In meinem ersten Blog dieser „CX Training“-Serie habe ich behauptet, dass Unternehmen, die sich immer noch auf On-Premise-Kontaktzentren und -Schulungstechnologien verlassen, schlecht gerüstet sind, um die Loyalität der pandemiemüden Verbraucher von heute zu gewinnen, zu pflegen und zu erhalten.
Cloud-basierte Contact Center- und Schulungs-Apps hingegen verbessern und erweitern die Möglichkeiten für die Schulung und das Coaching von Agenten erheblich. Es ist diese Art der Skalierung, die Unternehmen dabei hilft, neue Agenten ganzheitlicher darauf vorzubereiten, selbst die unglücklichsten Kunden zu bedienen und zu besänftigen, die Bereitschaft schneller zu erreichen und die langfristige Loyalität Ihrer Kunden besser zu sichern.
Hier ist der Grund dafür.
Für Ausbilder ist es einfach und kostengünstig, eine praxisnahe Schulung für neue Mitarbeiter zu erstellen und sie bei Bedarf zu ändern.
Mit Cloud-basierten Schulungsanwendungen können Trainer bessere Schulungen vor Ort und aus der Ferne erstellen, aktualisieren und durchführen. Das liegt daran, dass sie schneller, einfacher und kostengünstiger reale Umgebungen schaffen können, in denen die Agenten alle wichtigen Tools und Integrationen, die sie bei der Arbeit verwenden werden, besser kennenlernen können – Umgebungen, die sich bei Bedarf leicht ändern lassen. Die Trainer können ihre Zeit damit verbringen, mehr Fachwissen weiterzugeben und wichtige Themen zu vertiefen, anstatt die virtuellen Maschinen zu erstellen und zu warten, die bei On-Premise-Schulungen verwendet werden.
Auch die Gesamtbetriebskosten (TCO) von Cloud-basierten Schulungsanwendungen sind deutlich geringer als bei On-Premise-Lösungen. Viele Unternehmen, die einen On-Premise-Ansatz verwenden – insbesondere diejenigen, die viele Fernschulungen durchführen – stoßen auf finanzielle oder Hardware-Ausgaben, die die Anzahl oder den Umfang der Schulungen einschränken, die sie anbieten können. Diese Unternehmen haben beträchtliche Ausgaben für Schulungen, z. B. für Hardware-Investitionen, Trainer-T&E, Ausrüstungslieferungen, Raummieten und Veranstaltungsorganisation, die bei einem Wechsel zu Cloud-basierten Schulungen einfach wegfallen würden. Im Grunde genommen entfernen cloudbasierte Schulungsanwendungen Zeit und Kosten aus der ROI-Gleichung für Schulungen.
Die Ausbilder können mehr praktische Übungen und Simulationen in die Kurse für neue Mitarbeiter aufnehmen.
Cloud-basierte Schulungsanwendungen fördern auch eine reichhaltigere, effektivere Lernumgebung – eine, die neben dem Standardunterricht, der nie verschwinden wird, viel mehr Simulationen und viel mehr praktische Arbeit beinhalten kann.
On-Premise-Lösungen machen es schwierig, diese Art von umfassender Schulung anzubieten, da sie neue Mitarbeiter an einen Schreibtisch binden. Trainer, die Cloud-basierte Anwendungen verwenden, können dagegen jedem Mitarbeiter – unabhängig von seinem Standort – auf einfache und sichere Weise praktische Erfahrungen mit den spezifischen Tools und Prozessen vermitteln, die er für ein hervorragendes Kundenerlebnis nutzen wird. Das Wichtigste ist jedoch, dass dies alles geschehen kann, bevor die neuen Agenten überhaupt einen Kundenanruf entgegennehmen.
Neue Agenten gewinnen an Selbstvertrauen und lernen mehr, wenn sie in vollständigen, flexiblen, nicht produktiven Umgebungen trainieren, die auf den Lehrplan abgestimmt sind.
Wenn neue Agenten eine Schulung erhalten, die mit cloudbasierten Anwendungen erstellt und durchgeführt wird, ist das Wissen, das sie sich aneignen, tiefer und umfassender, und sie behalten es leichter.
Das liegt daran, dass die Agenten von Cloud-basierten Anwendungen – zusätzlich zu der bereits erwähnten größeren Anzahl von Simulationen und praktischen Erfahrungen – ihre Fähigkeiten in sicheren, nicht produktiven Schulungsumgebungen trainieren, die von den Ausbildern bei Bedarf schnell in Gang gesetzt werden können. Trainer können so viele dieser realen Umgebungen erstellen, wie sie benötigen, und sie genau auf den von ihnen erstellten Lehrplan abstimmen, damit die Agenten eine möglichst relevante und präzise Schulung erhalten.
Trainer können Agenten erreichen und unterrichten, egal wo sie sind.
Herkömmliche Schulungskonzepte bestanden aus einem komplexen, langwierigen Prozess, bei dem die Ausbilder virtuelle Maschinen aufbauten, die Ausrüstung von einem Standort zum nächsten transportierten, in jede Stadt reisten, um die Schulungen durchzuführen, für auswärtige Mitarbeiter die Anreise zu den nächstgelegenen Schulungsveranstaltungen arrangierten und die Ausrüstung aus der Rotation herausnahmen, wenn Aktualisierungen an den Kursen vorgenommen werden mussten. Das Verfahren war teuer und zeitaufwändig und hinderte die Ausbilder daran, einen großen Teil der praktischen Kursarbeit – z.B. Simulationen und praktisches Training – in ihren Lehrplan einzubauen. In vielen Fällen beschränkte dieser Ansatz auch die Anzahl der neuen Agenten, die gleichzeitig geschult werden konnten.
Trainer, die Cloud-basierte Schulungs-Apps nutzen, können präzise, aktuelle Schulungen für jeden erstellen, ändern und bereitstellen, und zwar von überall aus und für jeden. Sie können gleichzeitig eine unbegrenzte Anzahl von Agenten unterrichten. Und wenn das Training auf Abruf angeboten wird, können die Agenten die Kurse absolvieren, wann immer es für ihre Arbeit und ihren persönlichen Zeitplan am günstigsten ist.
Achten Sie auf die nächsten Blogs in dieser „CX Training“-Serie, in denen wir die Vorteile von Agententraining und Coaching, die nur Cloud-basierte Anwendungen bieten, genauer untersuchen werden.
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