In einem früheren Blogbeitrag haben wir erörtert, wie ein solider Plan zur Kundenbindung mit engagierten Mitarbeitern beginnt. Im Contact Center bedeutet dies, dass die Agenten nicht nur mit den richtigen Tools, Schulungen und Technologien ausgestattet sind, um den Kunden bei jeder einzelnen Interaktion bestmöglich zu bedienen, sondern dass sie sich auch darauf konzentrieren, langfristige, loyale Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.
Wie jeder Contact Center Manager weiß, ist es leichter gesagt als getan, diese Agenten zu gewinnen und zu halten. Dazu gehört eine kontinuierliche Bewertung, um die besten Praktiken zu implementieren, bewusste Schritte zu unternehmen, um die Abwanderung von Mitarbeitern zu verringern, und proaktiv Taktiken zu implementieren, um die Agenten engagiert und motiviert zu halten.
Auf den ersten Blick mag das ein wenig überwältigend erscheinen, aber mit ein wenig Hilfe der Calabrio-Technologie können Sie sich in die richtige Richtung bewegen, um großartige Beziehungen zu Ihren Agenten aufzubauen, damit diese noch bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen können.
So konzentrieren Sie sich auf Ihre Agenten
1. Beste Praktiken umsetzen
Traditionell werden Analysen verwendet, um Muster im Kundenverhalten zu erkennen, damit Marken das Kundenerlebnis verbessern können. Sie sind aber auch der Schlüssel zur Implementierung von Best Practices für Agenten im gesamten Contact Center. Vielleicht haben Sie einen Agenten, der Anrufe stets schnell bearbeitet oder nur sehr wenige Wiederholungsanfragen hat. Diese Informationen sind zwar ein guter Anfang, aber die große Frage, die sich jeder Manager stellt, ist immer: „Warum?“
Mit Calabrio Analytics können Sie dieser Frage auf den Grund gehen – und zwar schnell. Die Sprachanalyse kann Gesprächsthemen sowie Wörter und Sätze identifizieren, die am effektivsten sind, und die Desktop-Analyse zeigt Ihnen, welche Ressourcen der Agent während eines Anrufs nutzt. Wenn diese Informationen zusammengeführt werden, können Sie sich einen vollständigen Überblick über die Gründe für den Erfolg eines Agenten verschaffen und diese bewährten Verfahren an den Rest des Teams weitergeben.
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2. Konzentration auf die Verringerung der Mitarbeiterabwanderung
Die Abwanderung von Agenten ist eine Sorge für jeden Contact Center Manager, und das zu Recht. Es kostet mehr, ein neues Teammitglied einzustellen und zu schulen, als in ein bestehendes zu investieren. Das Wichtigste, was Sie tun können, um Ihr derzeitiges Team zusammenzuhalten, ist, die Anzeichen eines entmutigten Agenten schnell zu erkennen und aktive Schritte zu unternehmen, um ihn wieder zu gewinnen.
Die Daten zu den Agentenaktivitäten von Calabrio ONE helfen Ihnen, diese roten Fahnen zu erkennen, so dass Sie einen Aktionsplan entwickeln können, um zu verhindern, dass die betreffende Person sich anderweitig um einen Arbeitsplatz bemüht. Vielleicht gibt es einen Agenten, der in den letzten fünf bis zehn Minuten einer Schicht wenig oder gar keine Aktivität zeigt, oder die Daten zeigen einen Anstieg unzufriedener Kunden an. Wenn diese Art von Mustern auftaucht, können Sie die Probleme sofort angehen und den Agenten wieder auf den Weg des Erfolgs führen.
3. Engagierte Mitarbeiter behalten
Wenn es darum geht, Agenten bei der Stange zu halten, geht es um mehr als nur darum, potenzielle Probleme abzuwehren. Es geht um die proaktive Umsetzung von Vergünstigungen und Programmen, die das gesamte Contact Center-Team motivieren, wobei es oft um Flexibilität geht.
Mit Calabrio Workforce Management können Sie eine leistungsbasierte Planung und Selbstbedienungsoptionen implementieren, die es den Mitarbeitern ermöglichen, Schicht- und Urlaubsanträge zu stellen, auf die Pläne zuzugreifen und Leistungskennzahlen einzusehen. Wenn sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und das Gefühl haben, dass sie eine Stimme in der Abteilung haben, werden sie dies auch bei der Interaktion mit den Kunden zum Ausdruck bringen.
Eine engagierte #cctr-Belegschaft ist der Schlüssel zu engagierten Kunden. #custserv #customerengagement Teilen auf X
Wir bei Calabrio wissen, dass engagierte Mitarbeiter der Schlüssel zur Förderung der Art von Interaktionen sind, die loyale Kunden schaffen. Wir haben unsere Technologie um diese Überzeugung herum aufgebaut und wir haben gesehen, dass unsere Kunden davon profitieren, dass wir die Erfahrung der Agenten verändert haben.
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