Von Dave Hoekstra, Produktevangelist – Calabrio
Ich bin schon lange genug in der Welt der Kontaktzentren tätig, um mich daran zu erinnern, als Qualitätsmanagement bedeutete, in einem Hinterzimmer mit einem Mikrokassettenrekorder, einem Klemmbrett und einer ganzen Menge Kaffee zu sitzen. Und da wir uns auf die Weihnachtszeit zubewegen, in der das Anrufaufkommen in die Höhe schießt und jede Interaktion wichtig ist, möchte ich Ihnen zeigen, wie weit wir gekommen sind. Noch wichtiger ist, wo Sie sein müssen.
Ich habe gerade eine vierteilige Videoserie abgeschlossen, in der ich die gesamte Entwicklung des Qualitätsmanagements in Contact Centern darstelle. Es ist keine Produktwerbung, sondern ehrlich gesagt eher eine Geschichtsstunde mit einem spannenden Ende. Denn wo wir angefangen haben und wo wir jetzt sind, ist wie Tag und Nacht.
Wo alles anfing: Das manuelle Mahlen
Traditionelles QM (Qualitätsmanagement) bedeutete manuelle Anrufauswertung, bei der jemand buchstäblich die aufgezeichneten Anrufe abhörte, Formulare ausfüllte und Kästchen ankreuzte. Hat der Agent das Drehbuch befolgt? Waren sie höflich? Haben sie die Zielvorgaben eingehalten?
Die Mathematik war brutal. Wenn Sie in der Lage waren, 1% Ihres Anrufvolumens abzuhören und zu bewerten, waren Sie ein Qualitätsteam der Spitzenklasse. Das Problem bei diesem Ansatz ist, dass Sie massive Entscheidungen über das Coaching treffen, Leistungsmanagementund Kundenerfahrungen auf der Grundlage einer winzigen Stichprobe, die zwangsläufig von demjenigen, der die Bewertung vornimmt, verzerrt wird. Das war damals notwendig, aber seien wir ehrlich: es war archaisch.
Der Spielveränderer: Transkription und KI
Dann kamen KI und maschinelles Lernen ins Gespräch, im wahrsten Sinne des Wortes. Das zweite Video behandelt die Entwicklung der Transkription, und hier wird es interessant.
Wir sind von Stichproben zur vollständigen Datenerfassung übergegangen. Von 1-2% Abdeckung bis 100% Interaktionsabdeckung. Jeder. Single. Rufen Sie an. Automatisierte Stimmungsanalyse, Erkennung von Schlüsselwörtern, Identifizierung von Mustern über Ihr gesamtes Anrufvolumen, alles datengesteuert, wodurch die menschliche Subjektivität aus der Gleichung entfernt wird.
Dies bedeutete echte Vorhersagefähigkeiten. Stimmungsprognose. NPS-Vorhersagen. Agenten-Coaching auf der Grundlage umfassender Muster statt ausgewählter Anrufe. Massiver Fortschritt. Aber es nicht nur Rosen und Gänseblümchen waren. Es gab immer noch einige Probleme damit, vor allem als wir versuchten, den alten Ansatz in das neue Modell einzupassen.
Silos aufbrechen: Omnichannel QM
Die Art und Weise, wie Kunden mit Ihnen interagieren, hat sich grundlegend geändert. Sie rufen nicht nur an, sondern schreiben SMS, mailen, treffen Ihre sozialen DMs und chatten mit Bots. Trotz der kanalübergreifenden Erfahrung erwarten sie überall das gleiche Serviceniveau.
Video drei taucht in das Omnichannel-QM ein, wo das Qualitätsmanagement endlich mit dem tatsächlichen Kundenverhalten Schritt hält. Warum sollten Sie Ihr Telefonerlebnis perfektionieren, aber den Chat komplett ignorieren? Oder E-Mail? Oder sozial? Das würden Sie nicht.
Mit Omnichannel-QM können Sie die Leistung über alle Kanäle hinweg analysieren, Lücken erkennen und sicherstellen, dass Ihr Markenversprechen überall gilt. Sie können sehen, wie sich Bot-Interaktionen auf die Arbeitslast der Agenten auswirken. Erhalten Sie die Stimmung der Kunden und den Zustand des Unternehmens in einer Gesamtansicht.
Wir nähern uns hier dem QM-Nirwana. Aber es gibt noch eine weitere Ebene.
Die Gegenwart und die Zukunft: Konversations-Intelligenz
Das ist das, was mich am meisten begeistert und was wir im vierten Video behandeln. Das ist der Punkt, an dem das QM von Contact Centern ansetzen muss, und was einst erstrebenswert war, ist jetzt Realität.
Konversation Intelligenz bedeutet Auto-QM, das jeden Aspekt jedes Kontakts automatisch bewertet – unvoreingenommen, 100%ige Abdeckung, keine manuelle Arbeit erforderlich. Trendthemen mit Echtzeit-Transparenz der Anrufer, so dass Sie Spitzen erkennen, bevor sie zu Problemen werden.
Dies ist der Wechsel von reaktiv zu proaktiv. Anstatt Probleme in Ihrem wöchentlichen QM-Review zu entdecken, bereiten Sie sich vor und gehen die Probleme an, bevor sie eskalieren. Schnelles Handeln wird zu Ihrem Wettbewerbsvorteil. Wie ich in dem Video sage: „Erfahre alles, um das Elend loszuwerden.“
Und das ist der Gral für alle QM-Abteilungen: Ihr QA-Team muss die Anrufe nicht mehr manuell auswerten. Sie werden zu strategischen Analysten befördert. Anstatt zu versuchen, einen Agenten zu erwischen, der etwas falsch macht, werden jetzt Trends und Entscheidungen für die gesamte Organisation getroffen. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im großen Sitzungssaal mit den Entscheidungsträgern und die Antworten auf die großen Fragen liegen bereits in Ihren Fingerspitzen und warten nur darauf, entdeckt zu werden. Und die Werkzeuge sind da, für jeden, leicht und einfach zu benutzen.
Warum jetzt?
Jetzt, wo der Urlaubstrubel beginnt, ist das keine akademische Frage. Wenn das Anrufaufkommen steigt und die Geduld der Kunden abnimmt, ist der Unterschied zwischen QM alter Schule und echter Gesprächsintelligenz der Unterschied zwischen Ertrinken und Gedeihen.
Wenn Sie Anrufe immer noch manuell auswerten, fliegen Sie in Ihrer kritischsten Saison im Blindflug. Wenn Sie nur die Telefonanrufe überwachen, während die Kunden sich überall sonst melden, verpassen Sie das Gesamtbild.
Ich habe diese Videoserie erstellt, weil diese Entwicklung eine der wichtigsten Geschichten in der Contact Center-Technologie ist. Sehen Sie sich alle vier Videos an. Sehen Sie die Reise. Dann werfen Sie einen ehrlichen Blick darauf, wo Sie sich auf diesem Weg befinden. Und wenn Sie einen Führer brauchen, wenden Sie sich an mich oder an die Leute hier bei Calabrio. Wir leben, essen, schlafen und atmen Contact Center, und wir können es kaum erwarten, mit Ihnen darüber zu sprechen, wie wir Ihnen helfen können.
Denn Ihre Kunden und Ihre Agenten haben, insbesondere während der Feiertage, etwas Besseres verdient als ein zufälliges Zwischenablage-QM.
