Wenn die Mitarbeiter Ihres Contact Centers sportbegeistert sind, werden sich ihre Unterhaltungen diese Woche wahrscheinlich vor allem um das anstehende „große Spiel“ drehen.

Jedes Jahr im Februar laufen Spieler auf einer Rasenfläche mit dem Ziel herum, die begehrte Trophäe zu gewinnen. Das gipfelt schließlich darin, dass sie ihr ganzes Leben nur noch dem Streben nach einem Silberpokal widmen, der sie für die harte Arbeit und ihre ganze Hingabe für die Verwirklichung ihres Traums entlohnt.

Wäre es nicht toll, wenn sich die Mitarbeiter Ihres Contact Centers gleichermaßen für ihr Ziel einsetzen und engagieren würden, wie diese Profis, die einem länglichen Ball aus Schweinsleder hinterherjagen? Die Mitarbeiter eines Contact Centers zu motivieren, ist jedoch etwas schwieriger, als einen Football-Spieler dazu zu bringen, einem Quarterback hinterherzujagen.

Deshalb gehen viele Contact Center jetzt dazu über, die Produktivität ihrer Mitarbeiter mithilfe von Gaming-Wissenschaft und -Psychologie zu steigern und damit gleichzeitig positive Verhaltensweisen zu stärken. Diese „Gamifizierung“ wird als Anreiz für Mitarbeiter und zur Anerkennung ihrer Leistung genutzt. Sie sollen damit motiviert werden, die in sie gesetzten Erwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, indem sie bestimmte Ziele erreichen und mit ihren Kollegen in Wettbewerb treten.

Letztendlich wird mit der Gamifizierung jedoch das Ziel verfolgt, den Kunden noch mehr zu bieten – eine herausragende Erfahrung, die für mehr Zufriedenheit unter den Kunden sorgt und diese langfristiger bindet. Gleichzeitig sollen die Mitarbeiter damit einen Energieschub erhalten und das Gefühl bekommen, etwas Großartiges geleistet zu haben.

SO FÜHREN SIE GAMIFIZIERUNG IN IHREM CONTACT CENTER EIN

Die Entwicklung Ihres ersten Gamifizierungsprogramms mag Ihnen vielleicht wie eine gigantische Herausforderung erscheinen. Doch dass muss nicht unbedingt so sein. Wir haben festgestellt, dass die meisten Contact Center Gamifizierungsinitiativen für den Auftakt starten, die mindestens eine der drei folgenden Schlüsselstrategien umfassen:

• Belohnung und Anerkennung
• Schulung
• Wettbewerb unter den Kollegen

Wir können Sie dabei unterstützen, ein derartiges Programm auf den Weg zu bringen. Calabrio hat einige seiner wichtigsten Kunden um einige Ideen aus der Praxis gebeten, die Sie in Ihrem eigenen Contact Center umsetzen können, um jeden Tag zu einem „Spieltag“ zu machen.

MOTIVATION DURCH BELOHNUNG UND ANERKENNUNG

Der aufregendste Moment nach dem großen Spiel ist doch, wenn das Siegerteam den Pokal hochhält. Dieser Pokal ist für das Team nicht nur so wertvoll, weil er aus Edelmetall gefertigt ist, sondern weil sein Erhalt die handfeste Anerkennung für die großartige Leistung und die harte Arbeit jedes Einzelnen darstellt.

Natürlich ist es nicht der Traum eines jeden Mitarbeiters, mit einem riesigen Pokal nach Hause zu gehen. Ein Belohnungsprogramm ist jedoch eine sehr gute Möglichkeit, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren. Entscheidend dabei ist, den Mitarbeitern eine Belohnung in Aussicht zu stellen, die ihnen wirklich gefällt, und ihnen auf eine Weise Anerkennung zu zollen, die für sie von Bedeutung ist.

Im Folgenden beschreiben wir einige Taktiken, die unsere Kunden einsetzen, um ihren eigenen Mitarbeitern Anerkennung zu zollen und sie zu belohnen:

• Ein Kunde hat zahlreiche Anreize geschaffen, um seine Mitarbeiter beständig zu motivieren. Mitarbeiter, die bessere Punktwerte in den Bereichen Planeinhaltung, Produktivität und Qualität erzielen, erhalten Belohnungen. Wöchentliche Belohnungen werden für die kürzeste wöchentliche Nachbearbeitungszeit und die beste wöchentliche Planeinhaltung ausgegeben.
• Ein anderer Kunde von Calabrio setzt auf ein BINGO-Kartenprogramm. Die Mitarbeiter stempeln ein Feld ab, wenn sie die ihnen zugewiesenen Aktivitäten erledigt (z. B. Erreichung der Anzahl der von ihnen zu tätigenden Anrufe) und die gewünschten Verhaltensweisen an den Tag gelegt haben (z. B. 100%ige Planeinhaltung). Mitarbeiter, die „BINGO“ erreichen, dürfen an einem Tag ihrer Wahl im Home-Office arbeiten.
• Wiederum ein anderer Kunde gibt an Mitarbeiter, die die quartalsmäßigen KPI sowie die geplanten Anwesenheits- und Qualitätspunktwerte erreichen, Geschenkkarten aus.
• Sehr häufig wird auch ein Belohnungs- und Anerkennungssystem mit „Leistungspunkten“ eingesetzt. Sobald ein Mitarbeiter ein realisierbares Ziel (Bearbeitungszeit, perfekte Einhaltung) erreicht, wird eine bestimmte Anzahl an Punkten vergeben. Diese Punkte kann der Mitarbeiter dann gegen Freizeit, Werbegeschenke seines Unternehmens oder sogar eine Feier für das gesamte Team eintauschen.

EINSATZ VON SPIELEN FÜR SCHULUNGEN UND ZUR ENTWICKLUNG VON FÄHIGKEITEN

Im modernen Contact Center sind nicht nur Programme zur Entwicklung von Fähigkeiten bei neu eingestellten Mitarbeitern wichtig. Vielmehr müssen auch die Fähigkeiten der dort bereits länger tätigen Mitarbeiter ständig weiterentwickelt werden. Im Folgenden wird beschrieben, wie einige Kunden von Calabrio Gamifizierung für beide Anforderungen einsetzen.

Spiele zur Entwicklung von Fähigkeiten:

• Ein Kunde nutzt das Ballspiel „Heiße Kartoffel“, um neuen Mitarbeitern zu vermitteln, wie wichtig es für das Contact Center ist, als eine Einheit zu arbeiten, und was passiert, wenn sich ein Mitarbeiter aus dem Team ausklinkt, beispielsweise wenn er zu einer ungünstigen Zeit in die Pause geht oder sich krank meldet.
• Ein anderer Kunde von Calabrio nutzt ein ähnliches BINGO-Spiel wie bereits zuvor beschrieben, um seine Vertriebstrainees zu ermutigen, die verschiedenen Produktlinien des Unternehmens den Kunden gegenüber stets optimal in den Mittelpunkt zu rücken. Bei diesem Spiel kreuzen die Manager immer dann ein BINGO-Quadrat an, wenn ein Mitarbeiter mit einem Kunden über einen bestimmten Produktschwerpunktbereich spricht. Der erste Trainee, der „BINGO“ erreicht, erhält einen Geldpreis und die Anerkennung der Kollegen.
• Um die Fähigkeiten bereits länger tätiger Mitarbeiter weiterzuentwickeln, hat ein Kunde von Calabrio ein Schulungsprogramm mit 11 „Byte“ entworfen, die die Mitarbeiter meistern müssen, um sich in der Hierarchie-Rangfolge seiner Kundenservice-Mitarbeiter (CSR) nach oben zu arbeiten. Im Rahmen begleiteter Telefonanrufe, durch Coaching und mittels standardisierter Bewertungsformulare erlernen die Mitarbeiter die nötigen Fähigkeiten für ihr aktuelles „Byte“, das sie erst erfolgreich meistern müssen, bevor sie zum nächsten „Byte“ übergehen können.

NUTZEN DES WETTBEWERBSGEISTES IM TEAM DURCH WETTBEWERBE UNTER KOLLEGEN

Wenn Sie für Ihre Mitarbeiter täglich (kollegiale) Wettbewerbe ansetzen, können Sie diesen die Möglichkeit bieten, sich mit anderen zu messen, und eintönige Aufgaben spannender gestalten.

Ein Wettbewerb unter Kollegen regt außerdem den Wettbewerbsgeist der Mitarbeiter an, indem sie die „Gewinner“ (Spitzenreiter) anerkennen und diejenigen Mitarbeiter, die hinterherhinken, subtil dazu motivieren, sich noch mehr anzustrengen.

Mit folgenden Wettbewerben konnten im Contact Center beispielsweise gute Erfolge erzielt werden:

• Viele Kunden von Calabrio nutzen eine sogenannte „Bestenliste“. Auf einem Dashboard werden die besten Mitarbeiter und ihre „Punktwerte“ im Vergleich zu einer vorab als Ziel vorgegebenen Kennzahl angezeigt. Die Mitarbeiter beobachten die Bestenliste fortwährend, um zu sehen, wer an erster Stelle rangiert, wer zur Spitze aufsteigt, wer die Führung abgibt usw.
• Zusätzlich nutzen viele Kunden von Calabrio das gängige Gamifizierungskonzept der „Badges“. Hierbei wird der Status der einzelnen Mitarbeiter mittels grafischer Symbole, die den einzelnen Mitarbeitern verliehen werden, verfolgt und gemessen. Die unterschiedlichen Ausführungen oder Farben der Badges stehen für die unterschiedlichen Erfolge. Je besser die Leistung eines Mitarbeiters, desto komplizierter und komplexer werden diese Badges. Anhand von Badge-Dashboards können die Mitarbeiter sehen, welche Badges sie gesammelt haben, und ihre persönliche Leistungsstatistik verfolgen sowie überwachen.

Richtig eingesetzt, kann Gamifizierung ein starkes Motivationstool sein. In Kombination mit einem effektiven Schulungsprogramm lassen sich die Erträge sogar verdoppeln. Mögen die Spiele beginnen!

Weitere Informationen zur Gesundheit des Contact Centers und zum Management Ihrer Mitarbeiter finden Sie in unserem aktuellen Forschungsbericht Gesundheit des Contact Centers – Wohlbefinden der Mitarbeiter.

Wenn Sie wissen möchten, wie Calabrio ONE Ihr Contact Center unterstützen kann, sehen Sie sich hier unsere Demo zu Calabrio ONE an.