Daten sind alles in der neuen Ära des Kundenservices

In meinen beiden vorangegangenen Blogs habe ich dargelegt, warum der Widerstand gegen Veränderungen der Erzfeind des Kundendienstes ist und wie Sie die traditionellen Leistungskennzahlen (KPIs) neu definieren können. In dieser neuesten Folge zum Thema Wandel befasse ich mich mit den Auswirkungen der durch Mobilität und das Internet ausgelösten Datenflut auf den Kundenservice.

Ein wertvolles, aber unterschätztes Werkzeug zur Verwaltung von Daten für Kundenerfahrungsstrategien (CX) ist die Workforce Management (WFM)-Technologie. WFM wird in Unternehmen traditionell zur effizienten Verwaltung von Mitarbeitern eingesetzt, um Service-Levels einzuhalten, Überstunden und Überbesetzung zu vermeiden. Es ist jedoch an der Zeit, neu zu überdenken, wie Sie WFM als Datenquelle und -verarbeiter nutzen können, um eine umfassendere Transformation voranzutreiben. Heutzutage entwickeln sich WFM-Lösungen schnell zu mächtigen und strategischen Waffen im Kampf gegen das wachsende Phänomen der Datenflut.

Fünf Wege zur Optimierung von Personalmanagement und Daten

Unternehmensleiter sollten einen kreativen Ansatz fördern, um das volle Potenzial der WFM-Infrastruktur ihres Unternehmens auszuschöpfen. Die Nutzung der Datenbibliothek, die bereits im Kern der WFM-Lösung vorhanden ist, kann zu neuen Möglichkeiten für den Aufbau einer effektiven CX-Strategie führen, die im gesamten Unternehmen Anklang findet:

1. Maximieren Sie das Humankapital – erfolgreiche, kundenorientierte Unternehmen beginnen mit guten Mitarbeitern auf allen Ebenen und in allen Funktionen. WFM ermöglicht es Unternehmen, Daten zu sammeln und mit anderen Abteilungen auszutauschen. Personalverantwortliche können die Daten beispielsweise nutzen, um festzustellen, welche Fähigkeiten fehlen, um effektive Ausbildungs- und Einstellungsprogramme sowie Nachfolgepläne für das Senior Management zu erstellen. Die Daten können auch dazu verwendet werden, Unternehmen in Zeiten organisatorischer Veränderungen wie Fusionen und Übernahmen richtig zu dimensionieren, um festzustellen, welche Abteilungen wachsen oder schrumpfen müssen.
2. Stellen Sie Daten in den Mittelpunkt – WFM führt Daten an einem Ort zusammen und macht sie für Planungs- und Prognosezwecke im Hinblick auf den Kundenservice und die Kundenerfahrung relevant. Daten sollten vier Dinge sein: kontextbezogen, suggestiv, präventiv und prädiktiv, um sicherzustellen, dass Sie wissen, wer Ihre Mitarbeiter sind, wo ihre Fähigkeiten liegen und wann sie verfügbar sind, um die Kundennachfrage zu bedienen.
3. Zurück in die Zukunft – viele Unternehmen, insbesondere in schnell expandierenden Märkten wie China und Indien, wollen proaktiv handeln und den Personalbedarf auf der Grundlage zukünftiger Wachstumsprojekte prognostizieren, um der Zeit voraus zu sein. Die WFM-Technologie macht dies möglich, indem sie einfachen Zugriff auf eine Fülle historischer Daten und Datenverwaltungsfunktionen bietet, mit denen sich der künftige Bedarf an Personal und spezifischen Fähigkeiten schnell vorhersagen, erstellen und suchen lässt.
4. Planung der Geschäftskontinuität – außergewöhnliche Unwetter und größere IT-Systemausfälle können den täglichen Geschäftsbetrieb stören. Die WFM-Technologie ermöglicht es Managern, „Was-wäre-wenn“-Szenarien für alle möglichen Eventualitäten und die wahrscheinlichen Auswirkungen auf den Kundenservice durchzuführen, was WFM zu einem wesentlichen Bestandteil der Business Continuity-Planung macht.
5. Ausfallsicherheit, Sicherheit und Compliance-Management – sind sehr reale Anliegen für Führungskräfte und können, wenn sie ignoriert werden, das Vertrauen der Kunden zerstören. Kunden erwarten, dass ihre Online-Transaktionen gemäß den Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) sicher und geschützt sind. Sie erwarten auch, dass ihre Marken die neuesten Vorschriften und Gesetze einhalten, wie z.B. die GDPR für EU-Länder, und ihre persönlichen Daten nicht ohne ihre vorherige schriftliche Zustimmung an Dritte weitergeben. Das Gleiche gilt für Arbeitnehmer.

Die heutigen WFM-Cloud-Anbieter wie Calabrio investieren kontinuierlich in die Sicherheit und stellen sicher, dass die Cloud-Implementierungen das höchste Sicherheitsniveau aufweisen, das dem ihrer stationären Gegenstücke entspricht, wenn nicht sogar noch stärker verstärkt ist. Die Dienste werden über das Internet bereitgestellt, wobei Backups in separaten Rechenzentren erstellt werden. Konforme Cloud-Anbieter stellen auch sicher, dass ihre Dienste auf Plattformen laufen, die von den EU-Datenschutzbehörden genehmigt wurden, sie müssen international anerkannte Informationssicherheitskontrollen durchführen und nach Qualitätsstandards wie ISO-27001 zertifiziert sein.

Eine robuste, moderne Workforce-Management-Lösung kann viel dazu beitragen, den Datenfluss einzudämmen und stattdessen ein effektives CX-Programm für das gesamte Unternehmen zu kanalisieren.