In den letzten Jahren hat es in der Contact Center Branche viele Veränderungen gegeben. Werfen wir einen Blick auf die Lektionen, die wir gelernt haben, um für die Zukunft des Call Centers im Jahr 2022 zu planen.
Hybrid Working, The Great Resignation und digitale Transformation sind Schlagworte, die die Contact Center-Branche im Jahr 2021 überschwemmen. Doch vielleicht erweist das Wort „Buzz“ ihnen einen schlechten Dienst. Jeder dieser Trends ist von Bedeutung und geht über das Tagesgeschäft vieler Unternehmen hinaus.
Eines ist wahr – eine so tiefgreifende Phase des Wandels ist schwer zu bewältigen. Viele Contact Center tun ihr Bestes, um Remote-Mitarbeiter zu verwalten. Die Leiter von Contact Centern sehen sich bereits mit herkömmlichen Problemen konfrontiert und erleben weiterhin viele schwierige Phasen. Budgetbeschränkungen, nicht funktionierende Prozesse und IT-Einschränkungen haben dazu geführt, dass einige Unternehmen in den Krisenmodus geraten sind. Bei so vielen Veränderungen in den letzten Jahren mussten die Führungskräfte häufig reflexartige Entscheidungen treffen. Glücklicherweise zeichnet sich endlich ein Wandel ab.
Unsere Berichte zeigen, dass die Zukunft des Call Centers im Jahr 2022 nicht diesem Muster folgt. Durch ein besseres Verständnis der sich abzeichnenden Trends und ihrer Auswirkungen auf die zukünftige Realität können Contact Center ihre Entscheidungsfindung verbessern und vorausschauend planen.
Während sich das Jahr 2021 dem Ende zuneigt, ist es an der Zeit, eine Bilanz des chaotischen Jahres zu ziehen und einen Ausblick auf die Zukunft des Call Centers in den nächsten 12 Monaten zu wagen.
Gelernte Lektionen im Jahr 2021
Aus dem vergangenen Jahr haben wir so viele verschiedene Lektionen gelernt. Bevor wir vorwärts gehen, ist es immer am besten, zurückzublicken und zu analysieren, was wir gelernt haben. Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Jahr 2021 sind:
1. Die Fluktuation wird nur noch schlimmer
Die Fluktuation war schon immer ein großes Problem für Contact Center. Doch das Problem scheint sich zu verschärfen. Da die Automatisierung die Rolle des Agenten erschwert, bietet der offene Arbeitsmarkt viele neue Möglichkeiten. Darüber hinaus hat eine aktuelle Studie von Calabrio ergeben, dass einer von drei Beratern erwägt, seinen Posten innerhalb des nächsten Jahres zu verlassen.
Damit scheint das Jahr 2021 erst der Anfang einer Abnutzungskrise zu sein. Vor diesem Hintergrund sind die Verbesserung der Work-Life-Balance der Agenten, die Verringerung der Komplexität der Kontakte und das Management der Auslastung entscheidende Initiativen zur Sicherung der Kundenbindung.
2. Hybride Strategien erfordern eine ständige Verfeinerung
Hybride Strategien festzulegen und zu vergessen, erweist sich als schwerer Fehler. Diese Denkweise trägt erheblich zur „Großen Resignation“ bei, die die Contact Center plagt. Nachdem sie die Flexibilität der Vollzeit-Heimarbeit kennengelernt haben, ist die lästige Rückkehr ins Büro für viele ein Ärgernis.
Ein solcher Trend unterstreicht die Bedeutung der Beratung durch Makler bei der Erstellung und Überprüfung von Hybridplänen. Durch die Kombination dieses Feedbacks mit Software für das Workforce Engagement Management (WEM) können Contact Center die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter verbessern.
3. Die Nachfrage nach Digitalem nimmt zu
Angesichts des zunehmenden E-Commerce ist das Verständnis und die Verbesserung digitaler Erlebnisse für Contact Center-Führungskräfte heute eine entscheidende Fähigkeit. Natürlich ist es zeitaufwendig und teuer, das digitale Angebot zu erweitern.
Nichtsdestotrotz ist die digitale Transformation eine Angelegenheit der Schnellen gegen die Langsamen. Wenn Unternehmen jetzt nicht handeln, riskieren sie, ihr Geschäft an Marken zu verlieren, die einen Omnichannel-Service anbieten. Contact Center müssen dies bei der Erstellung von Business Cases berücksichtigen.
Die Zukunft des Call Centers im Jahr 2022
Die nächsten 12 Monate werden eine Reihe von neuen Kurvenbällen bringen. Contact Center müssen diese, zusammen mit den oben genannten Lektionen, bei der Planung berücksichtigen. Mit den folgenden Vorhersagen können Führungskräfte der Kurve voraus sein.
1. Führungspersönlichkeiten kämpfen mit Selbstzufriedenheit
Oft beurteilen die Stakeholder die Gesundheit eines Unternehmens anhand von Umsatzstatistiken und einer North-Star-Kennzahl. In der Regel handelt es sich dabei um einen Net Promoter Score (NPS). Wenn diese Werte stabil bleiben, gibt es wenig Grund zu investieren. Sehr reale Probleme, die sich in metrischen Werten verbergen, werden dann übersehen.
Um die wachsenden Kundenerwartungen zu erfüllen, sind jedoch weitere Investitionen erforderlich. Viele Führungskräfte werden daher den Status quo in Frage stellen. Anstatt den Stakeholdern nur Metriken zu präsentieren, werden sie grundlegende Probleme isolieren, um zu zeigen, wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken, und entsprechende Kostenanalysemodelle erstellen.
Solche Modelle zeigen den Wert weiterer Investitionen. Um im Jahr 2022 mit den Wettbewerbern mithalten zu können, wird es ratsam sein, die Interessengruppen durch einen ähnlichen Prozess zu schulen, um mehr Ressourcen zu sichern und Selbstgefälligkeit zu überwinden.
2. Antizipation wird zu einer Kunstform
Dank der neuen digitalen Einstellung der Verbraucher ist es heute weniger attraktiv denn je, sich auf Gespräche mit Unternehmen einzulassen. Deshalb müssen Contact Center mehr tun, als sich zurückzulehnen und auf Anrufe zu warten. Die Auswertung von Customer Journey Maps, um festzustellen, wo häufige Anfragen auftreten, ermöglicht eine proaktivere Strategie.
Noch besser: Dieser Prozess kann Kontakte durch die Abbildung neuer, verbesserter Journeys, Self-Service und Automatisierung beseitigen. Dies vereinfacht das Kundenerlebnis und reduziert den Kundenkontakt. Aus diesen Gründen wird die Antizipation von Kundenbedürfnissen für viele Contact Center-Leiter einen höheren Stellenwert einnehmen.
Sie sollten jedoch damit rechnen, dass viele noch weiter gehen und stärkere Sprachanalysesoftware einsetzen, um Vorhersagemodelle zu erstellen. Sie sagen voraus, wie sich die Kundenergebnisse auf die Kundenerfahrung (CX) auswirken. So können Unternehmen proaktiv handeln und ihre Leistung kontinuierlich verbessern.
3. Contact Center zur Verbindung des Unternehmens
In vielen Fällen sind Customer Experience-Strategien und Journey Maps das Produkt von externen Agenturen. Auch wenn das Ergebnis makellos erscheint, scheitert es oft daran, diese Strategien für die einzelnen Abteilungen nutzbar zu machen. Es gibt eine Unterbrechung, die den Fortschritt von CX unterbricht.
Als Reaktion darauf haben viele Abteilungsleiter inzwischen Stellenbezeichnungen, die mit dem Thema „Kundenerfahrung“ zu tun haben. Diese zielen darauf ab, Führungskräfte mit übergreifenden CX-Zielen zu verbinden. Dieser Trend hat sich besonders auf die Leiter von Contact Centern ausgewirkt. Und warum? Denn Contact Center sind der Grundstein für CX.
Von der Verknüpfung isolierter Daten bis hin zur Kanalisierung von Feedback – sie verfügen über die Erkenntnisse, um eine einheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis zu schaffen. Business-Intelligence-Plattformen (BI) ermöglichen dies und werden daher wahrscheinlich immer beliebter, wenn Führungskräfte sich mit der Verantwortung ihrer neuen Jobtitel vertraut machen. Mit dieser einheitlichen Sicht auf die Kundenerfahrung werden die Kontaktzentren zu CX-Drehscheiben, die Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrungen im gesamten Unternehmen aufzeigen.
Ergreifen Sie die Möglichkeiten im Jahr 2022
Möchten Sie weiter in die Kristallkugel schauen? Wenn Sie mehr als nur einen Blick in die Zukunft des Call Centers werfen möchten, laden Sie den neuesten Bericht von Calabrio herunter: „Health of the Contact Center 2021“, um noch mehr neue Trends zu entdecken.
