Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine wichtige Kennzahl für Kontaktzentren, aber sie kann ein zweischneidiges Schwert sein, das zur Unzufriedenheit der Kunden führt. Das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, ist genauso wichtig wie seine Produkte oder Dienstleistungen, wie eine Studie von Salesforce mit fast 17.000 Verbrauchern weltweit bestätigt . Die Untersuchung ergab, dass 88% der Kunden dieser Aussage zustimmen und dass 43% von ihnen immer noch nicht-digitale Kanäle bevorzugen. Darüber hinaus erwarten 80 % der Verbraucher, dass sie ihre komplexen Probleme durch ein Gespräch mit nur einer Person lösen können. Dennoch geben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass ihre Interaktionen mit Support-Mitarbeitern aufgrund von Wartezeiten, Übergaben und schlecht ausgerüsteten Agenten fragmentiert bleiben. Ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) also immer noch eine relevante Kennzahl und was bedeutet sie für die Contact Center von heute?
Die Theorie besagt, dass eine kürzere AHT ein hilfreicher Indikator für die Produktivität der Agenten ist, denn je mehr Interaktionen die Agenten bearbeiten, desto mehr Kunden bedienen sie. Wenn jedoch eine niedrige AHT mit ebenso niedrigen Kundenzufriedenheits- oder NPS-Werten einhergeht, könnte eine längere AHT tatsächlich besser für das Geschäft sein.
Alle Dinge für alle Menschen
Das Problem ist, dass AHT für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeuten kann, was es zu einem umstrittenen Ziel unter den wichtigsten Interessengruppen macht. Ihr VP für Kundenerfolg könnte zum Beispiel besorgt sein, dass kurze AHTs darauf hindeuten, dass Kunden zu Lösungen gedrängt werden, die sie nicht unbedingt wollen, und Ihre Finanz- und IT-Direktoren haben beide Bedenken, dass lange AHTs die Personalkosten erhöhen. Zurück im Kontaktzentrum kümmern sich die Vorgesetzten vielleicht nicht einmal um die durchschnittliche Bearbeitungszeit, sondern konzentrieren sich darauf, wie sie die Ergebnisse der einzelnen Teammitglieder durch bessere Schulungen oder Systeme verbessern können. Sie müssen einen einfachen und konsistenten Weg finden, um die AHT anzupassen, zu messen und zu verfolgen, damit alle auf dieselben Ergebnisse hinarbeiten.
Verbessern Sie die AHT in 5 einfachen Schritten
1. Überdenken Sie, was AHT bedeutet
Wenn der Service daran gemessen wird, wie schnell die Agenten den Kunden vom Telefon holen oder eine Web-Chat-Konversation beenden können, hören sie dem Kunden wahrscheinlich nicht wirklich zu. Denken Sie von außen nach innen und berücksichtigen Sie in der AHT-Gleichung die menschlichen Elemente, die für zufriedene Kundengespräche sorgen. Erwägen Sie den Einsatz von Chatbots zur Bearbeitung einfacher Anfragen, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Situationen haben, die ein einfühlsames Ohr erfordern. Die AHT-Raten könnten steigen, aber die Kunden werden das positive Ergebnis erhalten, das sie verdienen.
2. Schutz vor ‚emotionaler Ansteckung‘
Emotionale Ansteckung“ ist das Phänomen, dass wir die Emotionen der Menschen, mit denen wir sprechen, auffangen. Im Kontaktzentrum, wo Kunden ängstlich, wütend oder verärgert sein können, wirft dies die Agenten oft aus der Bahn, was sich auf ihre Stimmung auswirkt, das Desengagement verstärkt und die AHT erhöht. Obwohl Führungskräfte ihre Mitarbeiter oft auffordern, „in den Schuhen des Kunden zu gehen“, verschlimmern solche Ratschläge in der Regel diese negativen Folgen noch. Verstehen Sie, dass das Problem nicht die Empathie an sich ist, sondern die Art und Weise, wie sie trainiert wird. Die Selbstwahrnehmung ist ein wichtiger Teil des Trainings. Sie stellt sicher, dass die Agenten bemerken, wenn sie eine Emotion „erwischt“, dass sie sich selbst als widerstandsfähige Personen betrachten und sich weigern, dieses Gefühl anzunehmen.
3. Automatisieren Sie die Arbeit nach dem Telefonat
Die Bearbeitungszeit besteht aus drei Teilen: Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit. Um die AHT zu senken, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen, zielen viele Contact Center auf jeden dieser drei Bereiche einzeln ab. Sie können zum Beispiel die Gesprächszeit durch den Einsatz von Agent-Assist-Technologien reduzieren oder die Anrufweiterleitung verbessern, um die Wartezeiten zu verringern. Warum setzen Sie für den dritten und letzten Teil des AHT-Puzzles nicht Analysetools ein, um Aktivitäten nach dem Anruf zu automatisieren, z. B. die Kategorisierung und Protokollierung von Kontakten, die Zusammenfassung von Anrufnotizen, das Versenden von Bestätigungs-E-Mails an Kunden und die Aktualisierung von Informationen im CRM? Viele Kunden von Calabrio haben genau das getan und die Einpackzeit um bis zu 80% und die AHT um 20% reduziert.
4. Optimieren Sie die Multi-Skill-Planung
Die Abstimmung der richtigen Fähigkeiten auf die richtigen eingehenden Kontakte ist eine zuverlässige Methode zur Reduzierung der AHT. Automatisierte Workforce Management (WFM)-Lösungen helfen dabei, Effizienz und Effektivität in Einklang zu bringen, indem sie die Einsatzplanung für mehrere Fertigkeiten optimieren. Achten Sie nur darauf, dass Sie Ihre WFM-Strategie aktualisieren, wenn Sie neue Kanäle, Agenten und Technologien hinzufügen. Das Schöne an Cloud-first Contact Center-Lösungen ist, dass sie sich bei Veränderungen in Ihrem Unternehmen mühelos nach oben und unten skalieren lassen. Auf einen Schlag erhöhen sie die Planungsflexibilität, reduzieren Leerlaufzeiten und ermöglichen eine bessere Kontrolle der Belegung, um einem Burnout der Mitarbeiter vorzubeugen, der sich negativ auf das AHT auswirkt.
5. Entwickeln Sie eine auf AHT ausgerichtete Qualitätsinitiative
Unter Zeitdruck erfüllen viele Kontaktzentren ihre Quoten für die Qualitätsüberwachung, indem sie Kontakte mit geringer Bearbeitungszeit überprüfen. Der Nachteil ist, dass sie oft erhebliche Wissenslücken oder fehlerhafte Prozesse übersehen, die zu hohen AHT-Raten beitragen.
Ein besserer Ansatz besteht darin, eine engere Zusammenarbeit zwischen Contact Center- und Qualitätsteams zu fördern und automatisierte Qualitätsmanagement-Tools (QM-Tools) einzusetzen, um AHT-Anomalien hervorzuheben und Trends aufzudecken, die die Kennzahl oft verzerren. QM-Systeme beschleunigen auch den Abschluss anderer Initiativen zur Senkung der AHT, einschließlich der Quartilsanalyse, die die leistungsstärksten Agenten sowohl für die AHT als auch für die Kundenzufriedenheit identifiziert. Die Analyse von Kundengesprächen hilft Contact Centern, wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung des Agenten-Coachings zu gewinnen, während reale Erfolgsgeschichten von Kunden zur Förderung von CX-Best-Practice in der gesamten Organisation genutzt werden können.Weitere Tipps zur Verbesserung der AHT in Ihrem Contact Center finden Sie unter calsandbox.wpengine.com
