Wir alle, die wir in Contact Centern arbeiten, wissen, wie wichtig Tools und Prozesse für das Workforce Management sind, um sicherzustellen, dass wir für jede Schicht genügend Mitarbeiter haben. Allzu oft bleiben unsere Gedanken und unsere Einstellung zu dieser wichtigen Funktion dort stehen. Das bedeutet, dass wir uns in unserer Fähigkeit, unser Unternehmen im Ganzen zu beeinflussen, unter Wert verkaufen.
In den letzten 10 Jahren haben wir einen dramatischen Wandel in der Arbeitswelt erlebt. Mehr als je zuvor ist für Arbeitnehmer die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ein wichtiger Aspekt bei der Bewertung eines potenziellen Arbeitgebers. Die Mitarbeiter von Contact Centern möchten sichergehen, dass jedes Unternehmen, dem sie beitreten, ihnen die Freiheit gibt, die sie brauchen, um dieses Gleichgewicht zu genießen.
Darüber hinaus möchten die Mitarbeiter durch Feedback-Sitzungen, Berichte und Anerkennungen erfahren, welchen Einfluss ihre Zeit und ihr Einsatz auf Kunden und das Unternehmen haben. Dies ist ein Trend, den wir wirklich begrüßen sollten, denn er bedeutet, dass das Personalmanagementteam die Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitern drastisch beeinflussen kann!
Hier finden Sie vier Möglichkeiten, wie Sie Ihre Personalverwaltungstools nutzen können, um das Contact Center für potenzielle (und aktuelle) Mitarbeiter attraktiver zu machen.
1. Bieten Sie flexible Arbeitsschichten an
Die meisten Unternehmen verfolgen bei der Erstellung von Arbeitsplänen einen Top-Down-Ansatz: Wir betrachten zunächst die Anzahl der benötigten Mitarbeiter und erstellen Arbeitsschichten auf der Grundlage dieser Anforderungen. Dies führt oft zu statischen, standardisierten Arbeitsschichten (z.B. 8.00-17.00 Uhr Mo-Fr, 10.00-7.00 Uhr Di-Sa usw.). Der Grund für diese Art der Standardisierung liegt vor allem darin, dass wir einfach darauf programmiert sind, Arbeitspläne in diesen Begriffen zu denken.
In Wirklichkeit hat diese Art der Zeitplanung keinen anderen Vorteil als die Einfachheit. Indem wir den Agenten die Möglichkeit geben, ihre eigenen Zeitpläne mit Hilfe von Tools wie Dynamic Scheduling und anderen flexiblen Planungslösungen zu erstellen, können wir den Agenten eine bessere Kontrolle über ihre Work-Life-Balance ermöglichen.
2. Bieten Sie Arbeit von zu Hause aus an
In der Branche sagen wir seit Jahren, dass das Remote-Büro vor der Tür steht. Im Jahr 2019 sehen wir endlich, dass diese Vorhersage eintrifft. Die Arbeit von zu Hause aus ist eine sehr attraktive Option für viele Teile der arbeitenden Bevölkerung, darunter Studenten, Eltern von Kindern im Vorschulalter und andere Teile der Erwerbsbevölkerung, die einfach kein Interesse an traditionellen Arbeitsverhältnissen in Gebäuden haben.
Wenn Ihr Unternehmen noch nicht in Erwägung gezogen hat, Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, von zu Hause aus zu arbeiten, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um diese Option zu prüfen. Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Verwaltung von Telearbeitern, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie diese Umstellung meistern können.
3. Gamification hinzufügen
Studien haben gezeigt, dass die Implementierung einer Gamification-Komponente in Ihre KPIs ein sehr effektiver Weg ist, um Ihre Mitarbeiter zu hohen Leistungen zu motivieren. Wenn Sie einen spielerischen Aspekt in Ihr Leistungsmanagementprogramm einbeziehen, können die Mitarbeiter den Wert erkennen, den sie für das Unternehmen erbringen. Außerdem bringt dies eine Ebene des Spaßes in ihren Arbeitsalltag, die ihre Leistung wirklich auf die nächste Stufe heben kann. Ideen für den Anfang finden Sie in unserem Blog über den Einsatz von Call Center-Spielen zur Verbesserung der Agentenleistung.
4. Starten Sie einen WFM-Marktplatz
Durch die Kombination der drei vorangegangenen Ideen haben viele vorausschauende Unternehmen damit begonnen, mit einem Workforce Management Marketplace zu experimentieren und können erstaunliche Ergebnisse vorweisen!
Indem Sie den KPIs einen Wert beimessen und den Mitarbeitern erlauben, „Punkte“ zu sammeln, die sie für Dinge wie flexible Arbeitsschichten, die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, und andere WFM-bezogene Vorteile einlösen können. Zusätzlich zu den greifbaren Vorteilen wie Firmengeschenke und Freizeitausgleich bietet dies eine echte Motivation für die Mitarbeiter, ihre Ziele zu erreichen und zu übertreffen.
Dies sind nur einige wenige Ideen, die dazu beitragen können, Ihr Unternehmen sowohl bei potenziellen Mitarbeitern als auch bei Ihren bestehenden Mitarbeitern bekannt zu machen. Der Schlüssel zur Anwerbung und Bindung guter Mitarbeiter liegt darin, zu zeigen, dass wir unsere Mitarbeiter als Individuen und ihren Beitrag zum Unternehmen schätzen.
Ein Umdenken bei der Personalverwaltung kann sich dramatisch auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter auswirken, was nicht nur zu einer besseren Mitarbeiterbindung, sondern auch zu einer deutlichen Verbesserung des Kundendienstes führt. Denken Sie immer daran: Zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden!
