In welchem Bereich sehen Sie die größten Wachstumschancen für Ihr Contact Center?
Eine McKinsey-Umfrage ergab, dass für Führungskräfte im Bereich Kundenbetreuung die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Implementierung von Technologien und die Ermittlung von Umsatzsteigerungsmöglichkeiten zu den wichtigsten Wachstumsprioritäten gehören. Der Clou: Sie müssen diese Ziele erreichen, auch wenn eine beträchtliche Mehrheit von ihnen gleichzeitig einen deutlichen Anstieg des Anrufvolumens erwartet.
Glücklicherweise können Sie mit dem richtigen Ansatz zur Überwachung der Anrufqualität all diese Prioritäten (und mehr) in Angriff nehmen. Mit Hilfe von KI-gesteuerten Lösungen und bewährten Best Practices können Sie 100 Prozent der Anrufe effizient aufzeichnen, verfolgen und auswerten, um Verbesserungen zu erzielen.
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Was ist die Überwachung der Anrufqualität?
Die Überwachung der Gesprächsqualität ist ein wichtiger Prozess in Contact Centern, bei dem Kundengespräche ausgewertet werden, um sicherzustellen, dass sie vordefinierten Qualitätsstandards und Geschäftszielen entsprechen.
Bei der Überwachung der Anrufqualität geht es jedoch um viel mehr als nur um das Ankreuzen von Kästchen. Es geht darum, ein tiefes Verständnis dafür zu erlangen, wie Ihre Agenten mit den Kunden interagieren, und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Durch die Analyse von Anrufaufzeichnungen, Live-Interaktionen und anderen Kundendienstdaten können Unternehmen Stärken, Schwächen und Möglichkeiten zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses (CX) aufzeigen. Effektive Lösungen zur Überwachung der Anrufqualität und die von ihnen unterstützten Programme für das Qualitätsmanagement von Contact Centern liefern wertvolle Erkenntnisse, die das Coaching der Agenten, die Prozessoptimierung und letztendlich die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen.
Warum ist die Überwachung der Anrufqualität im Contact Center so wichtig?
Eine Umfrage von HubSpot hat ergeben, dass 63% der Unternehmen mehr Zeit für die Kundenzufriedenheit aufwenden. Und da die Kunden selbst immer mehr Wert auf bequeme, qualifizierte und personalisierte Erlebnisse legen – egal wann und über welchen Kanal – sind viele Contact Center zu einem Omnichannel-Modell übergegangen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.
Das Sprachgespräch ist jedoch nach wie vor das Herzstück des Contact Center-Angebots – und die Sicherstellung der Anrufqualität in großem Umfang ist absolut entscheidend für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Mit den richtigen Tools kann die Überwachung der Anrufqualität eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung von Contact Centern spielen:
- Sorgen Sie für ein konsistentes Kundenerlebnis: Kunden erwarten einen konsistenten, hochwertigen Service, unabhängig davon, mit welchem Mitarbeiter sie zu tun haben. Die Qualitätsüberwachung trägt zur Standardisierung von Interaktionen bei und gewährleistet die Einhaltung von Skripten, die Einhaltung von Vorschriften und eine konsistente Markenbotschaft. Dies führt zu einem vorhersehbaren und zufriedenstellenden Kundenerlebnis.
- Identifizieren Sie Wissenslücken bei Agenten: Eine konsequente und umfassende Überwachung der Anrufqualität hilft auch dabei, Bereiche zu ermitteln, in denen es den Agenten möglicherweise an Produktwissen, Kommunikationsfähigkeiten oder der Einhaltung von Prozessen mangelt. Wenn Sie diese Defizite erkennen, können Sie gezieltes Coaching und Training anbieten, um die Leistung des Einzelnen und die Effektivität des gesamten Teams zu verbessern.
- Aufdecken von Prozessineffizienzen: Die Analyse von Anrufen, insbesondere in Verbindung mit Desktop- und Prozessanalysen, kann Engpässe, veraltete Skripte oder verwirrende IVR-Systeme aufdecken, die Kunden frustrieren und die Produktivität der Mitarbeiter behindern. Qualitätsüberwachungsdaten bieten Einblicke, um Prozesse zu rationalisieren, die Effizienz zu verbessern und die Bearbeitungszeiten für Anrufe zu reduzieren.
- Reduzieren Sie Compliance-Risiken: In vielen Branchen gibt es strenge Vorschriften für die Interaktion mit Kunden. Die Qualitätsüberwachung trägt dazu bei, die Einhaltung dieser Vorschriften zu gewährleisten und das Risiko von Geldstrafen und rechtlichen Problemen zu verringern. Außerdem hilft es, mögliche Verstöße gegen die Compliance zu erkennen und zu korrigieren, bevor sie eskalieren.
- Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und -treue: Indem Sie Probleme, die bei der Qualitätsüberwachung festgestellt werden, proaktiv angehen, können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und stärkere Beziehungen aufbauen. Zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Wiederholungskunden und Fürsprechern der Marke.
- Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil: In einer Welt, in der das Kundenerlebnis ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal ist, kann die Überwachung der Anrufqualität, die Schlüsseltechnologien wie Sprachanalyse und Voice of Customer-Tools nutzt, Trends, häufige Probleme und sogar potenzielle Marketingerkenntnisse aufdecken, die zur Verbesserung von Strategien und zur Überlegenheit gegenüber der Konkurrenz erforderlich sind. Außerdem können Sie durch die konsequente Erbringung von außergewöhnlichem Service Kunden anziehen und binden, was zu höheren Einnahmen und Marktanteilen führt.
Die 5 besten Praktiken für die KI-gesteuerte Qualitätsüberwachung im Contact Center
Die richtigen Best Practices für die Anrufüberwachung haben Ihnen schon immer geholfen, verbesserungswürdige Bereiche im Kundenservice zu identifizieren. Die Integration von GenAI und automatisierungsgesteuerten Tools in Ihre Qualitätssicherungsprozesse kann jedoch ein neues Maß an Einblicken, Intelligenz und Skalierbarkeit freisetzen.
Hier sind fünf Möglichkeiten, Ihre Strategie zur Überwachung der Anrufqualität zu verbessern:
- Analysieren Sie die Stimmung der Kunden, um die Ursache von Qualitätsproblemen zu finden.
Die Analyse der Kundenstimmung extrahiert wertvolle Informationen aus Interaktionen, indem sie das Kundenverhalten und die Emotionen analysiert. Mit KI-Tools werden Sie automatisch:
- Verarbeiten Sie Daten über die Absichten, Einstellungen und Meinungen Ihrer Kunden, um zu verstehen, was sie brauchen (oder warum sie frustriert sind)
- Erstellen Sie Berichte, die Aufschluss über mögliche Ursachen für Qualitätsprobleme geben.
- Verwandeln Sie Erkenntnisse in Aktionen, um Kunden mit Kampagnen zu binden und zu binden.
- Nutzen Sie das automatisierte Qualitätsmanagement, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen.
Angesichts des steigenden Anrufvolumens und der steigenden Kundenerwartungen werden manuelle Qualitätsüberwachungsprozesse bald nicht mehr ausreichen. (Wenn sie noch schneiden, meine ich.) Verändern Sie die Art und Weise, wie Sie Konversationen mit automatisiertem Qualitätsmanagement analysieren. Mit einem KI-gesteuerten Tool wie AutoQM von Calabrio können Sie die Prozesse zur Überwachung der Anrufqualität rationalisieren, indem Sie die Bewertung von 100 % der Kundeninteraktionen anhand einer konsistenten Reihe von wichtigen Leistungskriterien automatisieren.
Die Vorteile einer automatisierten Qualitätsmanagementlösung sind unter anderem:
- Umfassende, konsistente Auswertungen: Bewerten Sie automatisch alle Gespräche nach vordefinierten Kriterien wie Einfühlungsvermögen, professionelle Sprache, Gesprächsführung und Halte- bzw. Übergabeprozess.
- Flexible, detaillierte Einblicke: Sehen Sie sich die Ergebnisse einzelner Agenten an und ermitteln Sie den Coachingbedarf oder verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung Ihres Teams.
- Eliminieren Sie Voreingenommenheit: Verschaffen Sie sich einen unvoreingenommenen Überblick über die Anrufe in Ihrem Contact Center, indem Sie 100% der Interaktionen erfassen.
- Einfache Bereitstellung von Feedback: Greifen Sie über ein einfaches Dashboard schnell auf Leistungskennzahlen zu und erkunden Sie einzelne Anrufdetails mit einem intuitiven Media Player, der Transparenz und eine einfache Weitergabe von Feedback ermöglicht.
- Verkürzte Zeit bis zur Wirkung: Agenten und Manager können automatisch generierte Erkenntnisse nutzen, um schnell zu handeln und Verbesserungen der Kundenzufriedenheit zu erzielen.
- Bieten Sie personalisiertes Coaching auf der Grundlage harter Daten
Die Überwachung der Call Center-Leistung geht über die Verfolgung von Kennzahlen und Fortschritten im Vergleich zu den Unternehmenszielen hinaus. Dazu gehört auch, dass Sie Ihre Call Center-Agenten mit effektiven Schulungen, aussagekräftigen Skripten und gezieltem Coaching befähigen. Mit KI-gestützten Lösungen wie denen von Calabrio ONE können Sie sowohl übergreifende Muster als auch kritische Probleme erkennen, sobald sie auftauchen. Ermitteln Sie mühelos Möglichkeiten, unterstützend einzugreifen, und liefern Sie personalisierte Erkenntnisse auf der Grundlage automatisch generierter Auswertungen. Dann verfolgen Sie die Wirksamkeit Ihres Coachings im Laufe der Zeit mit den integrierten Leistungsmanagement-Funktionen.
- Integrieren Sie Kanäle und Tools an einem Ort
Bei der Qualitätsüberwachung werden die Interaktionen an mehreren Berührungspunkten gleichzeitig verfolgt. Deshalb ist eine integrierte Lösung so wichtig: Sie zentralisiert Daten aus Quellen wie CRM-Plattformen und Kundenumfragen und bietet so einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Contact Center-Aktivitäten.
Die Integration ermöglicht Ihrem Team einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen, was dazu beiträgt:
- Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)
- Erhöhung der Erstanrufauflösung und der Kundenzufriedenheitsrate (CSAT)
- Beseitigung von Unterbrechungen in der Kommunikation mit Kunden
- Straffung der Arbeitsabläufe, Verbesserung der Effizienz der Agenten
- Nutzen Sie das Qualitätsmanagement durch Konversationsintelligenz
Eine umfassende Conversation Intelligence-Lösung kann viel mehr als nur die Auswertung einzelner Interaktionen automatisieren. Treiben Sie ganzheitliche Verbesserungen mit KI-gesteuerten Funktionen wie:
- Sprache-zu-Text-Transkription: Konvertieren Sie Audio von Anrufen sofort in Text
- Stimmungsanalyse: Detaillierte Analyse jeder Konversation mit Ihren Kunden
- Schlüsselwort-Erkennung: Identifizieren Sie Phrasen oder Wörter, die mit QA-Parametern übereinstimmen
- Kategorisierung: Klassifizieren Sie Anrufe anhand festgelegter Kriterien (z. B. Thema, Art des Problems) und ermitteln Sie die häufigsten Probleme der Kunden.
- Leistungsverfolgung: Bewerten und überwachen Sie die Leistungskennzahlen der Agenten
IBM berichtet, dass 78% der Führungskräfte weltweit planen, den Einsatz von GenAI auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnismanagement auszuweiten. Der Einsatz von KI in der Qualitätssicherung ermöglicht einen intelligenteren, datengesteuerten Ansatz sowohl für CX als auch für EX.
Verbessern Sie die Qualitätssicherung mit der besten Software zur Qualitätsüberwachung für Callcenter
Da die Kundenerwartungen steigen und Contact Center zunehmend unter Druck geraten, außergewöhnliche Leistungen zu erbringen, ist eine effektive Überwachung der Anrufqualität wichtiger denn je. Wenn Sie die in diesem Artikel beschriebenen Best Practices zusammen mit den richtigen KI-gestützten Conversation-Intelligence-Lösungen anwenden, können Sie Ihre Qualitätssicherungsprozesse umgestalten und ein neues Maß an Effizienz, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit erreichen.
Denken Sie daran, dass es bei der Qualitätsüberwachung nicht nur um die Bewertung von Anrufen geht, sondern auch darum, die kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben, die Agenten zu befähigen und eine kundenorientierte Kultur zu schaffen. Mit den richtigen Tools und Strategien können Sie Ihr Contact Center in eine Quelle des Wettbewerbsvorteils und eine Triebfeder des Unternehmenswachstums verwandeln.
Sind Sie bereit, Ihre Überwachung der Anrufqualität auf die nächste Stufe zu heben? Informieren Sie sich über Calabrio ONE und entdecken Sie, wie unsere umfassende Suite von Lösungen zur Verwaltung der Mitarbeiterbindung Ihnen helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
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