Laut Jeremy Hamill-Keays sind alte Gewohnheiten schwer zu brechen, und bei der Nutzung von Technologie ist das nicht anders. Hier empfiehlt er 5 Ansätze für das Contact Center Management, die der Vergangenheit angehören.
Innovation ist allgegenwärtig, und es hat den Anschein, als würden wir ständig ermutigt, immer mehr Technologien einzusetzen, um die Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Marktanteil zu erhöhen; die Liste ist endlos. Aber hat jemand tatsächlich innegehalten, sich umgesehen und überlegt, ob und wie diese neue Technologie das Bestehende ersetzen kann? Es ist ein bisschen so, als würden Sie neue Möbel oder die neueste Mode kaufen, ohne die alten loszuwerden. Früher oder später haben Sie nur noch Unordnung und keinen Neuanfang mehr. Das Gleiche gilt für den Betrieb eines Kontaktzentrums. Anstatt Ihren Betrieb produktiver zu machen, belasten vielleicht zu viele alte Technologien ihn und hindern Ihr Unternehmen daran, sein volles Potenzial auszuschöpfen.
Es ist der Beginn eines neuen Jahres und es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um auszumisten und Altes wegzuwerfen. Hier untersuchen wir fünf Praktiken, die es wert sind, der Geschichte zugeordnet zu werden:
1. Wer braucht ACDs?
ACDs, die traditionelle Grundlage des Contact Centers, sind immer noch ein nützliches Werkzeug, aber sie müssen an moderne Umgebungen und Kundenbedürfnisse angepasst werden. Ausschließlich sprachgesteuerte ACDs könnten schon bald der Vergangenheit angehören und durch eine vollständig integrierte Anfrageverteilung ersetzt werden, die mehrere Medienkanäle umfasst. In dem Maße, in dem alternative Kanäle wie Web-Chat und soziale Medien alltäglicher werden, bieten multimediale ACDs ein stärker integriertes Erlebnis für Agenten und einen verbesserten Omnichannel-Service für Kunden. Eine bessere Integration ermöglicht einfachere Berichte und Vergleiche – immer ein Pluspunkt.
Die Kombination einer Multimedia-ACD mit anderen Cloud-basierten Anwendungen, wie z.B. WFM-Software, ermöglicht den einfachen Zugriff auf Daten in Echtzeit rund um die Uhr, die Möglichkeit, die Anzahl der Benutzer sofort zu erhöhen oder zu verringern und neue Funktionen automatisch hinzuzufügen – all dies führt dazu, dass Sie mehr Zeit für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses haben. Darüber hinaus bedeutet ein Pay-as-you-go-Cloud-Geschäftsmodell, dass Sie nur für das bezahlen, was Sie nutzen.
2. Es ist an der Zeit, sich von Tabellenkalkulationen mit festen Mustern zu verabschieden und eine reaktionsschnelle Automatisierung einzuführen
Es besteht kein Zweifel daran, dass Menschen Tabellenkalkulationen wegen des Komforts mögen. Sie geben jedem seine eigene Version der Wahrheit, mit der vollen Befugnis, ihre Tabellen zu aktualisieren und zu ändern, wann immer sie wollen, ohne Einmischung von irgendjemand anderem. Der Nachteil von Tabellenkalkulationen ist, dass sie keinen Bezug zu dem haben, was außerhalb der unmittelbaren Abteilung des Benutzers geschieht, und da sie manuell erstellt werden, sind sie oft veraltet und ungenau.
Es liegt in der Natur von Tabellenkalkulationen, dass sie unflexibel und auf ihren Ersteller zugeschnitten sind. Das kann dazu führen, dass ein Contact Center auf dem Trockenen sitzt, wenn die betreffende Person weiterzieht. Alle manuellen Arbeiten und Kenntnisse gehen mit dem Ersteller verloren, was Änderungen, wie z. B. das Hinzufügen einer neuen Fertigkeit, für die Verbleibenden oft schwierig und zeitaufwändig macht.
Automatisierte Planung ist definitiv der Weg in die Zukunft. Die neuesten WFM-Lösungen ermöglichen eine klare Sicht auf die Aktivitäten der Mitarbeiter, eine höhere Effizienz und die Möglichkeit, große Datenmengen zu erfassen und zu verwalten.
Nehmen Sie das Beispiel von Rentalcars.com, dem weltweit größten Online-Autovermietungsdienst. Es erstellt effektive, flexible Arbeitspläne für über 800 Mitarbeiter und verwaltet saisonale Spitzen und Tiefs mit einer einzigen, automatisierten Lösung. FEXCO, Irlands erfolgreichster multinationaler Anbieter von Finanz- und Geschäftslösungen mit Niederlassungen in 29 Ländern, entschied sich für die Automatisierung, um die Arbeitsplanung und -einhaltung für 460 Contact Center-Mitarbeiter zu verbessern und intelligentere, konsistentere Arbeitsmethoden einzuführen.
3. Eine ganz neue Welt des Lernens – verabschieden Sie sich von irrelevanten Trainingseinheiten
Die Zeiten des traditionellen Lernens im Klassenzimmer, bei dem das gesamte Team in einer Konferenz saß und dem Trainer zuhörte, werden bald der Vergangenheit angehören. Dank der Intraday-Überwachungsfunktionen, die oft in die heutige WFM-Technologie eingebettet sind, können die Leiter von Contact Centern sehen, wie der kommende Tag aussieht und wann Zeit für Schulungen zur Verfügung steht. Das Verständnis der Kompetenzen und des Einsatzes von Agenten ermöglicht gezielte Schulungen, um spezifische Qualifikationslücken bei Einzelpersonen oder Arbeitsgruppen zu schließen.
Die WFM-Technologie mit Intraday-Monitoring identifiziert Zeiträume am Tag, in denen die Mitarbeiter gefahrlos von der Frontlinie abgezogen werden können, um entweder an persönlichen Schulungen teilzunehmen oder E-Learning zu absolvieren, ohne die Servicequalität zu gefährden. Menschen sollten die Möglichkeit haben, so zu lernen, wie es ihnen am besten passt. So bevorzugen manche Menschen beispielsweise das Lernen per Video, während andere besser auf Textanweisungen reagieren. Contact Center-Leiter können sich weiterbilden, indem sie neuartige „Wissensstupser“ für schnelle Updates und Tipps versenden. Unabhängig von der Unterrichtsmethode bedeuten bessere Fähigkeiten zufriedenere Mitarbeiter sowie bessere Lösungsraten und Verkaufsgespräche.
4. Reißen Sie papierbasierte, feste Zeitpläne von den Schwarzen Brettern ab
Die Arbeitskräfte von heute (vor allem die Millennials) wollen, dass ihre Termine ständig verfügbar sind, d.h. nur einen Wisch oder eine Suche entfernt. Ob im Bus oder zu Hause, die Mitarbeiter von Contact Centern wollen immer auf dem Laufenden bleiben, zumal sich die Zeitpläne ständig ändern. Papierpläne, die an einer Pinnwand hängen, sind schnell veraltet und die Mitarbeiter sind falsch informiert. Eine mobile Anwendung hilft auch dabei, die Einhaltung der Zeitvorgaben zu verbessern. Wie kann ein Agent pünktlich um 8 Uhr beginnen, wenn er nicht weiß, dass die Zeitvorgabe auf 9.30 Uhr geändert wurde? In Zukunft werden native Push-Benachrichtigungen von mobilen Self-Service-Apps dieses Bewusstsein fördern und die Verbindung zwischen Work-Life-Balance und Kundenzufriedenheit erleichtern.
5. Supervision ist out, Coaching ist in
Um zu verstehen, warum Supervision zu einer alten Gewohnheit wird, ist es wichtig, den Unterschied zwischen Supervision und Coaching zu kennen. Bei der Supervision geht es in der Regel darum, den Mitarbeitern Anweisungen zu geben und sie zu einem bestimmten Ergebnis zu führen, z. B. wann sie eine Pause machen müssen, um das Serviceniveau zu halten. Die besten Ergebnisse erzielen Sie in der Regel bei neuen Mitarbeitern oder wenn die Nachfrage verrückt spielt. Das Coaching funktioniert jedoch am besten mit erfahrenen Agenten, die bereits ein ziemlich hohes Leistungsniveau erreicht haben. Bei allen Managementaufgaben geht es darum, den Mitarbeitern das Umfeld und die Fähigkeiten zu bieten, die sie benötigen, um hervorragende Leistungen zu erbringen. Jetzt ist es an der Zeit, mit den Mitarbeitern des Contact Centers zusammenzuarbeiten, anstatt sie zu beaufsichtigen, indem Sie wertvolle, einnehmende Beziehungen aufbauen.
Es ist an der Zeit, das Alte zu entrümpeln und sich auf das Neue zu konzentrieren. Werfen Sie einen genaueren Blick auf Ihre eigene Contact Center-Technologie und Ihre Prozesse. Was können Sie wegwerfen? Ist Ihr Glaube an Hardware, Tabellenkalkulationen und traditionelle Lernmethoden zu groß für Sie? Hält Sie das Festhalten an dem, was in der Vergangenheit funktioniert hat, davon ab, das volle Potenzial Ihres Unternehmens auszuschöpfen? Schauen Sie noch einmal nach, um herauszufinden, ob es an der Zeit ist, die Cloud, reaktionsschnelle Automatisierung, eine neue Welt des Lernens, Selbstbedienungsanwendungen und aktualisiertes Coaching zu nutzen, um die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern, die Produktivität zu steigern und 2018 Geld zu sparen.
