusammenarbeiten, ähnlich wie eine Sportmannschaft.
In der Tat hat sich das Coaching-Modell als neuer Standard für Vorgesetzte herauskristallisiert, die sich darauf konzentrieren, ihren Mitarbeitern zu helfen, sich kontinuierlich zu verbessern. Dies ermöglicht auch eine stärkere Zusammenarbeit im Team, da die Agenten sich gegenseitig als Mentoren unterstützen. Ein Agent, der sich auf Lösungen für ein bestimmtes Produkt spezialisiert hat, kann beispielsweise dem Rest des Teams eine erfolgreiche Technik zur Fehlerbehebung zeigen.
Coaching ist eine bessere Methode, um Agenten zu motivieren. Es bietet positive Verstärkung für eine gut gemachte Arbeit und konstruktives Feedback, wie man noch besser werden kann. Dies geht über das Produktwissen hinaus und hilft den Vorgesetzten, die Agenten in den bereits erwähnten „menschlichen“ Fähigkeiten zu schulen, die das Kundenerlebnis wirklich außergewöhnlich machen können. Sie können den Agenten sogar helfen, regionale oder generationsbedingte Unterschiede zu verstehen. Sie können beispielsweise jüngeren Agenten helfen, mit Anrufern aus der Babyboomer-Generation in Kontakt zu treten, oder älteren Agenten Tipps geben, was Millennial-Kunden bevorzugen.
Das Coaching-Modell hilft den Vorgesetzten auch dabei, künftige Führungskräfte, die die Karriereleiter erklimmen wollen, auszubilden und zu schulen. Es ist oft wesentlich einfacher und kostengünstiger, Mitarbeiter aus den eigenen Reihen zu rekrutieren. Indem sie vielversprechende Teammitglieder betreuen, können Vorgesetzte sie auf den Weg zur Führungskraft bringen und sie in Führungspositionen führen.
Veränderungen sind selten einfach, stellen aber oft eine Chance für diejenigen dar, die bereit sind, sie anzunehmen. Neue Technologien, höhere Kundenerwartungen und der sich ständig weiterentwickelnde Arbeitsplatz haben zu massiven Veränderungen im Contact Center geführt. Für Agenten, die eine strategischere Rolle mit größerem Wachstumspotenzial suchen, ist dies eine willkommene Veränderung. Für Vorgesetzte und Führungskräfte ist dies eine Chance, die Arbeitskultur im Contact Center neu zu erfinden, um die Teamarbeit zu fördern und allen zu helfen, sich kontinuierlich zu verbessern und erfolgreich zu sein. Dies kommt auch den Kunden zugute, die dadurch ein eindringlicheres, intensiveres Erlebnis erhalten. Kurz gesagt, die Umgestaltung der Contact Center ist eine Veränderung, die – wenn sie als Chance zur Verbesserung gesehen wird – uns allen zugute kommt. (Und das ist ein Grund zum Jubeln.)
