Das vergangene Jahr war für Führungskräfte sicherlich nicht einfach: Persönliche Treffen wurden durch virtuelle Interaktionen ersetzt, und aus der Kameradschaft im Team wurde das Versenden von Emojis im Chat. Trotz dieser Hürden sind wir stolz darauf, dass eine dieser Führungskräfte vom ICMI als herausragende Führungskraft ausgezeichnet wurde.
David Flores von GreenPath Financial Wellness ist Finalist bei den ICMI Global Contact Center Awards 2021 für den besten Contact Center Manager. Hier ist seine Geschichte:
Als Sohn von Einwanderern, die sich abrackern und zusammenarbeiten mussten, um über die Runden zu kommen, ist es keine Überraschung, dass David Flores einen natürlichen, angeborenen Sinn für Tatkraft und Zusammenarbeit entwickelt hat – Eigenschaften, die die Grundlage für seine erfolgreiche Karriere als Contact Center Manager bildeten. Aber es war seine Zeit an der Michigan State University, die ihn zu einem großen Teil zu seinem Führungsstil im Contact Center inspiriert hat.
Während seines zweiten Studienjahres dort wurde David studentischer Manager des Herren-Basketballteams und knüpfte eine wichtige Verbindung, die ihn bis heute inspiriert: Er arbeitete mit der amerikanischen College-Basketball-Trainerlegende Tom Izzo zusammen.
David, der seit 2006 bei GreenPath Financial Wellness beschäftigt ist, weiß aus erster Hand, dass man sich das, was man dort erhält, verdient: Nichts wird einem einfach geschenkt. Daher ist dies ein Umfeld, in dem sich Contact Center-Agenten besonders inspiriert und engagiert fühlen müssen – und es ist ein Umfeld, das sich gut für die Art von Motivation eignet, die Coach Izzo für David an der MSU vorgelebt hat.
„Trainer Izzo hat mir beigebracht, dass ein von Spielern geführtes Team immer erfolgreicher ist als ein vom Trainer geführtes Team“, sagt David. „Deshalb leite ich das Team auch nicht bis ins kleinste Detail. Stattdessen schaffe ich eine Kultur der Verantwortlichkeit mit dem gesamten Team. Ich gebe den Leuten die Freiheit und die Autonomie, erfolgreich zu sein, und dann kontrolliere ich sie, um sicherzustellen, dass sie wissen, dass sie zur Verantwortung gezogen werden. Ich ermächtige jeden Einzelnen und unterstütze sie, wann und wie immer sie es brauchen.“
David leitet ein Team von 300 Mitarbeitern und arbeitet ständig an der Optimierung aller Phasen des GreenPath-Kontaktcenters – von den ersten Anrufen bis hin zu den Beratungsgesprächen und der Kommunikation nach den Beratungen. Eine der wichtigsten Aufgaben, die er bei GreenPath wahrgenommen hat, ist die Integration aller regionalen, eigenständigen Beratungszentren des Unternehmens in ein einheitliches Contact Center.
Unter Davids Leitung hat GreenPath im Jahr 2012 seine Außenstellenstruktur umstrukturiert, so dass alle Berater – unabhängig von ihrem Standort – jetzt als Teil eines einzigen Kontaktzentrums arbeiten. Für Kunden, die einen persönlichen Kontakt bevorzugen, gibt es nach wie vor Außenstellen, aber diejenigen mit dringendem Bedarf haben jetzt die Möglichkeit, über das Kontaktzentrum von GreenPath sofortige Beratung zu erhalten. Darüber hinaus erhalten alle Berater jetzt die gleiche Grundausbildung und ein fortlaufendes, individuelles Coaching, das auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Beraters zugeschnitten ist. Im Rahmen der Umstrukturierung entwickelte David auch einen neuen, zentralisierten Qualitätssicherungsprozess, den er jetzt leitet.
Davids Ansatz funktioniert ganz offensichtlich. In einer anonymen Umfrage, die im Rahmen einer Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit im Mai 2020 durchgeführt wurde, erklärte ein Mitarbeiter des GreenPath-Kontaktzentrums: „Ich weiß nicht, ob es ein Unternehmen gibt, das sich mehr engagiert oder sich mehr um seine Mitarbeiter kümmert als GreenPath. Ich habe wirklich das Gefühl, dass wir alle eine Familie sind. Und in der heutigen Zeit braucht jeder eine Familie.“
Der positive Einfluss, den David auf das Contact Center von GreenPath hatte und immer noch hat, lässt sich vor allem in seinem Rat an die neuen Contact Center Manager, die er einstellt, zusammenfassen. „Neue Manager müssen verstehen, dass es ihre Teams sind, die sie erfolgreich machen“, sagt David. „Also leihe ich mir ein weiteres Spiel aus dem Spielbuch von Coach Izzo und der MSU: ‚Ich bin, weil wir sind.‘ Wenn Sie erfolgreich sein wollen, müssen wir alle erfolgreich sein.“
Um die Finalisten in allen Kategorien zu sehen, besuchen Sie die Seite der ICMI Global Contact Center Awards.
