Trainline ist Europas führender Anbieter für Zug- und Busbuchungen und bietet eine umfassende Lösung für alle Reisebedürfnisse seiner Kunden. Mit dem Zugriff auf Strecken, Preise und Reisezeiten von über 270 Bahn- und Busunternehmen in 40 Ländern vereinfacht Trainline den Fahrkartenkauf und spart Kunden Zeit, Mühe und Geld.
Trainline ist sich des Stresses bewusst, den Reisen mit sich bringen, und legt großen Wert auf ein nahtloses und einfaches Kundenerlebnis. Ihr proaktiver Ansatz sorgt dafür, dass sich die Kunden sicher fühlen und die Kontrolle haben, wobei ein einfühlsamer Kundenservice im Vordergrund steht.
Wir hatten das Vergnügen, mit Leighann Radley, Senior Forecast and Business Planning Manager bei Trainline, in einem kürzlichen Webinar mit dem South West Contact Centre Forum, SVL, einem Beratungsunternehmen für Contact Center mit mehr als 55 Jahren Erfahrung, und Hoover Candy zu sprechen, in dem wir neue Trends in der Prognose und Planung sowie Erkenntnisse über Contact Center diskutierten.
In einer so vielschichtigen Branche wie der Reisebranche ist es eine besondere Herausforderung, die Nachfrage zu antizipieren und einen proaktiven Kundenservice zu bieten. Leighann erläuterte die Strategie von Trainline zur Vorhersage der Nachfrage für eine proaktive Kundenerfahrung.
Beherrschung der Unsicherheit durch Szenarioprognosen
Das Team besteht aus 600 Agenten, von denen 470 in Indien stationiert sind, und weiteren 130 mehrsprachigen Agenten, die Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch beherrschen. Sie arbeiten von ihrem Kontaktzentrum in Edinburgh aus und bearbeiten jeden Monat über 200.000 Kundenanfragen.
Seit der Integration von Calabrio in Zusammenarbeit mit SVL im Jahr 2019 hat Trainline einen proaktiven Ansatz für die Kundenerfahrung verfolgt und eine Reihe von speziellen Playbooks entwickelt, die auf szenariobasierten Prognosen basieren. „Calabrio ist großartig, weil wir damit verschiedene Szenarien testen können. Unsere Reihe von Spielbüchern ist eine wichtige Ressource, um für unerwartete Umstände gewappnet zu sein. Unser Planungsteam ist klein, aber mächtig. Calabrio ist gut eingebettet und spart uns so viel Zeit“, kommentiert Leighann. Ihre Playbooks berücksichtigen sorgfältig Anomalien und validieren ihre Prognosedaten gründlich. Sie verfolgen zwar gewissenhaft die Wettermuster und saisonalen Schwankungen, aber die Unvorhersehbarkeit von Zugstörungen, Notfällen oder plötzlichen Streiks stellt eine ständige Herausforderung dar.
Schulung von Agenten für unerwartete Nachfrage
In solchen Momenten sind die Mitarbeiter an der Front oft die ersten, die erkennen, was passiert. Aus diesem Grund hat Trainline ein Feedback-Formular für Agenten entwickelt, das es ihnen erleichtert, ihre Erkenntnisse mitzuteilen und das gesamte Team auf dem Laufenden zu halten.
„Unsere Feedback-Formulare geben den Agenten die Möglichkeit, Unregelmäßigkeiten oder Abweichungen von der Norm in ihrem Betrieb schnell zu melden. Außerdem verbessern unsere täglichen Besprechungen mit dem Betriebsteam ihre Fähigkeit, unvorhergesehene Hürden zu überwinden“, erklärt Leighann.
Das Team von Trainline ist nicht nur für das Erwartete gerüstet, sondern auch dafür, unerwartete Nachfrageschübe mit Gelassenheit und Einfühlungsvermögen zu bewältigen. Trainline ist sich des Drucks bewusst, den eine unvorhergesehene Nachfrage auf die Agenten ausüben kann, weshalb sie die Vorbereitung auf solche Szenarien in ihre tägliche Routine integrieren.
Zusätzlich zu ihren regulären Aufgaben legt Trainline großen Wert auf die ständige Weiterentwicklung ihrer Teammitglieder. Durch wöchentliche persönliche Entwicklungssitzungen und spezielle Entwicklungsmonate“ stellen sie sicher, dass jeder Makler die Werkzeuge und das Wissen hat, um sich zu verbessern. Trainline ist außerdem stolz darauf, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern, klare Aufstiegsmöglichkeiten zu bieten und jede Gelegenheit zur beruflichen Weiterentwicklung zu nutzen.
Mehr Transparenz im Kontaktzentrum durch Calabrio Analytics
Bei Trainline legt das Team großen Wert auf die Budgetierung, um sicherzustellen, dass der Ausbildung und der persönlichen Entwicklung ausreichend Aufmerksamkeit geschenkt wird, was zu einem angenehmeren Arbeitsplatz für die Agenten führt. „Für uns ist die Ausbildung und Entwicklung ein gut durchdachter Prozess. Es ist nicht etwas, das wir in letzter Minute einführen. Wir möchten, dass unser Team auf alles vorbereitet ist und proaktiv handelt, anstatt zu reagieren“, erklärt Leighann.
Wenn es um die Genehmigung von Schulungs- und Entwicklungsplänen geht, legen Leighann und ihr Team großen Wert auf eine gründliche Berichterstattung, indem sie den ROI von Schulungen anhand von Kennzahlen wie CSAT-Werten und anderen KPIs verfolgen. Die monatlichen Betriebsbesprechungen bieten Gelegenheit zu ehrlichen Diskussionen über die Erfolge und Herausforderungen des vergangenen Monats.
Eine effektive Berichterstattungsmethode, die das Team einsetzt, ist die Messung der Termintreue, die die Auswirkungen von Planabweichungen aufzeigt. Es ist geplant, die Einhaltung der Richtlinien im Jahr 2024 zu einem KPI zu machen, und das Team sucht ständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung und Aufrechterhaltung hoher Standards. Das Team nutzt auch gerne die flexiblen Reporting-Tools von Calabrio für interaktive Dashboards, die Einblicke in Echtzeit bieten.
Pläne für die Zukunft
Leighann hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Qualität der von Trainline angebotenen Dienstleistungen zu verbessern und zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie konsistent und zuverlässig bleiben. Um dieses Ziel zu erreichen, wird Trainline in Kürze Calabrio Quality Management (QM) und Analytics einführen. Mit diesem System kann Trainline wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Vorlieben und die betrieblichen Ineffizienzen gewinnen. Durch datengestützte Entscheidungen, die auf diesen Erkenntnissen beruhen, wird Trainline besser in der Lage sein, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und seine Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen. Letztlich wird dieser integrierte Ansatz das Wachstum und die Rentabilität von Trainline fördern.
Darüber hinaus planen Leighann und ihr Team die Einführung von KI-Automatisierung, speziell für Übersetzungsdienste, um den Anforderungen ihrer mehrsprachigen Agenten gerecht zu werden, die über einzigartige Fähigkeiten verfügen, die sehr begehrt sind.
Mit Blick auf die Zukunft sieht Leighann eine Zukunft, die von SVL und Calabrio angetrieben wird. Da sie in der Vergangenheit mit anderen WEM-Lösungen nur begrenzte Erfahrungen gemacht hat, hält sie Calabrio für den Inbegriff von Marktkompetenz. Dies ist auf die unvergleichliche Agilität zurückzuführen, die es Trainline ermöglicht, sich an eine veränderte Nachfrage anzupassen, kommende Bedürfnisse zu antizipieren und das Wohlbefinden und die Autonomie der Mitarbeiter in den Vordergrund zu stellen. „Ich bin jetzt völlig überzeugt von Calabrio. Es gibt uns totale Flexibilität, um unsere Nachfrage zu steuern. Was in der Vorhersage ist und was nicht in der Vorhersage ist. Ohne Calabrio wären wir aufgeschmissen“, kommentiert Leighann.
Um herauszufinden, wie Calabrio Ihnen helfen kann, einen proaktiven Kundenservice zu bieten, indem Sie vorausschauende Planung und Analyse nutzen, buchen Sie noch heute eine individuelle Demo.
