Die größten Herausforderungen im Qualitätsmanagement für Contact Center

Im Markt werden genügend Qualitätsmanagement (QM) Tools für Contact Center angeboten, die zu mehr Effizienz verhelfen könnten. Doch ohne die richtige Strategie und einem tiefen Verständnis der Unternehmensziele, denen zugearbeitet werden soll, werden diese Programme diese Ziele leider nicht erreichen können. Bevor also ein Contact Center das erwünschte QM-Programm einsetzen kann, ist es wichtig, zuerst die bestehenden Qualitätsmanagement-Praktiken innerhalb der Organisation zu bewerten. Es ist empfehlenswert, die Bereiche zu erkunden, in denen es bereits jetzt gut läuft, und zudem Verbesserungspotenzial greifbar ist.

Im Folgenden finden Sie die größten Herausforderungen, denen Qualitätsmanagement-Spezialisten innerhalb eines Contact Centers begegnen können, welche aus der Sicht des Dialogs mit Kunden zusammengestellt wurden.

1. QUALITY ASSURANCE IST NACHRANGIG AUF DER PRIORITÄTENLISTE

An diesem Punkt sind Sie nur, wenn Sie zuvor dem Bereich Qualitätsmanagement zu wenig Beachtung geschenkt und noch nicht systematisch durchdrungen hatten, als Sie damals Ihr bisheriges Qualitätsprogramm aufgestellt haben. Denn wenn Sie vom Kunden her denken, während Sie Ihr Qualitätsprogramm ausgestalten und dabei die richtigen Abteilungen sowie Anspruchsgruppen einbeziehen, sollte dies keine Herausforderung mehr darstellen – gerade heutzutage, wo die Customer Experience eine so wichtige Stellung eingenommen hat!

• Wenn es dennoch problematisch wird, ist es empfehlenswert, Ihr Programm nochmals zu evaluieren. Stellen Sie sicher, das von der Arbeitsebene bis hin zum Management alle einbezogen sind. Achten Sie darauf, dass Ihre Qualitätsziele direkt mit dem Unternehmenszielen einhergehen.
• Wenn Sie die richtigen Messungen vornehmen und Ihre Leistungskennzahlen (KPIs: Key-Performance-Indicators) passend sind, wird Quality Assurance immer als ein wichtiger Unternehmensprozess angesehen, der für den Businesserfolg notwendig ist.

2. ZU WENIG ZEIT FÜR DATENANALYSE

Viele Daten, die aus verschiedenen Systemen generiert werden, können durchaus überwältigend werden. Manchmal sammeln Contact Center Daten aus verschiedenen Systemen. Dies geschieht entweder aus strukturellen Entwicklungen heraus oder weil das Organisationswachstum in verschiedenen Systeme resultierte. Oft stehen diese Systeme jedoch für sich und können nicht miteinander in den Austausch gehen. Dies zwingt den Analysten manuell auszuwerten.

• Alles, was Sie tun können, um diese Daten-Silos zu vermeiden, den Reportingprozess zu automatisieren und Reports allen zur Verfügung zu stellen, wird sicherstellen, dass Ihre Daten nun den Unternehmenserfolg und Produktivität vorantreiben – und nicht etwa verhindern.

3. UNERFAHRENE ODER UNBESTÄNDIGE PRÜFER

Es ist sehr wichtig, dass Sie stetig und konsistent im Monitoring der Arbeit Ihrer Agent:innen vorgehen. Und ebenso wichtig ist es, sich stets dessen bewusst zu sein, dass Qualität nicht ein einmaliger, in sich abgeschlossener Prozess ist. Ein Quality Assurance (QA) Team sollte kontinuierlich das Programm evaluieren und anpassen, wenn es notwendig ist.

• Dies alles beginnt, in dem Sie die richtigen Menschen einstellen, und sich Zeit nehmen, diese passend auszubilden. Schaffen Sie ein Quality Standards Definition Document (QSDD) und legen Sie jour fixe fest, in denen das Team die Prozesse kalibriert. Dies wird Ihren Qualitätserfolg sichern.

4. ZU GERINGER EVALUIERUNGSRHYTMUS

Auf den Punkt gebracht: Die meisten Unternehmen prüfen nicht genügend Anrufe auf den Qualitätsaspekt hin. Tatsächlich sind es nur ein bis zwei Prozent der Anrufe von Contact Centern. Das ist keinesfalls genug, um die ganze Bandbreite der Herausforderungen von den Profis, welche die Anrufe annehmen, ansatzweise zu verstehen.

• Wenn Sie die Performance Ihres Contact Centers erhöhen wollen, ist es wichtig, dass Sie in der Analyse die statistisch notwendige Grundgesamtheit des Anrufvolumens abdecken. Natürlich ist die für die meisten Contact Center eine Herausforderung. Denn die logische Folge ist: Je mehr Anrufe bei mehr Agent:innen geprüft werden, umso mehr Qualitätspersonal wird benötigt.
• Dies kann jedoch unterstützt werden, in dem zielgerichtete Auswertungen erstellt werden und Tools wie „Analytics“ die Prozesse automatisieren. Somit kann das QA Team sich auf die wirklich relevanten Kontakte konzentrieren.

5. ZU WENIG ZEIT FÜR COACHING UND TRAINING VON AGENT:INNEN

Supervisoren und Manager wissen, dass ein gut aufgesetztes Coaching einen direkten positiven Einfluss auf die Performance von Agent:innen haben. Coaching und Training sind die Schlüssel für die anhaltende Motivation und das stete Engagement von Agent:innen. Im Unternehmensalltag dann dennoch die Zeit zu finden, proaktiv das Team zu coachen und zu trainieren, ist für die meisten Contact Center eine Herausforderung.

• Coaching Sessions in den Arbeitstag zu integrieren, kann herausfordernd sein. Als hilfreich haben sich feste Zeiten dafür erwiesen. Dann können Trainer und Agent:innen die Früchte ihres Tuns gemeinsam ernten.
• Zudem sind die Echtzeit-Unterstützung und das sofortige Feedback an Agent:innen genauso wichtig wie die festen Coachingzeiten. Machen Sie Gebrauch von der Möglichkeit, direkt Feedback zu geben, oder im Nachgang einen guten Job mit einem Lob zu belohnen – und dieses Engagement des Einzelnen damit zu verstetigen.
• Geben Sie zeitliche Ressourcen frei, damit die Agent:innen sich selbst coachen und trainieren können, indem Sie ein paar der eigenen Calls eigenständig prüfen und dann anschließend mit Peers oder dem Coach darüber sprechen können. Ein weiteres hilfreiches Instrument ist, eine Art Audio-Handbuch der besten Anruf-Praktiken zusammenzustellen. Damit können Agent:innen besser verstehen, was eine gute Interaktion mit einem Kunden ausmacht.

Mit den richtigen Instrumenten am rechten Platz – die alle auf die gesamte Quulitätsmanagement-Strategie einzahlen – werden Contact Center gestärkt. Sie gestalten damit unvergleichliche Kundenunterstützung in jeder einzelnen Interaktion.