Planung von Kapazitäten: Wie‘s richtig geht - Calabrio
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Planung von Kapazitäten: Warum dies zentral ist und wie‘s richtig geht

Heutzutage hat die Planung von Kapazitäten noch längst nicht den nötigen Stellenwert, noch wird sie evaluiert, wie es sich gehört. Das ist ein echter Bärendienst für diejenigen, welche die Planung vornehmen. Die generelle Annahme ist, dass „jeglicher“ Kapazitätsplanungsprozess valide und passgenau sei. In meiner Wahrnehmung wird es bereits unterschätzt, wie hoch das Niveau eigentlich sein muss, damit ein akkurater Kapazitätsplan erstellt werden kann. Die Planung von Kapazitäten ist eine sehr herausfordernde Disziplin, die ein tiefes Verständnis von Prozessen, Zielterminen und die Einpassung von Einzelkomponenten aus einer gestaltenden Perspektive voraussetzt.

Das Ziel meines Whitepapers The ABCs of Capacity Planning [Das ABC der Kapazitätsplanung] ist, Ihnen Unterstützung für einen Audit zu bieten. Damit können Sie den Kapazitätsplanungsprozess mit dem finalen Ziel von akkurat passender Planung und Einhaltung des Service Levels überprüfen. Das wird sich positiv auf Ihre Kosten sowie die Zufriedenheit der Kunden Ihrer Agent*innen auswirken.

Wie Schneeflocken einzigartig sind, unterscheidet sich jede Organisation von anderen in ihren Planungsprozessen. Dabei bilden Kapazitätspläne keine Ausnahme. Sie unterscheiden sich in der Anzahl der Planungsschritte, in der Komplexität der Tabellenkalkulation, den Formularen, der Kalkulation an sich, sowie den verschiedensten Definitionen und Annahmen. Diese Unterschiede führen zu verschiedenen Ergebnissen. Gleichwohl bin ich der Auffassung, dass „The ABCs of Capacity Planning“ für Sie eine große Unterstützung sein könnte, um Ihre Prozesse anzukurbeln und Ihre Sichtweise mit zu entwickeln, wo es noch Lücken gibt, wie Sie Ihre Daten greifen, definieren und das grundsätzliche Modell aufbauen können.

Ich beginne damit, Nutzungsarten klar zu definieren, und zu zeigen, dass zumeist – bis auf die Erlang Formel – die Zeitplanung wohl ineffizient war. Mit den Daten von Ihrer ACD oder CTI Plattform gestalten Sie das Verhältnis von Nutzungsart (Occupancy) und Service Level (SL) in einer Datendarstellung der Regression, um Ihren Break-Even-Point festzustellen. Der Prozentsatz der Occupancy sollte das erwünschte Service Level Ziel erreichen.

Dann diskutiere ich mit Ihnen den Schwund, die Differenz zwischen dem Grad des Schwunds und wie diese sich auf die gesamte Agent Handle Time (HT) auswirkt. Dieser Arbeitsschritt wird am meisten Zeit und Aufwand kosten. Doch dies ist eine Möglichkeit, eine durchschnittliche Bearbeitungszeit (HT) dem Regressionsmodell der Occupancy entgegen zu stellen. Damit wird aufbereitet, wie hoch die Occupancy sein muss, um die Handle Time nach oben zu treiben. Jeder Teil (oder Agentenstatus) ist entweder Teil des Schwunds oder der Handle Time – und alle Anteile müssen einberechnet werden.

Ja, es ist richtig, dass auf ein Inbound Contact Center jede Menge Einflüsse einströmen, die Sie nicht kontrollieren können. Aber Sie können die Berechnung dieser Einflüsse kontrollieren! Manchmal können schon geringe Anpassungen einen großen Effekt auf die Exaktheit Ihrer berechneten Full-Time Equivalent (FTE) Bedarfe haben.
Weiterhin diskutiere ich mit Ihnen das Anrufvolumen und erinnere Sie daran, nicht die Abbruchrate zu vergessen, nachdem Sie das Verhältnis mit der Occupancy analysiert haben. Dafür wird ein eigenes Regressionsmodell aufgebaut.

Abschließend stelle ich ein Formular zur Verfügung, das die Exaktheit Ihres Kapazitätsplanungsmodells testet. Das wird Ihnen Freude bereiten! Sie finden damit heraus, wo die Fehler in Ihrem Prozess liegen – und wahrscheinlich nicht nur dort. Das, was am meisten auf Ihre Varianz einzahlt, wird wahrscheinlich der Schwund sein.

Es wird nicht einfach sein, aber lassen Sie den Mut nicht sinken! Wenn Sie das The ABCs of Capacity Planning gelesen haben und Fragen offen sind, kontaktieren Sie mich bitte.

Blair McGavin
Blair is a capacity planning geek! With his 25 years of experience in Service Industry Operations; WFM and Capacity Planning he loves the data and modeling and is constantly trying to answer "why"? Blair views forecasting, capacity planning, WFM strategic planning and financial analysis as one discipline - one big puzzle.

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