Der Frühling ist traditionell eine Zeit der Erneuerung, Erfrischung und Wiedergeburt.
Wir denken an den Frühjahrsputz in unseren Häusern, Büros, Autos und überall dort, wo wir während der langen und oft düsteren Wintertage viel Zeit verbracht haben. Und jetzt, wo der Frühling begonnen hat, sehen wir die Blumen blühen, hören die Vögel wieder singen und freuen uns darauf, Zeit damit zu verbringen, unsere neue Contact Center Software und Lösungen kennenzulernen.
Warten Sie, was?
Laut einer Studie, die mein Unternehmen Saddletree Research kürzlich in Zusammenarbeit mit der National Association of Call Centers (NACC) an der University of Southern Mississippi durchgeführt hat, wird das Frühjahr 2016 auch für die Contact Center eine Zeit der Erneuerung und Auffrischung sein. Ende 2015 befragten wir 121 Kundendienstmitarbeiter mit dem Ziel, herauszufinden, welche Themen bei den Führungskräften von Contact Centern auf dem Weg ins neue Jahr ganz oben auf der Agenda stehen. Wir legten unseren Probanden eine umfangreiche Liste potenzieller Contact Center-Themen für 2016 vor und baten sie, alle auszuwählen, die ihrer Meinung nach auf sie zutreffen. Da die Teilnehmer mehr als eine Antwort auswählen durften, wird die Gesamtzahl der Antworten größer als 100 Prozent sein. Die fünf wichtigsten Themen sind in der folgenden Grafik dargestellt.
Ganz oben auf der Liste der möglichen Themen für 2016 stand die Erstellung einer Strategie zur Optimierung der Kundenerfahrung. Dieses Thema wurde von mehr Teilnehmern als jedes andere gewählt, wobei die Überarbeitung von Leistungskennzahlen (KPIs) nur wenige Prozentpunkte dahinter liegt. Wenn Sie sich die zweite bis fünfte Auswahl ansehen und dabei das Thema an der Spitze des Haufens, d.h. die Optimierung des Kundenerlebnisses, nicht aus den Augen verlieren, wird das Gesamtbild deutlich. Herkömmliche Leistungskennzahlen konzentrieren sich zum Beispiel in der Regel auf das Zeit- und Bewegungsmanagement der Agenten und nicht auf die Gewährleistung eines optimalen Kundenerlebnisses. Wenn man also die Zeit misst, die ein Agent braucht, um einen Kunden vom Telefon zu holen, damit er sich um den nächsten Anruf kümmern kann, wird er wahrscheinlich nicht dazu ermutigt, sich die Zeit zu nehmen, die notwendig ist, um eine reibungslose Kundenkommunikation zu gewährleisten, die in der Lösung des ersten Anrufs gipfelt.
Durch die Aufstockung der Zahl der Heimarbeitsplätze wird die geografische Reichweite der Personalarbeit vergrößert, was sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt. Die Fluktuation der Mitarbeiter ist nach wie vor ein Problem für die Contact Center-Branche und erschwert zweifellos die Bemühungen eines jeden Contact Centers, ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.
Nachdem wir unseren Umfrageteilnehmern die Liste der potenziellen Themen vorgelegt und sie gebeten hatten, alle zutreffenden auszuwählen, haben wir ihnen dieselbe Liste noch einmal vorgelegt, aber dieses Mal baten wir sie, nur eine Antwort auszuwählen. Wir baten sie, das eine Thema zu wählen, das für sie 2016 am wichtigsten ist. Ihre Antworten sind unten abgebildet.
Auf die Frage nach nur einem Hauptthema nannte die Mehrheit unserer Studienteilnehmer den Ersatz oder die Aufrüstung älterer Technologielösungen. Auch dies macht absolut Sinn, wenn man bedenkt, dass es darum geht, das Kundenerlebnis zu schaffen oder zu verbessern. Es ist schwierig, ein Kundenerlebnis im Stil von 2016 zu bieten, wenn Sie eine Technologie aus den frühen 2000er Jahren oder älter verwenden.
Ich habe kürzlich an einem Webinar teilgenommen, in dem wir den Prozess der Migration zu einer aktualisierten Workforce Optimization (WFO)-Lösungssuite diskutierten. An einem Punkt der Diskussion befragten wir die Zuhörer nach dem Durchschnittsalter ihrer Contact Center-Technologie-Lösungen. Das Ergebnis der Umfrage war sowohl überraschend als auch aufschlussreich. Ich empfehle Ihnen, sich eine Aufzeichnung des Webinars anzusehen und Ihre beruflichen Erfahrungen mit denen Ihrer Kollegen zu vergleichen.
Ich glaube, dass 2016 in den kommenden Jahren als das Jahr der technologischen Erneuerung in Erinnerung bleiben wird. Da die Entwicklung und das Management einer Strategie zur Optimierung des Kundenerlebnisses in den meisten US-Kontaktzentren weiterhin hohe Priorität genießt, ist es nur logisch, dass Investitionen in aktualisierte Technologielösungen getätigt werden müssen. Wie die Ergebnisse unseres Forschungsprojekts deutlich zeigen, ist es Zeit für einen Frühjahrsputz im Contact Center.
