Hinzufügen von Anrufaufzeichnungen: Zurück zu den Grundlagen

Die Aufzeichnung von Anrufen ist eine der wichtigsten Anforderungen für Contact Center. Da die Sprache nach wie vor der wichtigste und am häufigsten genutzte Kanal ist, ist die Möglichkeit, Anrufe sicher und zuverlässig aufzuzeichnen, unabhängig davon, wo der Agent sitzt, ein Muss – vor allem in der heutigen Umgebung.

Darüber hinaus ist die Fähigkeit, schnell zu reagieren und sich an Veränderungen anzupassen, eine Grundvoraussetzung für jedes Unternehmen.

Einigen Contact Centern fiel die Anpassung leichter als anderen. Wenn Sie in die Zukunft blicken und nach Möglichkeiten suchen, sich weiter zu verbessern, sollten Sie die folgenden Überlegungen zur grundlegenden, aber wichtigen Anforderung der Anrufaufzeichnung im Hinterkopf behalten:

Wenn Sie noch nicht in der Cloud sind, sollten Sie unbedingt eine Cloud-Lösung in Betracht ziehen:

• Mit automatischen Upgrades haben Sie das ganze Jahr über Zugang zu neuen, innovativen Funktionen, anstatt nur alle paar Jahre.
• Sie müssen keine Infrastruktur warten, so dass Ihr IT-Team weniger belastet wird. Dadurch haben Sie mehr Zeit für geschäftsrelevante Aktivitäten.
• Cloud-Lösungen bieten ein Höchstmaß an Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit – Sie können Ihr System nach Bedarf hoch- oder runterfahren und haben die Gewissheit, dass die Systemverfügbarkeit garantiert ist.
• Sie müssen keine Abstriche bei der Sicherheit machen. Studien haben sogar gezeigt, dass in der Cloud gespeicherte Daten tatsächlich sicherer sind als Daten, die in herkömmlichen Systemen vor Ort gespeichert sind.

Unabhängig davon, wie Sie sich für die Bereitstellung entscheiden – vor Ort, in der Cloud oder in einem Hybridsystem – Sie werden ein System benötigen, das einfach zu verwalten und zu pflegen ist. Suchen Sie nach einer Aufzeichnungslösung, die proaktive Wartungs- und Überwachungsfunktionen über ein einziges, webbasiertes Verwaltungstool bietet. Dies ist besonders wichtig für globale oder standortübergreifende Contact Center. Ihr Administrator möchte sich nicht bei mehreren Systemen und Anwendungen anmelden müssen, um alle Standorte zu verwalten. Suchen Sie nach einer Aufzeichnungslösung, die es Ihrem Administrator ermöglicht, alle Standorte von einem System und einer Verwaltungskonsole aus zu konfigurieren, zu überwachen und zu pflegen, auf die er jederzeit und von überall aus zugreifen kann.

Vergewissern Sie sich, dass Sie die Aufnahmeoption frei wählen können, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

• • Wenn Sie ein globales oder an mehreren Standorten tätiges Contact Center sind, sollten Sie sicherstellen, dass Sie mehrere Aufzeichnungsoptionen zur Auswahl haben und jeden Standort unabhängig behandeln können.
  • Wenn Sie eine Änderung vornehmen müssen, z.B. alle Agenten zu Fernarbeitern machen, stellen Sie sicher, dass Sie dies tun können, ohne Berge zu versetzen oder ein ganz neues System aufzubauen.
  • Angesichts der zunehmenden Zahl von Außendienstmitarbeitern sollten Sie sich nach einer Lösung umsehen, die eine sichere und zuverlässige Aufzeichnung von Anrufen gewährleistet und Optionen zur Optimierung der Bandbreite bietet. Dies sollte zum Standard gehören, ohne zusätzliche Kosten. Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Verwaltung von Telearbeitern, um mehr zu erfahren.
  • Suchen Sie nach einer Lösung, die die wichtigsten Funktionen sofort zur Verfügung stellt und gleichzeitig die Möglichkeit bietet, die Lösung an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen.

Die Aufzeichnung von Anrufen ist der Anfang der Datenspur, die zu der so wichtigen Stimme des Kunden führt. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine Aufzeichnungslösung verfügen, die diese Stimme sicher und zuverlässig aufzeichnet.

Erfahren Sie mehr über Calabrio Call Recording, das Teil der vollständig integrierten Calabrio ONE Suite ist.