Die Einzelhändler sind in Schwierigkeiten. Nach Angaben des Centre for Retail Research sind allein im Jahr 2018 23 Einzelhändler gescheitert, wovon 1.851 Geschäfte und 20.891 Mitarbeiter betroffen sind. Das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass diese Zahl bereits höher ist als die 1.383 Geschäfte und 12.225 Mitarbeiter, die 2017 betroffen waren. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs, sowohl online als auch in den Geschäften, und der steigenden Kundenerwartungen haben die Einzelhändler einen schweren Stand, wenn sie sich über Wasser halten wollen.
Es handelt sich um ein neues und komplexes Ökosystem. Um erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler die richtigen Produkte zum richtigen Preis anbieten und die Kunden mit außergewöhnlichen, personalisierten Erlebnissen überraschen und begeistern.
Die Bereitstellung dieser Erlebnisse ist eine große Aufgabe, und sie verändert die Tools, die Einzelhändler verwenden, sowie die Zusammensetzung der Führungsetage. Der CMO ist in der Regel für das Kundenerlebnis zuständig, was zu einer verstärkten Aufsicht über die Auswahl kundenorientierter Technologien und Budgets geführt hat. Der CIO hingegen verwaltet traditionell sowohl die Technologieausgaben als auch die Bereitstellung, was zu Spannungen zwischen den beiden Rollen führen kann.
Aber es gibt noch ein weiteres Problem: CMOs und CIOs setzen Technologien ein, die Kundeninformationen sammeln, wie z.B. das Kaufverhalten, aber diese Daten erzählen nicht die ganze Geschichte.
Der Rest der Geschichte ist im Kontaktzentrum eingeschlossen. Unsere jüngste Studie hat gezeigt, dass nur 56 Prozent der Führungskräfte Daten aus dem Kontaktzentrum nutzen, und diese Führungskräfte nutzen diese Erkenntnisse nur gelegentlich. Um wertvolle Informationen freizusetzen, braucht die Chefetage einen neuen Akteur: den Chief Customer Officer (CCO).
Wir bei Calabrio haben gesehen, wie die Daten der Kontaktzentren die Strategien für das Kundenerlebnis verändern können, denn sie ermöglichen es Einzelhändlern, die wahre Stimme des Kunden zu hören. Mit Hilfe des CCO können Einzelhändler strategische Anpassungen vornehmen, das Markenversprechen einlösen und die Kundentreue stärken. Und das Hören auf diese Stimme beginnt mit der richtigen Contact Center-Technologie, um die Stimmung der Kunden zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen.
Mit Calabrio ONE haben wir eine vollständig integrierte Customer Engagement Suite geschaffen, die es Einzelhändlern ermöglicht zu verstehen, was Kunden in jeder Phase der Customer Journey wünschen. Mit diesen Informationen kann der CCO Datensilos aufbrechen, die Lücke in der C-Suite schließen und Einzelhändlern endlich Zugang zu den durch Sprachanalyse gestützten Voice-of-the-Customer-Daten geben, die für den Erfolg entscheidend sind. Indem wir Einzelhändlern die Möglichkeit geben, Daten zur Kundeninteraktion zu analysieren, rüsten wir sie aus und versetzen sie in die Lage, wirklich zuzuhören – und das Erlebnis zu liefern, das Kunden jedes Mal erwarten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie endlich ein vollständiges Bild Ihrer Kundenerfahrung erhalten, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Analyse von Kundeninteraktionen.
Ein kundenorientierter Vorstand ist für ein erfolgreiches Kundenerlebnis unerlässlich. Viele Unternehmen haben jedoch blinde Flecken, wodurch sie Gefahr laufen, Kunden zu verlieren. Um mehr darüber zu erfahren, was nötig ist, um wirklich kundenorientiert zu sein, lesen Sie hier unseren vollständigen Bericht.
