Wir haben erlebt, wie unsere Kunden die Herausforderungen dieses einzigartigen Jahres kreativ angehen – indem sie ihre Mitarbeiter einbinden und die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Wir sind stolz darauf, Ihnen mitteilen zu können, dass einer dieser Innovatoren von der Society of Workforce Planning Professionals als erstklassiger Contact Center Leader ausgezeichnet wurde.
Ein dreifaches Hoch auf Aaron Jacobs von GE Appliances! Hier ist sein Profil, bereitgestellt von SWPP.
AARON JACOBS, GE-GERÄTE
Aaron Jacobs ist Director of Workforce Optimization & Analytics bei GE Appliances, einem der größten Haushaltsgerätehersteller in den USA. Obwohl jetzt alle Agenten von zu Hause aus arbeiten, betrieb das Unternehmen früher drei Zentren, die sieben Tage und 14 Stunden pro Tag etwa 2 Millionen eingehende Telefon-, Chat-, E-Mail- und Social Media-Kontakte pro Monat bearbeiteten. Die eingesetzte Technologie umfasst Calabrio ONE, AWS Connect und Salesforce. Das WFM-Team besteht aus 10 Mitgliedern.
AJ war auf dem besten Weg, einen kohärenten WFM-Plan für die Kontaktzentren von GE Appliances zu entwickeln, als die COVID-19 kam. Zu diesem Zeitpunkt sah sich AJ mit einer zusätzlichen, noch nie dagewesenen Herausforderung konfrontiert: Er musste den gesamten Prozess neu definieren, um die Umstellung aller Call Center-Mitarbeiter von der Arbeit in den Contact Centern des Unternehmens auf die Arbeit von zu Hause aus zu unterstützen – und hatte dafür nur zwei Wochen Zeit.
Diese Herausforderung war jedoch nicht die einzige, die durch die Pandemie verursacht wurde. AJ erkannte schnell, dass die Pandemie nicht nur alle Probleme seines Contact Centers vergrößerte, sondern auch neue schuf. Das Volumen des Contact Centers war um 50 % in die Höhe geschnellt und überstieg bei weitem die Prognosen und das Budget des bestehenden Plans.
In nur einem Jahr – und trotz der unvorhersehbaren und unvorstellbaren Herausforderungen, die COVID-19 mit sich brachte – hat AJ einen formellen WFM-Plan implementiert und gezielte betriebliche Änderungen vorgenommen, die bereits spürbare, signifikante Ergebnisse für das Contact Center von GE Appliances liefern. Einige Beispiele:
- Die Kosten pro Anruf sind um 15% gesunken
- Die Belegschaft des Contact Centers musste nur um 20-25% – auf insgesamt 800+ – aufgestockt werden, um einen unerwarteten Anstieg der Anrufe um 50% während COVID-19 zu bewältigen.
- Die Adhärenz hat sich um 20% verbessert und liegt jetzt bei über 90%.
- Die Fluktuation ist zurückgegangen – in einigen Gruppen um mehr als 25%.
Die sich daraus ergebenden Vorteile für die Bilanz von GE Appliances sind ebenso beeindruckend. Das Unternehmen konnte erhebliche Einsparungen nachweisen – das Äquivalent von 2-3 Teams von Vollzeitbeschäftigten – über einen Zeitraum von 12 Monaten. Das Team arbeitet hart daran, das Call Center von einer Kostenstelle in ein Profitcenter zu verwandeln und so mehr Umsatz für das Unternehmen zu generieren als zuvor.
Aber ein Umfeld der kontinuierlichen Verbesserung erfordert nachhaltiges Engagement, intrinsisch inspirierte Führungskräfte und hoch engagierte Teammitglieder. Aus diesem Grund bespricht AJ beispielsweise jeden Morgen 30 Minuten lang mit seinem Team, was gestern passiert ist, was heute passiert und was sie für morgen vorbereiten müssen. Wöchentlich trifft er sich mit jedem Geschäftsinhaber, um Trends und die Personalbesetzung zu besprechen und so die Prozesse kontinuierlich zu optimieren. Mit diesem Teamgeist und dieser Verbundenheit setzt AJ den Standard für Service und Support bei GE Appliances.
Weitere Informationen über den SWPP Workforce Professional of the Year Award finden Sie auf der Seite mit den Auszeichnungen.
