Der marktbestimmende Gartner-Analyst Jim Davies hat sich Calabrio angeschlossen, nachdem er mehr als zwei Jahrzehnte lang Unternehmen dabei geholfen hat, Erkenntnisse über die Stimme des Kunden (VoC) in Kundenerfahrungsprogramme (CX) zu integrieren. Seine Erfahrung reicht von Customer Relationship Management (CRM) über Workforce Engagement Management (WEM) bis hin zu Workforce Optimization (WFO) und mehr. Er verfügt über Verbindungen zu führenden Contact Center-Führungskräften auf der ganzen Welt.
Ross Daniels, Chief Marketing Officer von Calabrio, hat sich an seinem ersten Tag mit Jim, dem neuen Chief Experience Officer (CXO) von Calabrio, zusammengesetzt, um über seinen Einstieg bei Calabrio zu sprechen, darüber, was auf dem Markt passiert, und darüber, wo er Chancen für Contact Center sieht, um die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse zu beschleunigen.Ross: Zunächst einmal: Willkommen bei Calabrio, schön, Sie an Bord zu haben!
Der Markt für Contact Center-Technologien ist hart umkämpft. Was hat Sie dazu bewogen, sich dem Calabrio-Team anzuschließen und anderen Anbietern den Vorzug zu geben?Jim: Ich beobachte Calabrio seit fast 15 Jahren und bewundere die kundenorientierte Kultur im gesamten Unternehmen. Ich wollte dem Calabrio-Team beitreten, weil es so viel zu bieten hat, sowohl innerhalb als auch außerhalb der Calabrio ONE-Plattform. Es ist nicht das Produkt, das Preismodell, die Dienstleistungen oder irgendein einzelnes Element, das Calabrio einzigartig macht – es ist die Art und Weise, wie alles zusammenkommt, um eine klare, zusammenhängende Workforce Performance-Plattform zu bieten, die sich auf den Erfolg des Kunden konzentriert. Die Summe aller seiner Teile! Für ein Cloud-Unternehmen ist es extrem einzigartig – ich wüsste nicht einmal, welche andere Marke das so gut hinbekommt wie Calabrio. Sie, nein wir, sind in einer großartigen Position, um die Plattform zu verbessern und immer mehr Marken einzuführen: Was freuen Sie sich an Ihrem ersten Tag bei Calabrio am meisten zu entdecken? Jim: Ich freue mich sehr darauf, mit Kunden zu interagieren und ihre Erfahrungen mit der Calabrio ONE Suite zu hören. Der aufregende Teil meiner Rolle ist es, Kunden zu unseren Fürsprechern zu machen. Ich bin nicht hier, um ihnen etwas aufzudrängen. Als CXO möchte ich von ganzem Herzen hören, wo ihre Probleme liegen, welche Erfolge sie haben und wie wir uns weiterentwickeln können, um unseren Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten. Calabrio hat hervorragende Arbeit geleistet, indem es seine Marke und seinen Kundenstamm ausgebaut hat und sich gleichzeitig auf seine eigenen Kundenerfahrungen konzentriert hat.
Mein Ziel ist es, einen proaktiven Ansatz zu verfolgen und als Partner für alle Calabrio-Abteilungen und Kunden gleichermaßen zu agieren, um gemeinsam sicherzustellen, dass die Kunden ihre Initiativen verbessern und ihre Investitionen in die Calabrio ONE Suite optimieren.Ross: Setzen Sie Ihren Analystenhut für eine Minute auf. Was passiert im Bereich Workforce Performance, über das Calabrio-Kunden jetzt nachdenken sollten?Jim: Die letzten Jahre haben der Contact Center-Branche die Augen geöffnet. Das Engagement der Kunden war schon immer entscheidend für den Erfolg einer Marke, aber die jüngste Pandemie hat uns gezwungen, die Denkweise der CX-Verantwortlichen zu ändern. Wir alle müssen unsere Denkweise ändern und uns auf das Engagement der Mitarbeiter und die Markenwächter an vorderster Front konzentrieren, die für so viele Verbraucher das Gesicht und immer häufiger auch die Stimme der Marke sind. Die Erwartungen der Verbraucher haben zugenommen, aber auch das Burnout der Mitarbeiter. Wir müssen die Bedeutung des Engagements unserer Mitarbeiter hervorheben und sie mit den notwendigen Werkzeugen ausstatten, um erfolgreich außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die sie befähigen und engagieren, anstatt sie zu belasten.
Zweitens müssen VoC-Strategien an erster Stelle stehen, aber nicht nur in Bezug auf die Datenerfassung. Jeder sammelt Daten. Aber wie viele Unternehmen handeln auf der Grundlage der Daten, die sie sammeln, angemessen? Meiner Erfahrung nach, nicht viele. Es gibt nur sehr begrenzte Fortschritte bei der VoC-Aktivierung, und die Unternehmen müssen damit beginnen, auf der Grundlage der von ihnen gesammelten Daten tatsächliche Veränderungen vorzunehmen. Jede Sekunde gehen unschätzbare Daten im Contact Center ein und aus. Marken sollten der Analyse Priorität einräumen und den Verbraucher auf der Grundlage dieser Erkenntnisse proaktiv ansprechen.Ross: Welche Fortschritte machen Contact Center bei der Einführung der Cloud? Jim: Auch wenn es wie eine Selbstverständlichkeit erscheint, sollte die Umstellung von On-Premise auf die Cloud für alle Marken immer noch ganz oben auf der Agenda stehen. In den letzten 18 Monaten habe ich mit zahlreichen Unternehmen gesprochen, die entweder jetzt auf die Cloud umsteigen oder sich überlegen, ob sie noch 2-3 Jahre vor Ort bleiben und dann in die Cloud wechseln wollen.
Wir müssen diese Gespräche vorantreiben, damit die Menschen den Schritt machen, wenn es nötig ist, und nicht zu spät. Und wir müssen sicherstellen, dass sie bei der Migration die richtigen Strategien anwenden und umsetzen. Müssen diese Marken eine weitere Runde On-Premise durchführen, oder können sie das überspringen und direkt in die Cloud wechseln? Das ist sicherlich etwas, worüber wir nachdenken müssen, da sich die Cloud-Technologie so schnell entwickelt hat.Ross: Wie verwalten Contact Center die Omnichannel-Kommunikation? Jim: Ich denke, wir müssen alle traditionellen und neuen Kommunikationskanäle besser verwalten. Es geht nicht mehr nur um einen Anruf oder eine E-Mail, sondern es werden eine ganze Reihe von Kanälen genutzt – Video, WhatsApp, Slack, Teams und Skype, um nur einige zu nennen. Wir müssen darüber nachdenken, wie wir all diese Kanäle nahtlos verwalten und ein einheitliches Benutzererlebnis schaffen können.
Wir müssen die Fähigkeit entwickeln, die von den Verbrauchern bevorzugten Kommunikationsmethoden zu verwalten und unsere Mitarbeiter proaktiv mit personalisiertem Coaching auf den verschiedenen Kanälen zu schulen, um ihre Leistung zu steigern. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen den moderneren Kanälen einen Schritt voraus sein und über die traditionellen Kanäle hinaus denken.Ross: Was fehlt Contact Centern aus technologischer Sicht – was sollten sie einführen, um ein besseres Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu schaffen? Jim: Aus technologischer Sicht kämpfen die meisten Contact Center immer noch mit den Grundlagen. Es gibt viele fortschrittliche Technologien, die wir nutzen können, und viele davon sind nicht schwer zu implementieren. Aber wir müssen zuerst die Grundlagen schaffen.
Ein Beispiel dafür ist das Intelligente Qualitätsmanagement (QM) oder das automatisierte Qualitätsmanagement. Diesen Begriff gibt es schon seit Jahren, doch die meisten Unternehmen arbeiten noch immer im manuellen Modus. Nur wenige Unternehmen wenden Sprachanalysen bei der Qualitätsbewertung an. Wenn Sie den Kreislauf des QM schließen und die Technologie voll ausschöpfen, können Marken jeden Anruf aufzeichnen, überwachen und analysieren und die Interaktion mit ihren Kunden weiter verbessern.
Ein weiterer Punkt, der mich immer wieder überrascht, ist der Markt für Intraday-Management, der immer noch kein größeres Volumen im Bereich der Contact Center aufweist. Dies ist eine Software, die zwischen WFM und dem echten Leben angesiedelt ist. Der WFM macht wichtige Prognosen und Planungen, während das Intraday-Management sich um das Jetzt kümmert. Es ist zum Beispiel 15:15 Uhr an einem Mittwoch. Das Intraday-Management analysiert die Vorgänge in Echtzeit, z. B.: Haben wir zu viele Mitarbeiter in der Schicht? Was können wir dagegen tun? Bitten wir sie, in die Ausbildung zu wechseln, um die Zeit zu füllen?
Es bietet Echtzeit-Empfehlungen, die die Zeit der Agenten optimieren und eine bessere, stärkere und engagiertere Agentenbasis aufbauen. Es ist eine Investition, die man einfach machen muss, aber nicht genügend Kontaktzentren ziehen sie in Betracht. Ganz gleich, wie fortschrittlich Ihr WFM ist, es ist keine Kristallkugel. Sie kann die Zukunft nicht vorhersagen, so dass es immer einen Spielraum für Fehler zwischen der Realität und der Vorhersage gibt.
Grundlegende, fundamentale Funktionen wie diese sollten Priorität haben, bevor man sich mit fortschrittlicheren Technologien beschäftigt: Mit welchen Technologien wird sich das CX-Management in Zukunft weiterentwickeln, um die Produktivität und das digitale Kundenerlebnis zu verbessern? Jim: Für das Contact Center fallen mir da mehrere Ansätze ein. Erstens erwarte ich, dass es eine stärkere Verbindung zwischen dem CX-Verständnis und der Fähigkeit geben wird, automatisch auf die damit verbundenen Erkenntnisse zu reagieren – sowohl reaktiv als auch, was noch wichtiger ist, proaktiv mit Hilfe fortschrittlicher KI-gesteuerter Analysetools. Wenn zum Beispiel 100 Kunden an einem Montagmorgen angerufen haben, weil sie durch ein kürzlich erhaltenes Schreiben verwirrt sind, dann kontaktieren Sie proaktiv jeden anderen Kunden, der das gleiche Schreiben erhalten hat, mit einer klärenden E-Mail.
Eine weitere zukünftige produktivitätssteigernde Technologie sind Interaktionshilfsmittel, die den Agenten durch die Interaktion leiten und ihm bei der Navigation durch mehrere Systeme und Prozesse helfen. Und das alles bei gleichzeitiger Bereitstellung kontextbezogener Kundenempfehlungen und sogar mit der Möglichkeit, Erkenntnisse aus der Analyse der sprach- oder textbasierten Konversation in Echtzeit zu nutzen.Ross: Danke, Jim! Wir freuen uns sehr, dass Sie sich für Calabrio entschieden haben und mit Calabrio die Produktnutzung und die Programme unserer Kunden zu neuen Höhen führen werden. Sind Sie neugierig, wie Calabrio und Jim Ihren Contact Center-Betrieb POWER UP machen können? Folgen Sie uns auf LinkedIn oder besuchen Sie unseren Blog, um die neuesten Erkenntnisse zu erhalten!
