Update: Sharon Jones von National Debt Relief wurde zur Gewinnerin ernannt! Bleiben Sie dran für ein spezielles Profil von Sharon und ihren Errungenschaften.
Originalbeitrag über alle Finalisten unten:
Es ist immer schön zu sehen, dass unsere Kunden als Branchenführer anerkannt werden. Während sich die Unternehmen auf die neue Art des Arbeitens im Jahr 2020 einstellen, hat die Society of Workforce Planning Professionals zwei Calabrio Kunden als Finalisten für ihren Workforce Management Professional of the Year Award ausgezeichnet.
Ein dreifaches Hoch (und viele weitere Auszeichnungen) auf die folgenden vorbildlichen Fachleute! Hier sind die Profile, mit freundlicher Genehmigung von SWPP:
Christine Kolbeson, Rackspace
Christine Kolbeson ist Senior Manager of Business Operations bei Rackspace, einem führenden Anbieter von Know-how und verwalteten Diensten für alle wichtigen öffentlichen und privaten Cloud-Technologien. Das Unternehmen verfügt über 4 Kontaktzentren, in denen 1600 Agenten Anrufe, Chats und Tickets bearbeiten. Die Zentren verwenden Avaya Chat, LiveAgent CRM, Salesforce Ticketing-Systeme, ein kundenspezifisches Ticketing-System und ServiceNow. Rackspace kombiniert Calabrio WFM mit Amazon Connect PBX für moderne Contact Center-Prognosen und Ressourcenplanung.
Christines fünfköpfiges Team hat außerdem benutzerdefinierte Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) entwickelt, über die Tickets aus unterschiedlichen Systemen – einschließlich der Systeme neu erworbener Unternehmen – in eine interaktive Warteschlange eingespeist werden, in der Ticketing-Prozesse anhand mehrerer SLA-Ebenen gemessen und dann bei Bedarf angepasst werden. Mit dieser Kombination verfügt Rackspace über eine automatisierte, datengesteuerte Methode zur Vorhersage, Planung, Zusammenfassung und Verwaltung von Support-Tickets, um sicherzustellen, dass jederzeit die richtige Anzahl von Contact Center-Agenten für die Kunden verfügbar ist. Aber die beeindruckenden, messbaren Vorteile der neuen WFM-Strategie von Rackspace sprechen für sich selbst:
- Steigerung der Vorhersagegenauigkeit auf 96 Prozent
– Verringerung der Rückstände in den Warteschlangen um 41 Prozent
– Verringerung der Latenzzeit um 29 Prozent
– Senkung des Ticketvolumens um 7,5 Prozent
– Verkürzte Haltezeiten
– Einen entsprechenden positiven Trend beim Net Promoter Score (NPS) zu verzeichnen
Christines Arbeit und Erfahrung im Bereich der operativen Disziplin wurden anerkannt, so dass das Unternehmen sie kürzlich zum Director of Customer Experience befördert hat.
Sharon Jones, Nationaler Schuldenerlass
Sharon Jones ist Leiterin der Personalplanung bei National Debt Relief, einem der größten und renommiertesten Schuldenregulierungsunternehmen in den USA. Das Unternehmen betreibt drei Kontaktzentren mit 1500 Mitarbeitern, die eingehende und ausgehende Anrufe und E-Mails bearbeiten.
Die von dem Unternehmen verwendete Technologie umfasst Calabrio Teleopti WFM, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Twilio Reporting, Ytica CRM und Salesforce. Das WFM-Team besteht aus 14 Mitarbeitern, darunter 2 Planer für Prognosekapazitäten, 5 Disponenten, 5 Echtzeit-Agenten und 2 Manager.
Zu Beginn des Jahres 2019 verwendete National Debt Relief (NDR) noch immer veraltete Methoden, um die wachsende und sehr erwartungsvolle Belegschaft im Kundenservice zu verwalten. Es gab keine Maßnahmen, die den Führungskräften geholfen hätten, zu verstehen, wie effektiv und effizient die 1.500 Mitarbeiter des Contact Centers – verteilt auf drei Bundesstaaten – jeden Monat mehr als 220.000 Anrufe und 100.000 E-Mails bearbeiteten. Die begehrte Kundenzufriedenheit und das erwartete zukünftige Wachstum des NDR standen auf dem Spiel. Sharon entwickelte und implementierte eine komplette WFM-Strategie, die bereits in den ersten neun Monaten zu signifikanten, ersten Ergebnissen führte. Am beeindruckendsten war die Steigerung der Produktivität des Contact Centers um 3 % vom dritten auf das vierte Quartal 2019, was dem NDR im gleichen Zeitraum einen Umsatzanstieg von 15 % bescherte!
Dank Sharons Arbeit sind die Kontaktzentren des NDR optimal besetzt, um die eingehenden Anrufe zu bearbeiten. Die Agenten sind besser geschult, einfühlsam und selbstbewusst, und die Kunden erleben reibungslosere, effektivere und beruhigendere Interaktionen.
Weitere Informationen über den SWPP Workforce Professional of the Year Award finden Sie auf der Seite mit den Auszeichnungen. Herzlichen Glückwunsch an Christine und Sharon!
