Die 9 Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen

Eine groß angelegte Umfrage unter 10.000 Verbrauchern in ganz Europa, bei der die Kundenerwartungen vor und während der ersten Sperrung im Jahr 2020 bewertet wurden, ergab, dass fast ein Drittel (32 %) der Verbraucher nicht mehr bei einer Marke einkaufen würde, die während der Sperrung einen schlechten Service geboten hat. Wenn Sie dies mit den Ausgaben vergleichen, die sie getätigt hätten, bedeutet dies, dass den Unternehmen insgesamt 2,5 Milliarden Pfund pro Jahr an Umsatz entgangen sein könnten. Ganz einfach: Guter Kundenservice und Markentreue gehen Hand in Hand. Daher liegt es in der Verantwortung der Kontaktzentren, die Messlatte für die Qualität der Interaktionen höher zu legen und erfolgreich ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen.

Natürlich können Workforce Management (WFM)-Lösungen bei der Zuteilung von Ressourcen helfen, um sicherzustellen, dass Sie auf die Nachfrage vorbereitet sind. Die Planung der Agenten ist jedoch nur ein Teil der Gleichung für die Leistung eines Kontaktzentrums. Hier kommt die Software für das Qualitätsmanagement ins Spiel: Sie gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter messen und überwachen, die Qualität und Tiefe der Kundeninteraktionen bewerten und kontinuierliche Verbesserungen erzielen können, die sich positiv auf das gesamte Unternehmen auswirken.

Top-Herausforderungen im Qualitätsmanagement

Trotz des breiten Spektrums an Qualitätsmanagementsystemen, die auf dem Markt erhältlich sind, gibt es noch weitere Hindernisse zu überwinden. Hier sind die häufigsten Herausforderungen, von denen uns unsere Kunden berichten:

Herausforderung Nr. 1 – Qualität steht ganz unten auf der Prioritätenliste.

Das passiert in der Regel, wenn Sie Ihre Hausaufgaben bei der Erstellung eines Qualitätsprogramms und der Prüfung von Managementsystemen nicht gemacht haben. Stellen Sie die Kundenzufriedenheit immer in den Mittelpunkt des Programms und ziehen Sie dann die richtigen Geschäftsbereiche und Interessengruppen hinzu.

Herausforderung Nr. 2 – Wir haben nicht genug Zeit, um Daten zu analysieren.

Wenn strukturelle Probleme oder organisatorisches Wachstum zu mehreren Systemen führen, kann die Menge der erzeugten Daten überwältigend sein. Beseitigen Sie Datensilos mit Hilfe automatisierter, integrierter Kundenerfahrungs- und Qualitätsmanagementsysteme, damit Analysten nicht gezwungen sind, Informationen manuell zusammenzustellen.

Herausforderung Nr. 3 – Den Bewertern mangelt es an Kompetenz oder Konsistenz.

Es ist wichtig, dass Sie bei der Überwachung Ihrer Agenten konsequent vorgehen und daran denken, dass Qualität kein einmaliges Projekt ist. Es ist ein sich ständig weiterentwickelndes Programm, das Veränderungen bei Menschen, Prozessen, Technologie und dem gesamten Unternehmen berücksichtigt.

Herausforderung Nr. 4 – Evaluierungen werden nicht häufig genug durchgeführt.

Die meisten Unternehmen prüfen ihre Anrufe nicht ausreichend auf Qualität. Tatsächlich werten die meisten Kontaktzentren nur 1-2% der eingehenden Anrufe aus, was nicht ausreicht, um ein klares Bild von der Bandbreite der Herausforderungen zu bekommen, mit denen ihre Mitarbeiter konfrontiert sind.

Herausforderung Nr. 5 – Es gibt nicht genug Zeit, um Agenten zu schulen und zu trainieren.

Vorgesetzte wissen, dass konsequentes Coaching einen direkten Einfluss auf die Leistung der Mitarbeiter hat. Dennoch ist es für die meisten Kontaktzentren, ob mit oder ohne Qualitätsmanagementsystem, eine Herausforderung, die Zeit zu finden, um Agenten proaktiv zu schulen und zu trainieren, während sie gleichzeitig ihre normalen täglichen Aufgaben bewältigen.

Erleichtern Sie sich die Arbeit mit einem digitalen Qualitätsmanagementsystem

Mittlerweile sollte man meinen, dass die Automatisierung in der Psyche eines jeden modernen Kontaktzentrums verankert ist. Die traurige Wahrheit ist, dass sich viele Unternehmen bei der Umsetzung ihrer Qualitätsprogramme immer noch stark auf manuelle Prozesse verlassen.

Laut ContactBabel sind in den meisten britischen Kontaktzentren Teamleiter und Vorgesetzte an der manuellen Bewertung von Anrufen beteiligt. 80 % der Teilnehmer an der Umfrage aus großen Betrieben haben zudem ein spezielles Qualitätsteam. Inzwischen geben 85% der Befragten an, dass „nicht genügend Zeit für die Analyse und Nutzung von Daten“ ein Problem „in irgendeiner Form“ ist. Dies deutet darauf hin, dass ein höheres Maß an automatisierten Analysen und Einblicken von Qualitäts- und Leistungslösungen erforderlich ist.

9 Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen

Es ist an der Zeit, die neuesten automatisierten Qualitätsmanagementsysteme einzuführen. Aber Vorsicht: nicht jedes neue Tool auf dem Markt ist die Investition wert.

Hier finden Sie die Schlüsseltechnologien, die Ihr Kontaktzentrum benötigt, um ein präzises und umfassendes Qualitätsmanagementprogramm zu implementieren – ohne sich von unnötigem Schnickschnack ablenken zu lassen:

1. Anrufaufzeichnung – Suchen Sie nach Lösungen, die automatisch 100% Ihrer Interaktionen aufzeichnen, sowohl visuell als auch im Audioformat. Sie müssen Kundenkontakte zu Qualitäts- und Prüfzwecken sicher aufzeichnen und speichern – mit der Möglichkeit, diese Aufzeichnungen bei Bedarf zu durchsuchen und abzuspielen. Vergewissern Sie sich, dass die Technologie alle gesetzlichen Anforderungen unterstützt, die Sie möglicherweise haben, einschließlich PCI DSS und GDPR.
2. Omnichannel – Technikbegeisterte Kunden erwarten, dass sie Ihr Unternehmen auf verschiedenen Wegen kontaktieren können und eine konsistente, nahtlose Erfahrung erhalten, unabhängig davon, ob sie das Internet, einen Chat, eine E-Mail oder eine Kombination von Kommunikationskanälen nutzen. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, benötigt Ihr Kontaktzentrum eine solide Omnichannel-Strategie.
3. Analytik – Qualitätsmanagementsysteme machen Qualität nicht mehr nur für einzelne Mitarbeiter und Kundentransaktionen verfügbar, sondern für ein umfassendes Qualitätsprogramm, das mit den wichtigsten Geschäftsfragen verknüpft ist. Setzen Sie ein analytikfähiges System ein, um die Interaktionen aus der Vogelperspektive zu betrachten. So können Sie 100 % Ihrer Kontakte unabhängig vom Kanal bewerten und gleichzeitig den Qualitätsprozess rationalisieren und für alle transparent und fair gestalten.
4. Desktop-Überwachung – Als Teil eines Qualitätsmanagementsystems ist die Desktop-Überwachung nützlich, um die Effektivität der Agenten zu verstehen und die Produktivität der Agenten zu steigern, indem festgestellt wird, welche Ressourcen sie nutzen und ob ihre Aktivitäten produktiv sind. In Kombination mit anderen Metriken, die die Effektivität der Agenten messen – wie z.B. die durchschnittliche Qualitätsbewertung, die Anzahl der positiven Anrufe oder die Compliance-Raten der Agenten – fügt die Desktop-Überwachung dem Qualitätsmanagement eine neue, leistungsstarke Dimension hinzu.
5. Live-Überwachung – Die Desktop-Überwachung kann die Echtzeitüberwachung der Audio- und Bildschirmaktivitäten eines Agenten beinhalten. So können Sie z.B. einen neuen Agenten während eines Anrufs überwachen, um zu sehen, ob Ihre Einführungsschulung effektiv ist, oder einen Agenten verfolgen, der mit einem schwierigen Kunden zu kämpfen hat, und ihm in Echtzeit Unterstützung bieten.
6. Sprachanalyse – Diese Funktion ist ein wertvoller Bestandteil der Qualitätsmanagement-Software, denn sie erschließt die Stimme des Kunden, indem sie rohe Kundeninteraktionsdaten in relevante und leicht verwertbare Erkenntnisse umwandelt. Ziehen Sie den Einsatz von Sprachanalysen in Betracht, um die wichtigsten Anrufe für die Qualitätssicherung schnell und genau zu analysieren und zu identifizieren.
7. Stimmungsanalyse – Diese Funktion geht noch einen Schritt weiter und nutzt die Sprachanalyse, um wichtige Informationen über die Stimmungen Ihrer Kunden zu erhalten. Die Sentiment-Analyse ermittelt automatisch die Kundenstimmung pro Äußerung und betrachtet diese Äußerungen im Kontext der sie umgebenden Wörter, um ein tieferes Verständnis der gesamten Kundenerfahrung zu gewinnen. Die Meinung der Kunden kann dann in Ihr Qualitätsmanagementsystem eingespeist werden.
8. Integration von Metadaten – Metadaten sind zusätzliche Informationen über eine Interaktion, die automatisch an den Kontakt angehängt werden und für die Wiedergabe zur Verfügung stehen, sobald die Aufnahme abgeschlossen ist. Sie können Metadatenquellen von Drittanbietern integrieren und anhängen, z. B. Kundendaten aus Salesforce oder Umfragen von Drittanbietern nach der Interaktion, um alle Informationen zusammen mit der vollständigen Kontaktaufzeichnung und Transkription an einem Ort zu speichern.
9. Umfragen nach dem Anruf – Umfragen können wertvolle Informationen über die Interaktionserfahrungen Ihrer Kunden und Einblicke in deren allgemeine Wahrnehmung Ihres Unternehmens liefern. Sie können Ihnen auch dabei helfen, Kontakte für eine Bewertung zu finden. In Kombination mit den Selbsteinschätzungen der Agenten bieten die Umfragedaten nach einem Anruf eine 360-Grad-Ansicht einer Interaktion.

Leistungsmanagement und Coaching: Das letzte Puzzleteil des Qualitätsmanagementsystems

Calabrios eigene Untersuchungen zeigen, dass der Stresspegel unter den Agenten stark ansteigt. 96% geben an, sich mindestens einmal pro Woche gestresst zu fühlen, während ein Drittel der Agenten in Großbritannien angibt, dass sie erwägen, ihren derzeitigen Job innerhalb eines Jahres zu verlassen. Das ist eine schlechte Nachricht für die Agenten und die Leistung des Kontaktzentrums. Das ist ein großer Weckruf für die Branche, aber es liegt noch ein langer Weg vor uns.

Heute geben fast alle Arbeitgeber (86%) an, dass psychische Gesundheit, Stress und Burnout höchste Priorität haben. Allerdings hat die Hälfte (49%) noch keine formelle Strategie für das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter formuliert und nur ein Viertel hat bereits eine Strategie für das Wohlbefinden formuliert und verabschiedet. Es ist an der Zeit, bessere Teams mit intelligentem Coaching und gezielten Trainingsmöglichkeiten aufzubauen.

Die Automatisierung von Selbstbedienungsdiensten hat zweifellos eine wichtige Rolle bei der Verringerung von Stress und der Verbesserung der Work-Life-Balance für Agenten gespielt, aber das Versprechen einer sinnvollen Karriere ist genauso wichtig. Die meisten Agenten freuen sich darauf, etwas Neues zu lernen und wünschen sich, dass ihre Schulungen häufiger, individueller und flexibler sind.

Integrieren Sie dazu ein automatisiertes Leistungscoaching in Ihr Qualitätsmanagementsystem und sehen Sie, wie einfach es ist, die Leistung in Echtzeit zu überwachen, Qualitätsziele zu bewerten und Kompetenzlücken, individuelle Herausforderungen, Erfolge und Möglichkeiten für persönliches Wachstum und Entwicklung zu erkennen.

Transformieren Sie die Leistung Ihres Kontaktzentrums mit Qualitätsmanagementsystemen

Eine positive Eins-zu-eins-Beziehung zwischen Ihren Agenten und Kunden ist die Wurzel der Markentreue, und Markentreue fördert das Umsatzwachstum. Jetzt sind Sie an der Reihe, zu glänzen.

Erfahren Sie, wie Sie ein besseres Geschäft aufbauen können, indem Sie die Leistung Ihres Kontaktzentrums effektiv verwalten und in ein effektives Qualitätsmanagementsystem investieren. Dann lehnen Sie sich zurück und genießen Sie die Vorteile zufriedenerer Agenten und größerer Kundenzufriedenheit, höherer Einnahmen und geringerer Kosten für die Einstellung und Bindung von Mitarbeitern.