Während sich die Wirtschaft nach der Coronavirus-Pandemie erholt, werden Cloud-basierte Contact Center zum Standard werden – das ist das Urteil von mehr als 300 Contact Center-Experten, die nach der Zukunft ihrer Branche gefragt wurden. Noch bevor irgendjemand von COVID-19 gehört hatte, fand der Wandel statt, aber der akute Druck, virtualisierte Heimarbeitsteams zu managen und gleichzeitig die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, hat das Tempo des Wandels beschleunigt. Die Statistiken sind aufschlussreich: Eines von zehn Contact Centern ist jetzt vollständig Cloud-basiert, acht von zehn beschleunigen den Einsatz von Cloud-basierter Software und erstaunliche 39 % planen entweder weitere Investitionen in die Technologie oder den endgültigen Sprung in die Cloud, falls sie dies nicht bereits getan haben.
Diese Ergebnisse spiegeln wider, was unsere eigenen Kunden während der Pandemie erlebt haben. Unternehmen, die sich auf eine Vor-Ort-Lösung verlassen haben, hatten oft Schwierigkeiten, mit dem doppelten Druck der gestiegenen Kundennachfrage und der neuen Kultur der Heimarbeit (WFH) umzugehen.
3 Schlüsselfragen, die Sie stellen sollten
Angesichts der steigenden Nachfrage nach Telearbeit und Flexibilität der Mitarbeiter gibt es keinen besseren Zeitpunkt für die Einführung cloudbasierter Contact Center-Technologie:
Warum überhaupt in die Cloud wechseln?
Cloud-basierte Kommunikationssysteme bieten weitaus mehr Flexibilität, Belastbarkeit und Sicherheit als herkömmliche Vor-Ort-Lösungen, ohne dass Sie zusätzliche IT-Mitarbeiter einstellen oder in teure Hardware investieren müssen. Die Stärkung Ihres Business Case für die Cloud sollte bei den Menschen beginnen, dem Fundament eines großartigen Kundendienstes. Cloud-basierte Workforce Management (WFM)-Lösungen bieten weitaus mehr Flexibilität als herkömmliche On-Premise-Lösungen. Autonomie und Selbstbedienung der Agenten, wie z.B. Schichttausch, Buchung von Freizeit und Überstunden, werden durch eine mobile App oder ein sicheres Mitarbeiterportal erleichtert. Wo auch immer sich Agenten, Planer oder Manager befinden, sie profitieren vom Zugang zu WFM für eine bessere Kontrolle der oft komplizierten WFH-Umgebungen.
Die neuesten Cloud-Lösungen lassen sich flexibel skalieren, so dass neue Kanäle, Dienste und Benutzer im Handumdrehen hinzugefügt werden können, was die Produktivität, die Kundentreue und die langfristige Rentabilität steigert.
Und schließlich suchen Unternehmen, deren Kundenerwartungen exponentiell steigen, nach neuen Möglichkeiten, sich durch ihren Kundenservice zu differenzieren. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um die Cloud mit fortschrittlichen, kanalübergreifenden Voice of the Customer (VoC)-Analysen zu kombinieren. Die Cloud ermöglicht eine schnelle und einfache Integration zwischen diesen hochentwickelten Tools und anderen wichtigen Anwendungen wie CRM, um wichtige Informationen innerhalb und außerhalb des Contact Centers zu erfassen und den Kundengesprächen mehr Kontext zu verleihen. Wenn Agenten wissen, warum ein Kunde sie überhaupt kontaktiert, ihre Stimmung verstehen und den gesamten Gesprächsverlauf einsehen können, sind sie in der Lage, ein viel umfassenderes, relevanteres und zufriedenstellenderes Kundenerlebnis zu bieten. Denn Marken, die über die einfache Frage „Was ist passiert?“ hinausgehen und sich mit der Frage „Warum ist es passiert? werden die eindeutigen Gewinner sein.
Worauf sollte ich achten?
Da die Prioritäten von Contact Centern auf die Cloud verlagert werden und Investitionen in den Markt fließen, haben Unternehmen die Qual der Wahl. Große Namen und etablierte Anbieter drängeln sich neben neuen, disruptiven Unternehmen wie Amazon Connect, die aufregende neue Entwicklungen vorstellen. Die Auswahl ist zweifellos gut, aber für Cloud-Neulinge kann sie verwirrend sein. Die besten Technologieanbieter bieten eine Mischung aus reichhaltigen Features und Funktionen mit einer ausgeprägten Dienstleistungsmentalität und einer langfristigen Vision.
Orientieren Sie sich bei der Auswahl eines neuen Anbieters an einer Checkliste mit den wichtigsten Eigenschaften. Eines der wichtigsten „Must-haves“ ist ein Cloud-First-Wertangebot. Das bedeutet eine einzige Plattform, die speziell für die Cloud entwickelt wurde und nicht von einem Altsystem übernommen wurde, um ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Ein guter Technologiepartner muss eine flexible Umstellung auf die Cloud ermöglichen und gleichzeitig den normalen Geschäftsbetrieb aufrechterhalten. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die sich problemlos an die sich ändernden Kunden- und Geschäftsanforderungen anpassen lässt und Quick-Win-Funktionen bietet, um den ROI zu maximieren.
Was kann schief gehen und wie können Sie die Fallstricke vermeiden?
Einer der Hauptgründe für den Wechsel in die Cloud ist die Vereinfachung des Contact Center-Betriebs bei gleichzeitiger Reduzierung der IT- und Verwaltungskosten. Die Wahl der falschen Technologie und die Zusammenarbeit mit dem falschen Partner kann jedoch mehr schaden als nutzen. Unkluge Entscheidungen erhöhen lediglich den Zeitaufwand und die Anzahl der Kopfschmerzen, die mit der manuellen Integration von Einzelsystemen und der Behebung von Problemen bei den Endbenutzern verbunden sind. Vermeiden Sie die Fallstricke der Wahl des falschen Anbieters. Suchen Sie nach einem Partner mit innovativem Ansatz, bewährter Erfahrung und einer Technologie, die anpassbar ist, aber standardmäßig über grundlegende, sofort einsatzbereite Contact Center-Funktionen verfügt, die schnell zu implementieren, einfach zu bedienen und noch einfacher zu warten ist.
Machen Sie den endgültigen Sprung in die Cloud und profitieren Sie von den Vorteilen einer verbesserten Flexibilität der Mitarbeiter, einer stärkeren Einbindung der Agenten und einer höheren Leistung, während Sie gleichzeitig wertvolle Einblicke in das Contact Center und das gesamte Unternehmen erhalten. Weitere Anleitungen, Ideen und Informationen zur Planung Ihres Umstiegs auf die Cloud finden Sie in unserem Ebook „Der Umstieg auf die Cloud“.
