Unsere jährliche Veranstaltung Calabrio Customer Connect (C3) ist zu Ende und wir sind immer noch ganz aufgeregt. Für uns ist C3 nicht nur eine Gelegenheit, unsere Vision für die Zukunft vorzustellen, sondern auch zu erfahren, welche geschäftlichen Herausforderungen unsere Kunden zu lösen versuchen und welche bewährten Verfahren sie anwenden, um die benötigten Erkenntnisse zu gewinnen.
Das diesjährige Thema war „Power Up“, und wir wussten nicht, wie passend dieses Thema sein würde, nachdem Hurrikan Ian den Kurs geändert hatte. Wir haben das Thema „Power Up“ gewählt, um zu zeigen, dass wir nach zwei Jahren virtueller Veranstaltungen wieder persönlich mit unseren Kunden und Partnern zusammen sind. Wieder mit Ihnen allen in einem Raum zu sein, war etwas ganz Besonderes und eine Erinnerung daran, dass es uns gelungen ist, die „Power Up“-Mentalität in einen inspirierenden Aufruf für die Branche zu verwandeln.
Sicherheit gewährleisten und zusätzliches Engagement bieten
Insgesamt bin ich unglaublich stolz und beeindruckt davon, wie unser Team sich zusammengerauft hat, um sicherzustellen, dass nicht nur die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt wurden, sondern dass wir dies auch als Gelegenheit sahen, weitere Schulungen und Networking-Möglichkeiten anzubieten. Da das Wetter die Reise verschoben hat, hat unser Team die Konferenz um einen halben Tag verlängert.
Dazu gehörten ein Nachmittag mit runden Tischen zum Networking sowie ein „Frag die Führungskräfte“-Panel. Diese zusätzlichen Lernmöglichkeiten waren ein großer Erfolg und wir haben uns sehr über das Feedback unserer Kunden dazu gefreut. Dies hat auch gezeigt, dass wir selbst angesichts eines unerwarteten Hurrikans einen Weg gefunden haben, uns neu auszurichten und eine Gelegenheit für weiteres Engagement zu schaffen.
Die 10 wichtigsten Erkenntnisse aus dem Calabrio Customer Connect
Wir haben viel erlebt, wunderbare Menschen getroffen und von unseren unglaublichen Kunden, Partnern und Branchenexperten gehört, wie Calabrio ihnen hilft, ihr Wachstum zu beschleunigen. Wir sind allen, die die Veranstaltung geplant und besucht haben, sehr dankbar, denn es waren die gemeinsamen Ideen und Bemühungen, die C3 lohnenswert machten.
Es war nicht leicht, nur zehn Eindrücke von der diesjährigen Calabrio Customer Connect auszuwählen, aber wir haben uns auf diese Schlüsselmomente beschränkt:
1. Die digitale Transformation des Contact Centers ist noch im Gange
Das moderne Contact Center hat sich in den letzten Jahren radikal verändert, da immer mehr Unternehmen auf Cloud-Dienste umsteigen. Dieser digitale Wandel wird sich nicht verlangsamen, und als Führungskräfte müssen wir unsere Denkweise weiter ausbauen.
Dies ist eine Herausforderung, die Tom Goodmanson, CEO von Calabrio, dieses Jahr auf der C3-Konferenz gestellt hat. Wie werden die Anforderungen an ein Contact Center im Jahr 2030 aussehen? Wie wird die nächste Generation der Benutzeroberfläche (UI) aussehen?
Dazu gehört auch, wie wir bessere Tools für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) entwickeln können, die das Kundenerlebnis verbessern – und wie sich unsere Software an die sich ständig verändernde Contact Center-Umgebung anpassen kann. Dieser Weitblick ermöglicht es Ihnen, sich auf Ihr Tagesgeschäft zu konzentrieren und uns die schwere Arbeit zu überlassen.
2. Markentreue ist der Schlüssel zur Loyalität der Verbraucher
Der State of the Contact Center Report 2022 hat gezeigt, dass die Loyalität der Verbraucher flüchtig ist, was sich direkt auf den Markenumsatz auswirkt. 97% der Verbraucher sagen, dass die Interaktion mit dem Contact Center einen direkten Einfluss auf die Markentreue hat. Wie können wir diese steigenden Kundenanforderungen weiterhin erfüllen?
Die Antwort liegt auf der Hand: Bauen Sie mehr Markenschutz auf. Wenn Sie Ihre Contact Center-Mitarbeiter in technischen und sozialen Fähigkeiten schulen, können Sie sie besser für einen besseren Service und eine schnellere Kontaktlösung ausrüsten. Kunden wollen Hilfe bei komplexeren Bedürfnissen, eine Schulter zum Ausweinen und schnellere Reaktionszeiten. Alles, was darunter liegt, schadet der Markentreue. Deshalb ist es wichtig, in Ihr Team zu investieren – und mehr Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung innerhalb des Unternehmens zu bieten.


3. Technologie kann Contact Centern helfen, den großen Umbruch zu bewältigen
Wenn uns die letzten Jahre etwas gelehrt haben, dann, dass wir offen sein müssen für den Einsatz von Technologie zur Lösung von Herausforderungen. Diese Einstellung brauchen wir auch, wenn es darum geht, die große Umstrukturierung in den Contact Centern zu bewältigen.
Der beste Weg für Contact Center, in dieser Zeit erfolgreich zu sein, besteht darin, bessere Wege zu finden, ihre Mitarbeiter zu befähigen und zu engagieren. Es ist unbestreitbar, dass Contact Center eine stressige Umgebung sind, aber zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Agenten mit Technologie unterstützen und in sie investieren können:
- Einsatz von Software zur Selbstplanung, um Agenten mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance zu geben
- Erleichtern Sie den Agenten das Leben, indem Sie ihnen mobilen Zugriff auf ihren Terminplan bieten
- Einsatz von Technologie zur Identifizierung von Möglichkeiten zur Leistungssteigerung
- Bessere Work-Life-Balance
Der beste Weg, talentierte Teammitglieder zu halten und zu rekrutieren, ist die Investition in Technologie, die hilft, Stress zu reduzieren und ihnen mehr Kontrolle über ihre Zeitpläne zu geben. Zusätzliche Weiterbildungsmöglichkeiten sind ebenfalls ein effektiver Weg, um Ihr Team zu motivieren und zu motivieren.
4. Ausbildung ist wichtiger denn je – und muss flexibler sein als je zuvor
Untersuchungen zeigen, dass die Mitarbeiter nicht nur flexibler arbeiten, sondern sich auch nach mehr Schulungen und persönlichen Entwicklungsmöglichkeiten sehnen. Das ist großartig, denn die Mitarbeiter sind das Herzstück des Contact Centers. Wenn Sie ihnen also helfen, sich weiterzuentwickeln, können Sie auch Ihre Kundenzufriedenheit verbessern.
Die Herausforderung besteht darin, wie Sie das in einer Welt schaffen, in der hybride Arbeitsformen auf dem Vormarsch sind. Leiter von Contact Centern müssen Wege finden, um das Engagement und das Wachstum von Mitarbeitern zu fördern, die sowohl im Büro als auch unterwegs arbeiten.
Eine Möglichkeit ist der Einsatz von Performance Coaching, um das Engagement der Mitarbeiter zu fördern und gleichzeitig den Gewinn Ihres Unternehmens zu steigern. Wenn Sie Ihre Fähigkeit verbessern, personalisierte Trainingseinheiten hinzuzufügen, können Ihre Agenten Probleme leichter bewältigen. Und wenn Sie Ihren Agenten helfen, ihre Soft Skills zu entwickeln, können sie besser auf die immer schwieriger werdenden Kundenanfragen eingehen.
Indem Sie Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung schaffen, signalisieren Sie Ihrem Team, dass Sie in sein Wachstum investieren. Besser ausgebildete Mitarbeiter werden Ihren Kunden taktvoll und effizienter helfen. Außerdem können Sie so mehr hochwertige Mitarbeiter an sich binden und rekrutieren.
5. Widerstandsfähigkeit ist das Herzstück von Contact Centern
In den letzten Jahren mussten die Contact Center zahlreiche Hürden überwinden. Jedes neue Hindernis und jede neue Erwartung wurde mit Einfallsreichtum und – was am wichtigsten ist – mit Widerstandsfähigkeit gemeistert. Es gab keine bessere Erinnerung daran, als wir unsere erste persönliche C3-Konferenz seit drei Jahren abhielten, während ein Hurrikan drohte.
Als wir erfuhren, dass sich der Kurs geändert hatte, arbeiteten wir daran, unsere Kunden zu unterstützen. Wir haben nicht nur das Programm erweitert, sondern auch dafür gesorgt, dass jeder alles hat, was er braucht, um den Sturm zu überstehen. Wir buchten zusätzliche Hotelübernachtungen, bereiteten ein zusätzliches Abendessen vor und koordinierten den sicheren Transport, sobald die Fluggesellschaften wieder reisebereit waren.
6. Der Support ist wirklich 24/7/365
Dies war zwar eine außergewöhnliche Situation, aber sie ist ein großartiges Beispiel für eine unserer Grundüberzeugungen: Wir stellen sicher, dass unsere Kunden rund um die Uhr unterstützt werden. Wenn Sie mehr über diese Erfahrung erfahren möchten, lesen Sie hier, was einer unserer Partner zu sagen hatte.
Diese überraschende Wendung der Ereignisse machte die Erfahrung für alle Beteiligten wirklich menschlich. Sobald alle Sicherheitsbedenken ausgeräumt waren, konnten sich die Menschen einfach darauf konzentrieren, miteinander in Kontakt zu treten, zu lernen und miteinander präsent zu sein.
7. Contact Center als Profit Center
Contact Center wurden in der Vergangenheit als Kostenstellen betrachtet. Es ist an der Zeit, diese Sichtweise zu ändern. Hier finden Sie einige Beispiele dafür, wie die Teilnehmer des diesjährigen Analytik-Wettbewerbs genau das getan haben.
Der Calabrio Analytics Wettbewerb, der nun schon zum vierten Mal stattfindet, soll Kunden belohnen, die Calabrio Analytics nutzen, um Daten in verwertbare Erkenntnisse und greifbare Ergebnisse umzuwandeln. Einer unserer diesjährigen Finalisten, Peckham, nutzte die Calabrio Analytics Technologie, um Anrufe mit langen Pausen aufzudecken.
Die Führungskräfte führten Änderungen an den IVR-Nachrichten ein, aktualisierten die FAQs für die Agenten und führten zusätzliche Coaching-Sitzungen durch, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führte. Die Agenten haben nun die nötigen Informationen zur Hand, um etwa einen zusätzlichen Anruf pro Stunde zu bearbeiten, was zu einer Steigerung des Umsatzes um 2,7 Millionen Dollar pro Jahr führte.


8. Bestätigen oder dementieren Sie Ihre Kundenahnungen?
Reduzieren Sie die Unbekannten in Ihrem Kundenerlebnis mit überlegenen Analysen. Wissen Sie, Blackjack und Analytik haben ein paar Gemeinsamkeiten. Das Spiel Blackjack wird mit verschiedenen Strategien gespielt, um die unbekannten Faktoren zu reduzieren und Ihre Gewinnchancen zu erhöhen.
Schockierenderweise gelten die gleichen Prinzipien auch für die Verbesserung des Kontaktzentrums. Mit Hilfe von Analysen lässt sich feststellen, wann sich Agenten krank melden, welche Fragen Kunden heute stellen und ob die letzte Interaktion die Markentreue erhöht oder verringert hat.
Der nächste Schritt für uns ist die Vorhersage, welche Themen als nächstes in Ihr Call Center kommen. Wir glauben, dass KI und Analytik dazu beitragen können, diese Unbekannten in Ihrem Contact Center zu reduzieren und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Dies ist der Vorteil einer nahtlosen Integration von menschlicher und künstlicher Intelligenz, um die Anforderungen unserer Kunden ständig zu übertreffen.
9. Investieren Sie in Ihr Mitarbeitererlebnis
Blake Morgan, Customer Experience Futurist, hat sich während der C3 Keynote mit Tom Goodmanson zusammengetan, um Einblicke in die Entwicklung besserer Kundenerlebnisse zu geben. Gemeinsam erinnerten sie die Leiter von Contact Centern an die Macht positiver Markenerlebnisse.
Wie Blake sagte, wissen wir, dass Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse eng miteinander verbunden sind. So sehr, dass Unternehmen, die in Mitarbeitererlebnisse investieren, 4,2 Mal profitabler sind. Studien zeigen, dass die Kunden der Zukunft nicht mehr Technologie, sondern mehr Menschlichkeit wollen. Die Herausforderung, die wir lösen müssen, besteht darin, wie wir Kundeninteraktionen mithilfe von Analysen und KI/ML personalisieren können.
10. Echter Cloud-Anbieter
Die rasante Beschleunigung der Umstellung von Contact Centern auf Fernarbeit war nur dank der Leistungsfähigkeit der Cloud möglich. Da wir dies kommen sahen und bereits vor acht Jahren in die Cloud investierten, war Calabrio bereit, Unternehmen bei diesem Schritt zu unterstützen.
Noch vor drei Jahren buchten wir 20% in der Cloud. Nachdem wir unseren Kunden geholfen haben, schnell auf die Cloud umzusteigen, um Remote-Agenten zu unterstützen, buchen wir jetzt 82% in der Cloud.
Die Zukunft des Contact Centers ist da. Calabrio ist stolz darauf, seine Grenzen zu erweitern und gleichzeitig sicherzustellen, dass unsere Software für unsere Kunden sicher in der Cloud gespeichert ist. Erfahren Sie mehr über die Neuerungen in Calabrio ONE und sehen Sie, wie unsere leistungsstarke Software ständig weiterentwickelt wird, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.
Das Contact Center ist der Wächter Ihrer Marke
Es gab so viele denkwürdige Momente auf der diesjährigen Calabrio Customer Connect Veranstaltung. Wenn Sie nicht dabei sein konnten, ist es noch nicht zu spät, um auf dem Laufenden zu bleiben. Sehen Sie sich die beeindruckende Grundsatzrede von Tom Goodmanson an. Erfahren Sie, wo wir bisher waren und wie Calabrio in die Zukunft geht.