Die COVID-19-Gesundheitskrise hat die Unternehmenslandschaft und die Welt der Arbeit neu gestaltet. In Contact Centern arbeiten heute mehr Mitarbeiter als je zuvor aus der Ferne, während die Kundenerwartungen auf den höchsten Stand gestiegen sind, seit Internetverbindungen und die Smartphone-Revolution alles verändert haben.
Es war ein schwieriges Jahr, aber die Herausforderungen haben es zu einem Wendepunkt gemacht, der die Branche zu einem rasanten Innovationstempo veranlasst hat – und es gibt keinen Weg zurück.
Das Jahr 2020 neigt sich dem Ende zu und wir verabschieden uns von einem Jahr voller unerwarteter Lektionen und Veränderungen. Das ist die perfekte Gelegenheit, einen Schritt zurückzutreten und aus der Vergangenheit zu lernen, um dann mit neuem Selbstvertrauen nach vorne zu gehen.
Gelernte Lektionen
Die mit Abstand wichtigsten Erkenntnisse aus dem Jahr 2020 sind:
- Fernarbeit wird sich durchsetzen.
- Die Pandemie hat die jahrzehntelange Debatte über Fern- oder Heimarbeit endgültig beendet. Jüngste Gallup-Umfrageergebnisse zeigen, dass fast zwei Drittel der US-Arbeitnehmer, die während der Pandemie aus der Ferne gearbeitet haben, dies auch weiterhin tun möchten. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen, da mehrere Regionen in den USA aufgrund der jüngsten Ausbrüche bereits eine zweite Welle erleben.
- Wenn Sie vorher nicht in der Cloud waren, sind Sie es jetzt.
- Viele unserer Kunden berichten uns, dass Unternehmen mit einer On-Premise-Infrastruktur in den letzten Monaten oft Schwierigkeiten hatten, die große Zahl von Anrufen zu bewältigen, die ihr Contact Center überfluteten. Agilität ist das A und O, und die Möglichkeit, flexibel auf- und abzusteigen, mit einer garantierten Betriebszeit von 99,9 % und absoluter Sicherheit bedeutet, dass es wirklich keinen besseren Zeitpunkt für den Wechsel in die Cloud gibt.
- Die Anforderungen der Kunden sind größer und komplexer geworden.
- Eine kürzlich von Calabrio durchgeführte Umfrage ergab, dass die Pandemie die Erwartungen der Kunden in die Höhe getrieben hat. 3 von 4 Befragten glauben, dass dies noch lange nach dem Abklingen der akuten Krise der Fall sein wird. Die Pandemie hat auch gezeigt, dass Agenten in der Regel die bevorzugte Option gegenüber Selbstbedienungslösungen sind. Die eigentliche Herausforderung für die Zukunft besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen der Beibehaltung einer personalisierten Kundenbetreuung und der Förderung der Selbstbedienung zu finden, um die Betriebskosten zu senken, die im Allgemeinen mit einem hohen Anrufaufkommen und der Erfüllung der gestiegenen Kundenerwartungen verbunden sind.
Was ist für 2021 geplant?
Mit diesen Lehren im Hinterkopf verspricht das nächste Jahr eine Gratwanderung zwischen der Motivation der Mitarbeiter und der Bereitstellung optimaler betrieblicher Prozesse und einer noch besseren Kundenerfahrung (CX) zu werden. Hier sind drei Prognosen für 2021:
- Das Wohlbefinden der Agenten wird im Mittelpunkt stehen.
- Bis zum Jahr 2021 werden immer mehr Kontaktzentren von zu Hause aus arbeiten. Die Fähigkeiten der Agenten werden sich ändern, da die Mitarbeiter an der Front zunehmend selbständig arbeiten und Probleme lösen müssen. Sie müssen auch technische Herausforderungen meistern und die Tools für die Zusammenarbeit in der Cloud beherrschen, um eine neue Art von Superagenten zu werden. In der Zwischenzeit werden Contact Center Zugang zu einem größeren Talentpool haben, da Pendeln oder körperliche Behinderungen im Jahr 2021 kein Hindernis mehr für die Einstellung von Mitarbeitern darstellen werden. Das bedeutet aber auch, dass der Wettbewerb um die besten Talente zunimmt. Das bedeutet, dass flexible Zeitplanung und Engagement-Tools der Schlüssel sein werden, um die besten Agenten zu rekrutieren und zu halten, egal wo sie sind.
- Die Einführung der Analytik wird sich weiter beschleunigen, sowohl für Agenten als auch für Kunden.
- Die Entwicklung des Jahres 2020 hin zur Telearbeit und zu weniger persönlichen Kontakten hat deutlich gemacht, dass es entscheidend sein wird, die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden zu kennen, anstatt sie zu erraten oder sich auf das Bauchgefühl zu verlassen, um beide zufrieden zu stellen und zu binden. Die neuesten Analysetools werden entscheidend sein, wenn es darum geht, die internen und externen Einblicke zu gewinnen, die notwendig sind, um die Mitarbeiter an der Front zu unterstützen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen – sei es durch augenöffnende Desktop-Analysen, Stimmungsanalysen der Mitarbeiter und Stressprognosen oder ausgefeilte Voice of the Customer (VoC) Innovationen. Durch den Einsatz von Analysen in allen Formen und Ausprägungen zur schnellen Analyse der Stimmung von Kundeninteraktionen erhalten Contact Center endlich den Einblick, den sie benötigen, um Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen und vorherzusagen und ihr eigenes Profil innerhalb des Unternehmens zu verbessern.
- Die sich ändernde Customer Journey wird jeden auf Trab halten.
- Da immer mehr Kontaktzentren Echtzeit-Metriken verwenden, um CX zu managen, während es passiert, wird es nicht mehr akzeptabel sein, alte Daten zu betrachten, um Entscheidungen zu treffen. Die Zunahme des elektronischen Handels und die rasche Einführung digitaler Dienstleistungen haben das Kundenverhalten verändert. Diese Verlagerung auf digitale Kanäle wird sich wahrscheinlich mittel- bis langfristig fortsetzen, so dass es für Unternehmen wichtiger denn je ist, die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, ständig zu überdenken. In der Zwischenzeit wird die anhaltende Zurückhaltung der Kunden, ein Geschäft zu besuchen, die Nachfrage nach Online-Einkäufen weiter ankurbeln, und der starke Anstieg des Bestellvolumens und der Lieferverzögerungen wird unweigerlich zu mehr Anfragen in den Kontaktzentren führen.
Was hält das Jahr 2021 für Sie bereit? Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wohin wir gehen und was wir denken, laden Sie den neuesten Bericht von Calabrio „Embracing the evolving world of work“ herunter .
