Finden Sie heraus, wie Calabrio Desktop-Analysen Ihre Mitarbeiter zur Verantwortung ziehen können
Big Data ist wie ein Puzzle: Es gibt eine Menge großartiger Informationen, aber wenn Sie nicht alle Teile haben, die Sie benötigen, können Sie das Bild nicht vervollständigen. Das Gesamtbild ist wichtig, wenn Sie sich auf die Daten verlassen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Wenn Sie nur die verbale Interaktion zwischen einem Call Center-Agenten und einem Kunden analysieren, fehlen Ihnen möglicherweise weitere Informationen, die zusätzlichen Kontext liefern: Was passiert auf dem Bildschirm des Agenten, während er mit einem Kunden interagiert? Stimmt das Verhalten auf dem Bildschirm mit dem Gesagten überein?
Unsere neue Calabrio Desktop Analytics-Lösung ist die jüngste Ergänzung zu den Calabrio Analytic Services. Sie ermöglicht es Unternehmen, ein vollständiges Bild von all den großen Daten im Contact Center auf integrierte Weise zu sehen und zu verstehen, was vor sich geht.
Calabrio Desktop Analytics ermöglicht es Supervisoren, die Tastenanschläge und Bildschirmaktivitäten einzelner Agenten zu erfassen, damit sie genau wissen, was auf den Desktops der Agenten passiert – was der Agent sieht, welche Fenster geöffnet sind, was getippt wird usw.
Zusammen mit dem Kontext der verbalen Gespräche, die diese Agenten mit den Kunden führen, geben diese beiden Datenströme den Unternehmen jedoch einen beispiellosen Einblick in die Vorgänge bei den einzelnen Agenten, so dass bewährte Arbeitsgewohnheiten und die effektive Nutzung von Softwareanwendungen leicht verstärkt und auf den Rest des Teams übertragen werden können.
Stellen Sie sich eine Pyramide vor (siehe unten). An der Spitze befinden sich Tausende von Anrufen, die grundlegende Kundeninformationen wie Name, Standort, anrufende Nummer und angerufene Nummer enthalten. In der Mitte wenden Sie die Sprachanalyse auf diese Anrufe an, um Hunderttausende von Datenpunkten zu finden, die für Sie von Interesse sein könnten. Ganz unten finden Sie die Desktop-Analyse. Millionen von Interaktionen im Laufe eines Agententages, von jedem Tastendruck und jeder geöffneten Anwendung bis hin – und das ist das Wichtigste – dazu, wie diese Interaktion mit der Sprachanalyse und dem eigentlichen Anruf zusammenhängt.
Drehen Sie nun Ihre Pyramide auf den Kopf (siehe unten). Wenn Sie sich auf Desktop-Analysen konzentrieren, bohren Sie sich durch Millionen von Kundeninteraktionspunkten, um zu erfahren, was der Agent tut und wie sich das auf jeden einzelnen Anruf auswirkt. Wenn Sie mehr über die Analyse von Kundeninteraktionen erfahren möchten, finden Sie hier unseren vollständigen Leitfaden. Bei der Desktop-Analyse werden grundlegende Fragen gestellt: Welche Anwendungen werden im Contact Center am häufigsten verwendet? Welches sind die meistbesuchten Websites? Die Antworten auf diese Fragen sind leicht zu finden, da die Software diese Informationen auf der Grundlage der Organisationshierarchie, des Teams und/oder des Agenten logisch gruppiert. Noch wichtiger ist jedoch, welche Anrufe mit diesen Interaktionen verbunden sind.
Wenn Sie z.B. wissen möchten, welche Website von Ihren Agenten am häufigsten aufgerufen wird, klicken Sie auf das Dashboard und gehen Sie auf die gewünschte Datenebene. Die Daten zu den „Website-Ansichten“ können nach der Gesamtzeit, den Nutzern und mehr sortiert werden, so dass Sie die Anrufe, die zu diesem Zeitpunkt getätigt wurden, genauer betrachten können.
Eine der besten Eigenschaften von Calabrio Desktop Analytics ist die Tatsache, dass es auf derselben Plattform wie Calabrio Speech Analytics läuft. So können die Benutzer nahtlos mit derselben Infrastruktur, den Dashboards und der Technologie arbeiten, die sie von Calabrio Speech Analytics gewohnt sind.
Da die Analyse in dem benutzerfreundlichen, widgetbasierten Dashboard von Calabrio dargestellt wird, können Manager Aktivitäten, Muster und Trends erkennen und dann für eine genauere Analyse aufschlüsseln. Die Desktop- und die Sprachanalyse verwenden dieselben Such- und Indizierungslösungen, so dass die Benutzer die Daten unabhängig vom Medium finden können, unabhängig davon, ob sie in einer Aktivitätsdatei oder einer Audiodatei erfasst wurden.
Der Zugriff auf all diese Daten hilft Unternehmen, Worte und Handlungen besser zu korrelieren, um das richtige Geschäftsergebnis zu erzielen. So können sie beispielsweise gefährdete Kunden besser identifizieren und behandeln oder Probleme mit Produkten frühzeitig erkennen. Wenn die Analysen und Erkenntnisse auch in anderen Unternehmensbereichen wie Vertrieb und Marketing genutzt werden können, werden Contact Center-Lösungen zu einem unternehmensweiten Big Data-Asset.
