Warum Einfachheit in Kontaktzentren in einer Ära der Komplexität wichtig ist

Gerade als wir dachten, dass die neue Welt der Fern- und Hybridarbeit das Leben einfacher machen könnte, hat sie in Wirklichkeit neue Komplexitäten hervorgebracht. Während sich die Mitarbeiter an der Front in ihrem Wunsch einig sind, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, sind sie nun auch geteilter Meinung darüber, wo sie arbeiten möchten. Das setzt die Manager unter immensen Druck, da es die ohnehin schon komplizierte Aufgabe, ein Contact Center zu betreiben, noch komplexer macht.

In unserer neuen Blogserie gehen wir der Frage nach, wie wichtig das Streben nach Einfachheit in einer Zeit der Komplexität ist. Warum ist Einfachheit so wichtig, und welche Vorteile hat die Vereinfachung für Agenten, Betriebsleiter und Kunden? Wir teilen auch erfolgreiche Strategien, die Sie auf Ihrem eigenen Weg zur Vereinfachung inspirieren können. In diesem ersten Blog konzentrieren wir uns darauf, wie wir den Agenten das Leben leichter machen und wie wir die drängendsten Probleme des Arbeitskräftemangels und der Unzufriedenheit der Mitarbeiter angehen können.

Arbeitskräftemangel ist eine Hauptsorge

Die richtigen Mitarbeiter in ausreichender Zahl zu finden und sie dann auch zu halten, ist eine uralte Herausforderung für Contact Center. Erschwerend kommt hinzu, dass das Bestreben, die Menschen wieder in die Büros zu bringen, mit ihrem Wunsch, aus der Ferne zu arbeiten, kollidiert.

Tatsächlich drohen viele Arbeitnehmer damit, ihren Job zu kündigen, anstatt auf die Arbeit von zu Hause aus zu verzichten. Als Hauptgründe für die Arbeit von zu Hause aus werden „keine Pendelfahrten“ (84 %) und „Kosteneinsparungen“ (75 %) genannt . Unterdessen sind nur 36% der Arbeitnehmer „engagiert“ und 64% sind entweder „unglücklich“ oder „nur am Rande“. Es ist der perfekte Zeitpunkt, um Ihr Programm zur Mitarbeiterbindung zu intensivieren und die Vereinfachung aus menschlicher Sicht zu betrachten.

5 Wege zur Vereinfachung des Agentenerlebnisses

Hier sind fünf Taktiken, um diese neuen Komplexitäten aus der Sicht eines Agenten zu bewältigen:

• Ersetzen Sie Whiteboards durch Dashboards – die Möglichkeit, die eigene Leistung zu bewerten, ist ein grundlegender Bestandteil der Befähigung von Agenten und sollte nicht aufhören, nur weil die Mehrheit der Agenten von zu Hause aus arbeitet. Wie können Unternehmen die täglichen Metriken aus der Ferne spielerisch gestalten? Versuchen Sie, die traditionellen Whiteboards im Büro durch Online-Dashboards zu ersetzen, aber stellen Sie sicher, dass die Ziele fair und transparent sind, mit KPIs, die gut kommuniziert und von allen verstanden werden. Die Einbindung der Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung. Diskutieren Sie daher in den wöchentlichen virtuellen Besprechungen Ideen für neue Metriken und die von den Mitarbeitern bevorzugten Arten von Spieltechniken. Zugänglichkeit in Verbindung mit guter Kommunikation setzt die Vorteile der Selbsteinschätzung frei.
• Halten Sie die Informationen leicht verständlich und zugänglich – konzentrieren Sie sich auf die Kennzahlen, die wichtig sind. Seien Sie sich bewusst, dass der Zugriff auf unbegrenzte Informationen im Contact Center überwältigend sein kann. Filtern Sie daher das Rauschen heraus, indem Sie individuelle Dashboards erstellen, auf denen die Agenten die für sie wichtigen Kennzahlen sehen können, sobald sie sich anmelden. Betrachten Sie Dashboards als ein cleveres GPS-System für Agenten, das ihnen die richtige Richtung weist und sie mit dem Wissen ausstattet, das sie brauchen, um ihre Ziele und die des gesamten Unternehmens zu erreichen.
• Flexible Pausenzeiten für neue WFH-Lebensstile – typischerweise kombinieren neue WFH-Beschäftigte während ihres Tages Aktivitäten, die traditionell nicht am Arbeitsplatz stattfinden würden. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern Flexibilität durch eine agentengesteuerte Selbstplanung, um die Arbeitsmoral zu steigern und die Fluktuation zu verringern. Dynamische Planungstools können die Arbeitszeiten der Agenten sofort optimieren, um sie besser auf Schichten und Änderungen des Anrufvolumens abzustimmen, während Personalplaner die Möglichkeit haben, Überstunden oder freiwillige Freistellungen zu ermöglichen. Die Flexibilität der eigenen Zeitplanung und die Möglichkeit, Mittagspausen und Pausen zu ändern, können das Engagement der Agenten in der neuen Arbeitswelt deutlich verbessern.
• Entwickeln Sie virtuelle Gemeinschaften – aus den Augen aus dem Sinn. Ersetzen Sie daher die traditionellen Orte, an denen sich ein Gemeinschaftsgefühl gebildet hat, wie den Wasserspender oder den Raucherbereich, durch virtuelle Äquivalente. Schaffen Sie ein soziales Zentrum für Gleichgesinnte, z.B. für Kollegen, die ein Interesse an Holzarbeiten, Lesen, Radfahren oder Musik haben, um das Gefühl der Verbundenheit zu fördern. Stärken Sie die emotionale Bindung mit VoE-Analysen (Voice of the Employee), um zu erfassen und zu analysieren, wie sich die Mitarbeiter an der Front fühlen, und um Mitarbeiter zu identifizieren, die Schwierigkeiten haben und zusätzliche Unterstützung benötigen. Alle Herausforderungen, die sich aus der Telearbeit ergeben, werden gemildert, wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie besser verstanden, geschätzt und gut betreut werden.
• Streben Sie nach Einfachheit – das ständige Wechseln zwischen den Systemen, um die richtigen Informationen zu finden, ist frustrierend und macht das Arbeiten per Fernzugriff noch komplexer. Streben Sie eine einzige Glasscheibe an, auf der die Agenten die gesamte Customer Journey auf einem einzigen Bildschirm sehen können, um Kunden schnell und effizient zu bedienen. In der Zwischenzeit sollten Sie Zeit für Mentoring und die persönliche Entwicklung von Mitarbeitern mit Fernzugriff einplanen. Halten Sie das Management menschlich und ansprechend, auch aus der Ferne, um Ihre Mitarbeiter zu halten. Die Aufhebung von Standortbeschränkungen kann schnell zu einem Mangel an Arbeitskräften führen. Ein neues Modell des ortsunabhängigen Arbeitens für Contact Center kann eine zusätzliche Variable darstellen, aber mit dem richtigen Ansatz und der richtigen Technologie muss es aus der Sicht eines Agenten keine Komplexität bedeuten.

Vereinfachen Sie die Arbeit der Agenten, um die besten Talente zu gewinnen und zu halten, die Leistung des Contact Centers zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern. In unserem nächsten Blog erfahren Sie, was das Haupthindernis für Einfachheit ist und wie eine Änderung der Denk- und Verhaltensweisen von Führungskräften einen echten Unterschied machen kann.