Wenn es um WFM geht, gibt es einige sehr wichtige Dinge, die im Allgemeinen nicht berücksichtigt werden. Was passiert, wenn Contact Center-Agenten, die Soldaten an der Front Ihres Unternehmens, unzufrieden sind?
In der Vergangenheit war das WFM nicht sehr entgegenkommend gegenüber den Agenten. Manager würden Prognosen erstellen, planen und terminieren – wobei letzteres oft willkürlich geschieht. Ok, das ist nur fair. Einige würden versuchen, ein gewisses Maß an Fairness in ihre Excel-Tabellen einzubauen, wenn das möglich ist.
Das führte dazu, dass viele Agenten, die einen Zweit- oder sogar Drittjob haben oder nebenbei studieren, aufgrund von Terminkonflikten aufgeben mussten, was in einigen Contact Centern immer noch der Fall ist. Dies führt zu einer nicht enden wollenden Negativspirale, die nach unten führt:
- Agenten, die gezwungen sind zu kündigen, gehen mit einem schlechten Geschmack im Mund;
- Ihre verbleibende Zeit im Contact Center – eine Kündigungszeit von zwei Wochen bis zu einem Monat – führt (verständlicherweise) zu einer suboptimalen Leistung;
- Die hohe Fluktuation belastet das Umfeld des Contact Centers. Wie cool ist es denn, Kollegen durch eine sich ständig drehende Tür kommen und gehen zu sehen?
- Suboptimale Leistung und schlechte Arbeitsmoral wirken sich negativ auf die Kunden aus;
- Die Abwanderung von Mitarbeitern ist kostspielig: Das Unternehmen muss neue Mitarbeiter einstellen, neu einstellen und neu ausbilden;
- Auch das Onboarding und die Lernkurve kosten Zeit und Geld.
Über die Abwanderung von Mitarbeitern aufgrund von Unzufriedenheit wird nicht viel geredet, aber eines ist sicher: Sie verursacht hohe Kosten, die zudem oft nicht greifbar sind und die sich nur schwer abschätzen und verfolgen lassen.
Abrakadabra – lassen Sie sich von WFM die Hand reichen und greifen Sie zu!
Die WFM-Plattformen von heute bieten Mobilität. In der Tat wächst die mobile Seite der WFM-Gleichung sprunghaft an. Und warum? Weil sie sich zwangsläufig an dieses Zeitalter und diese Generation der Millennials anpassen.
Allerdings gibt es große Unterschiede zwischen den Anbietern, was die Qualität der Mobilität anbelangt. Mit Qualität meine ich das Ausmaß, in dem die Verfügbarkeit der Agenten, ihre Fähigkeiten und Vorlieben berücksichtigt werden können und werden.
Gleichzeitig muss dies mit den betrieblichen Anforderungen des Contact Centers in Einklang gebracht werden. Welche Ressourcen werden wo am besten eingesetzt? Maschinen mit künstlicher Intelligenz analysieren die betrieblichen Anforderungen auf der Grundlage der Nachfrage, um den Ressourcenbedarf zu ermitteln. Überlegene Planungsmethoden ermitteln, wo und wann die eigenen Ressourcen am besten eingesetzt werden. Die Vorteile, die sich aus dem Einsatz eines solchen modernen, automatisierten WFM ergeben, sind nicht nur bemerkenswert, sondern enorm:
- Organisationen nutzen Ressourcen effektiver und effizienter;
- Die Agenten sind zufriedener und haben das Gefühl, gehört zu werden – und die Terminvorgaben werden in höherem Maße respektiert;
- Die Fluktuation wird gesenkt;
- Die Kundenzufriedenheit wird erhöht (Studien haben immer wieder bewiesen, dass zufriedene Agenten ein viel besseres Kundenerlebnis bieten).
Lassen Sie Spiel und Spaß nicht zu kurz kommen – Spielen Sie mit uns!
Darüber hinaus ist Gamification jetzt mit dem WFM-Prozess verknüpft. Es handelt sich dabei um eine Methode oder einen Motor, der Agenten mit Preisen belohnt, z.B. in Form von Gold-, Silber- oder Bronzemedaillen, wenn sie bestimmte KPIs erreichen. Für Agenten könnte dies eine bessere Einstufung bei der präferenzbasierten Zeitplanung, bei Freizeit und Urlaub usw. bedeuten.
Für einige Unternehmen ist Gamification heute der Katalysator, der sie dazu bringt, ihr WFM zu modernisieren. Das ist der Game Changer: modernes WFM mit Gamification zur Messung von KPI-Zielen. Das beschäftigt die Agenten und macht sie glücklich. Ein Gefühl des Wettbewerbs gibt dem Kommen zur Arbeit und dem Verbleiben am Arbeitsplatz einen Sinn. Kann es noch besser werden?
WFM auf breiter Front
Ja, das kann es! WFM-Systeme sind heute nicht mehr nur auf den Betrieb von Kontaktcentern beschränkt. Sie können und werden unternehmensweit eingesetzt, um andere Bereiche des Unternehmens zu verwalten – Back Office, Bodenbetrieb usw. – die gleiche Funktionalität und Mobilität auf den Rest des Unternehmens auszuweiten.
Synergie schaffen
Modernes WFM ist auch eine Quelle für umfangreiche Business Intelligence. Es kann auch direkt mit z.B. salesforce.som, Personalwesen, Gehaltsabrechnung usw. verknüpft werden, um einen Synergieeffekt zu erzielen. Einige Anbieter bieten ein kostenloses Toolkit an, das einen Mehrmarkenansatz ermöglicht.
Ein letzter Ratschlag für alle, die ihr WFM weiterentwickeln, ersetzen oder aktualisieren möchten: Kaufen Sie ein paar zusätzliche Beratungstage. Berater nehmen Ihre Contact-Center-Abläufe unter die Lupe, um festzustellen, wo Verbesserungen möglich und/oder nötig sind. Sie werden überrascht sein, wie viele Dinge sie sich einfallen lassen, an die Contact Center noch nicht einmal gedacht haben – einschließlich Verbesserungen.
