Die Pandemie hat Flexibilität am Arbeitsplatz zu einem strategischen Schlüssel erhoben. Führungskräfte, die sowohl den Betriebsablauf von Contact Centern als auch Kundenzufriedenheit erhalten oder sogar steigern wollen, können dies gerade in der aktuellen Umbruchszeit gestalten. Die Agentinnen und Agenten haben davon ebenfalls profitiert. Denn sie haben mehr Freiheiten genossen sowie ihre Vereinbarkeit von Familie und [...]

Wahrscheinlich haben Sie jüngst schon von viel über „Die große Kündigungswelle” (oder auch „die große Umstrukturierung”) gehört. Im Wesentlichen überdenken Angestellte den Einfluss ihrer Berufstätigkeit auf ihre Work-Life-Balance, die mentale Gesundheit und was sie im Leben wirklich erfüllt. Keine Branche wurde von diesem Phänomen ausgenommen – vor allem die Contact Center Branche nicht. Eine Analyse [...]

Die Arbeit im Home-Office hat den Contact Centern völlig neue Möglichkeiten eröffnet, ihre Arbeitskräfte zu managen. Doch die Motivation dieser Mitarbeiter hoch zu halten, stellt eine ganz neue Herausforderung dar. Zwei oftmals im Zusammenhang mit der Überwachung der Aktivitäten der Mitarbeiter genannte Ressourcen sind die Desktop-Analyse und die Bildschirmaufzeichnung. Zwar werden von beiden Lösungen die [...]

Im Markt werden genügend Qualitätsmanagement (QM) Tools für Contact Center angeboten, die zu mehr Effizienz verhelfen könnten. Doch ohne die richtige Strategie und einem tiefen Verständnis der Unternehmensziele, denen zugearbeitet werden soll, werden diese Programme diese Ziele leider nicht erreichen können. Bevor also ein Contact Center das erwünschte QM-Programm einsetzen kann, ist es wichtig, zuerst [...]

Die Interaktionsanalyse (IA) für Sprache und Text ist eine Lösung, die sich sowohl bei starker als auch schwacher Wirtschaftskraft gut verkaufen lässt. Dies kommt daher, dass die IA einen messbaren Nutzen bringt, der zum Umsatzwachstum eines Unternehmens beiträgt und dessen Ertrag steigert. Durch eine konsistente Anwendung der IA in Contact Centern, die die Hauptabnehmer dieser [...]

Workforce Management bedeutet so viel mehr als kluges Zeitmanagement und vorausschauende Planung. Wer die Augen offen und den richtigen geschäftlichen Partner an seiner Seite hat, der kann die Geheimnisse von effektivem Dialog mit der Mitarbeiterschaft sowie der Kundenwelt entdecken. Magnus Geverts nimmt sie mit auf die Reise, wie sie auf fünf Wegen WFM Profi werden [...]

Kunden zu gewinnen ist vergleichsweise einfach – Kunden zu halten, ist die darauf folgende Herausforderung. Das Magazin „Harvard Business Review“ schätzt, dass es mittlerweile 25fachen Aufwand braucht, um einen neuen Kunden zu gewinnen, anstatt einen bestehenden zu halten. Der Lohn von gelungener Kundenbindung ist übrigens, dass die Erlöse 2,5fach gegenüber den Konkurrenten steigen. Was es [...]

Wir waren dieses Jahr alle mit gewissen Herausforderungen konfrontiert. Jeder passt sich an eine neue Normalität an, und das bedeutet, dass Contact Center mit erhöhten Anforderungen an Flexibilität und Agilität umgehen müssen. Von der C-Suite über den Workforce-Management-Spezialisten bis hin zum Leiter des Contact Centers – jedes Serviceteammitglied braucht Unterstützung, um sich in diesem neuen [...]