Analytik Q&A mit Matt Matsui
Auf der diesjährigen Calabrio Customer Connect (C3) sprach Matt Matsui, Senior Vice President, Product Strategy and Marketing bei Calabrio, über die Macht der Analytik, die Möglichkeiten, die dahinter stehen, und das Potenzial, das Unternehmen überall nutzen können, um Kunden besser zu bedienen und mehr Einblicke zu gewinnen, um die Unternehmensstrategie voranzutreiben. Falls Sie ihn verpasst haben, können Sie sich hier seine vollständige Rede von C3 ansehen.
In dieser Frage und Antwort erläutert Matt, warum Analytik ein Muss sein sollte und wie sich diese technologischen Entwicklungen auf Unternehmen aller Branchen auswirken werden.
F: Was war die wichtigste Entwicklung im Bereich der BI-/Analytik-Lösungen in den letzten 12 Monaten?
Matt: Zwei große Fortschritte in den letzten 12 Monaten sind erstens die konsistente Strukturierung unstrukturierter Daten über alle Medienplattformen hinweg (wir strukturieren Sprache genauso wie Text und führen Analysen über beide Plattformen durch) und zweitens sind wir viel besser darin, die Strukturierung unserer Daten in einen Kontext zu stellen. Die akademische Welt hat zum Beispiel große Fortschritte bei der Erkennung von Sarkasmus gemacht. Wir geben dem Ganzen also eine Struktur und verstehen auch die subtilen Nuancen des Kontexts – das ist mächtig.
F: Wo und wie bieten die Lösungen den Unternehmen den größten Wettbewerbsvorteil?
Matt: Das Engagement der Kunden ist enorm wichtig, und das ist ein Bereich, in dem die Analytik einen echten Mehrwert bieten kann. Das Schlachtfeld der Kunden verändert sich. Immer mehr Kundeninteraktionen finden auf digitalem Wege statt. Im Zuge des digitalen Wandels müssen Unternehmen all diese Informationen besser miteinander verknüpfen und analysieren, um den Grad der Kundennähe zu erhöhen.
F: Erreichen diese Lösungen mehr Nutzer in den Unternehmen als die „Power-User“, und wie schreitet die Umstellung auf Selbstbedienung voran?
Matt: Wir sind jetzt schon weit über Power-User hinaus. Lösungen wie Customer Engagement Analytics werden im gesamten Unternehmen sowohl von Power-Usern als auch von Gelegenheitsnutzern eingesetzt. Während die Selbstbedienung für einfachere BI-Aufgaben wie das Abrufen von Berichten klar definiert ist, kann sie für Analysen etwas schwieriger sein. Wir stehen kurz vor der Selbstbedienung mit den gängigen Sprach- und Textanalyselösungen und machen gute Fortschritte bei fortschrittlicheren angewandten Analyselösungen (z.B. bei der Vorhersage der Kundenfluktuation).
F: Sind die meisten Lösungen auch in der Cloud verfügbar?
Matt: Ja, absolut. Fast jedes Unternehmen hat ein Cloud-Angebot, aber nur wenige bieten eine Hybrid-Version an. Jeder ist entweder Cloud oder On-Premise. Nur wenige bieten einen gemischten oder hybriden Ansatz an, aber das ist die Richtung, in die sich der Markt entwickelt. Unternehmen müssen den Verbrauchern Lösungen so anbieten, wie sie sie nutzen möchten, und das wird eine Mischung aus Vor-Ort- und Cloud-Lösungen sein.
F: Gibt es Fälle, in denen eher lokalisierte (nicht cloudbasierte) Ansätze für BI/Analytik geeignet sind?
Matt: Ja. Sensible Daten oder große Datenmengen sind nicht immer für die Cloud geeignet. Wenn Sie z.B. ein ERP-System vor Ort und Analysen in der Cloud haben, ist es vielleicht nicht sinnvoll, alle Informationen in die Cloud zu verschieben, die Zahlen zu verarbeiten und sie dann wieder vor Ort zu nutzen. Jede Situation sollte auf der Grundlage der Netzwerkbandbreite, des Datenvolumens und des Speicherorts der Daten bewertet werden, um das Kosten-Nutzen-Verhältnis zu bestimmen. Ich denke, wir werden mehr hybride Lösungen brauchen, bei denen die Verarbeitung dort stattfinden kann, wo sie am sinnvollsten ist.
F: Gibt es Lösungen, die das Internet der Dinge unterstützen?
Matt: Es gibt viele Technologien, die mit Machine-to-Machine (M2M) Technologien arbeiten. Was fehlt, ist die Art und Weise, wie M2M-Kommunikation mit Menschen und menschlichen Prozessen zusammenarbeitet. Eine Maschine, die mit einer anderen Maschine spricht, ist einfach. Maschinen, die mit Menschen interagieren, können kompliziert sein.
F: Was steht für 2016 an?
Matt: Bei der Vorhersage für 2016 dreht sich alles um Vorhersagen – es geht um prädiktive Analytik im gesamten Spektrum. Es geht darum, menschliches Verhalten mit besserer Konsistenz und Genauigkeit vorherzusagen.
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