Die Contact Center-Branche befindet sich an einem Scheideweg. Die Kundenerwartungen steigen weiter, die Herausforderungen für die Mitarbeiter haben sich verschärft, und die Contact Center setzen innovative KI-Lösungen ein, um mit ihnen Schritt zu halten. Wie erfolgreich waren diese Bemühungen? Welchen neuen Herausforderungen müssen sich Unternehmen stellen – und wie messen sie ihren Erfolg? Wie sieht die Zukunft des Contact Centers aus? Um das herauszufinden, hat Calabrio Hunderte von CX-Führungskräften aus der ganzen Welt für den Bericht State of the Contact Center 2025 befragt.
Die Einblicke dieser Führungskräfte beleuchten die größten Trends in den Bereichen Contact Center und Kundenerfahrung, Entwicklungen, die die Branche, wie wir sie kennen, schnell verändern.
Lesen Sie den vollständigen Bericht State of the Contact Center 2025 hier
6 wichtige Contact Center Trends: Schlussfolgerungen aus unserem Jahresbericht Bericht
Es gibt viel zu entdecken im diesjährigen, mit Spannung erwarteten Bericht. In diesem Blogbeitrag werden wir die wichtigsten Erkenntnisse und die wichtigsten Trends für Contact Center im Jahr 2025 aufschlüsseln – direkt von den Experten, die die Branche prägen.
1. KI ist nicht die Zukunft der Kontaktcenter Zentren–sie ist bereits da
KI ist heute in fast jedem Contact Center Realität – 98% nutzen sie in irgendeiner Form. Doch während KI die Arbeit vereinfachen soll, sagen 61% der Leiter von Contact Centern, dass die Gespräche tatsächlich schwieriger werden. Und warum? Denn KI ist nicht darauf ausgelegt, die komplexesten, emotional aufgeladenen Interaktionen allein zu bewältigen. Ohne eine entsprechende KI-Strategie kann die neueste Technologie neue Herausforderungen schaffen, anstatt sie zu lösen. Unternehmen brauchen eine ausgewogene KI-Mensch-Strategie, um CX wirklich zu verbessern.
2. Die AX-Verbindung wird unterbrochen: Kontakt center Manager müssen die Dinge beim Namen nennen
KI verändert die Contact Center, automatisiert Routine-Interaktionen und -aufgaben und gibt den Agenten die Möglichkeit, die komplexesten, emotionalsten und geschäftskritischsten Interaktionen zu bearbeiten. Führungskräfte erkennen die Notwendigkeit von emotionaler Intelligenz, Anpassungsfähigkeit und Belastbarkeit an, doch ihr Handeln ist nicht darauf ausgerichtet.
Obwohl Einfühlungsvermögen die am meisten vermisste Fähigkeit von Agenten ist, setzen 64% der Unternehmen keine Prioritäten bei der Schulung emotionaler Intelligenz oder sozialer Interaktion. Gleichzeitig versäumen es 59 %, den Agenten bei der Navigation durch KI-gesteuerte Arbeitsabläufe mit Coaching und Support zur Seite zu stehen. Es ist keine Überraschung, dass 32% der Führungskräfte das Misstrauen der Agenten gegenüber KI als Hauptproblem nennen. Die Lücke ist klar: Um Agenten wirklich zu befähigen, müssen Unternehmen in die richtige Unterstützung investieren – nicht nur in die richtige Technologie.
3. Kunden expect mehrmehr personalisierung, speed, und 24/7 availability
Die Kunden erwarten immer mehr von den Marken, mit denen sie Geschäfte machen. 40 % der Führungskräfte berichten, dass ihre Kunden zunehmend einen 24/7-Support erwarten, während 36 % sagen, dass ihre Kunden mehr Personalisierung und Schnelligkeit wünschen. Viele Teams setzen auf KI, um eine Antwort zu finden. 83 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass KI einen 24/7-Support über alle Kanäle hinweg ermöglichen wird. 79 % sind der Meinung, dass sie Contact Center in strategische Werttreiber verwandeln wird.
4. Kanalpräferenzen entwickeln sich weiter – Omnichannel ist der Schlüssel
Kunden wollen nicht nur schnelle Erlebnisse. Sie wollen auch Flexibilität – und um diese zu erhalten, nutzen sie eine größere Vielfalt an Kommunikationskanälen als je zuvor, von Sprache und Chat bis hin zu sozialen Medien und Selbstbedienungsportalen. Traditionelle Kanäle wie die Sprache sind nach wie vor unverzichtbar, aber die Nutzung von KI-gestützten Lösungen in Contact Centern nimmt als Reaktion auf neue Bedürfnisse und veränderte Vorlieben zu.
Gleichzeitig steigt die Akzeptanz von Selbstbedienungsportalen. 51% der Contact Center bieten bereits Selbstbedienungsportale an und weitere 35% planen deren Einführung. Kunden erwarten zunehmend sofortigen, reibungslosen Support. Unternehmen, die intuitive Self-Service-Optionen anbieten, können das Kontaktvolumen reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit verbessern.
Doch selbst wenn sie ihr Arsenal an Kanälen für den Kundenservice erweitern, haben viele Contact Center noch Nachholbedarf, wenn es darum geht, nahtlose Verbindungen zwischen diesen Kanälen herzustellen. Nur 36 % der Führungskräfte geben an, dass sie über ein echtes Omnichannel-Kontaktzentrum verfügen, das die Grundlage für die Erfahrungen bildet, die immer mehr Kunden wünschen.
5. WFM ist lagging behind AI innovation
Trotz des transformativen Potenzials von KI nutzen nur 38% der Contact Center Cloud-basierte WFM-Lösungen. Viele verlassen sich immer noch auf manuelle Prozesse, was ihre Fähigkeit einschränkt, die Planung zu optimieren, Schwund zu reduzieren und die Flexibilität der Mitarbeiter zu verbessern.
6. Die KPIs tdie matter most asind shifting
Die gebräuchlichsten Erfolgsmetriken für Contact Center entwickeln sich über die traditionellen Effizienz-KPIs hinaus. Leistungs- und Kundenbindungskennzahlen wie Loyalität/Abwanderungsneigung und Customer Effort Score sind jetzt ebenso wichtig wie operative KPIs wie AHT und FCR. In der Zwischenzeit setzen sich KI-gestützte Metriken wie Bot Experience Scores immer mehr durch, was die wachsende Rolle der Automatisierung bei der Leistungsbewertung unterstreicht.
Möchten Sie tiefer in die neuesten Daten, Contact Center-Trends und Einblicke in die Zukunft der Branche eintauchen? Laden Sie den vollständigen Bericht State of the Contact Center 2025 herunter und machen Sie den nächsten Schritt zur Optimierung Ihrer Personalstrategie.
