Seit ich vor sieben Jahren zu Calabrio gekommen bin, habe ich gesehen, wie sich die Landschaft im Bereich der Kontaktzentren dramatisch verändert hat. Da die Verbraucher immer besser informiert sind und der Wettbewerb zwischen den Unternehmen immer härter wird, hat sich das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) zu einem wichtigen Punkt der Wettbewerbsdifferenzierung entwickelt und das Contact Center zu einem wesentlichen Bestandteil dieses Erlebnisses.
Wie wir in unserem Bericht „Danger of Digital“ herausgefunden haben, glauben zwar 93 Prozent der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung, dass es wichtig ist, ein nahtloses, hochwertiges Erlebnis zu bieten, aber nur 45 Prozent sind der Meinung, dass sie dabei sehr effektiv sind. Wie können Sie also CX gestalten, um die Ergebnisse in Ihrem Unternehmen zu verbessern?
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass Calabrio den Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2019 am 22. und 23. Mai in London sponsert. Dies ist eine großartige Veranstaltung, bei der Sie die neuesten und besten Forschungsergebnisse und Einblicke in die Kundenerfahrungsstrategie direkt von den Experten von Gartner erfahren können, darunter: Operationalisierung der Stimme des Kunden, bewährte Analyseverfahren zur Verbesserung der Kundenbindung und Wertschöpfung durch Customer Journey Mapping.
Hier sind meine Empfehlungen für Veranstaltungen, die man gesehen haben muss:
Die Grundlagen der KundenerfahrungMittwoch, 22. Mai um 8:00 Uhr
Wenn Sie gerade erst mit Ihrer CX-Reise beginnen, sollten Sie am Mittwoch früh da sein, um dieses umfassende Einsteiger-Tutorial zu sehen. In diesem Grundkurs wird Michael Chiu, Senior Director Analyst bei Gartner, Ihnen erklären, was Kundenerfahrung ist, wie Sie anfangen und wie Sie Ihre Fortschritte messen können. Dieser Kurs eignet sich hervorragend als Ergänzung zu einer späteren Sitzung, Workshop: Creating a Customer Experience Strategy“, in dem Michael Chiu gemeinsam mit Ed Thompson, Distinguished VP Analyst bei Gartner, Übungen durchführt, die Ihnen helfen, eine Strategie für das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu entwickeln. Der Workshop findet am Mittwoch um 13:30 Uhr statt und Sie müssen sich vorher anmelden, also sichern Sie sich Ihren Platz!
Wie Sie eine Voice-of-the-Customer-Strategie entwickeln, um Ihre Ziele im Bereich Customer Experience zu erreichenMittwoch, 22. Mai um 3:30 Uhr
Dies ist der Punkt, an dem das Kontaktzentrum in der CX wirklich glänzt. Jim Davies, VP Analyst bei Gartner, wird erläutern, warum keine CX-Strategie ohne einen Plan zur Nutzung der Stimme des Kunden vollständig ist. Sie erfahren, wie Sie die Technologie zur Unterstützung der Voice-of-the-Customer-Strategie einsetzen können und wie Sie Ihr Team für den Erfolg ausstatten.
Wie Sie das Kundenerlebnis messen und den Business Case dafür erstellenDonnerstag, 23. Mai um 8:00 Uhr
Wenn Sie planen, an der Konferenz teilzunehmen, um neue Technologien zur Unterstützung Ihrer CX-Bemühungen zu bewerten, sollten Sie sich diesen Vortrag nicht entgehen lassen. Ed Thompson zeigt Ihnen, wie Sie einen Business Case erstellen, um die Genehmigung für eine Technologieinvestition zu erhalten, und gibt Empfehlungen, wie Sie die Ergebnisse messen und den Führungskräften berichten können.
Wie überragende Mitarbeitererfahrung zu überragender Kundenerfahrung führtDonnerstag, 23. Mai 10:45 Uhr
Hier ist ein Thema, das mir sehr am Herzen liegt – die Verbindung zwischen Mitarbeitern und Kunden. Keine CX-Strategie und keine Technologie-Investition wird ohne ein talentiertes und engagiertes Team erfolgreich sein. Mit der Zunahme der Selbstbedienungskanäle bearbeiten die Mitarbeiter der Kontaktzentren immer komplexere Kundenanfragen und die Unternehmen müssen mehr tun, um sie zu unterstützen. In dieser Sitzung wird Jim Davies erläutern, wie die Konzentration auf das Mitarbeitererlebnis das Engagement, die Loyalität und die Fürsprache der Kunden fördert. Dies ist eine gute Kombination mit Jims späterer Sitzung, Ask the Expert: How to Select Workforce Engagement Management Solutions for Your Contact Centers, um 13:30 Uhr, um mehr über die Technologie für Kontaktzentren zu erfahren, die Programme zur Mitarbeiterbindung unterstützt. Tipp: Sie müssen sich für diese Sitzung anmelden, damit Sie Ihren Platz reservieren können!
Wenn Sie die Messe besuchen, sollten Sie am Stand S6 vorbeischauen, um den innovativen Ansatz von Calabrio kennenzulernen, mit dem wir überzeugende Kundeneinblicke gewinnen und die menschliche Interaktion bereichern. Melden Sie sich für eine Produktdemonstration an, nehmen Sie an der Verlosung eines neuen Fitbit Versa teil und erfahren Sie aus erster Hand, warum wir von Gartner Peer Insights als führend in unserer Branche eingestuft werden!
Folgen Sie @Calabrio auf Twitter für die neuesten Updates und Berichte vom Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2019.
Gartner befürwortet keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinung der Forschungsorganisation von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
