Wie Sie die Chatbot-Leistung verbessern: Tipps & Strategien zur Chatbot-Optimierung

Vielleicht wurde Ihr Bot letztes Jahr eingeführt, vielleicht haben Sie einen geerbt, der bereits in Produktion war, aber wahrscheinlich haben Sie das Gefühl, dass er nicht so gut funktioniert, wie er könnte.

Zwischen den Kaninchenlöchern der Automatisierung, der Frustration der Kunden und den Eskalationen, die der Bot hätte erledigen können… der Kampf ist echt.

Es ist an der Zeit, eine Bestandsaufnahme Ihrer Chatbot-Leistung zu machen und Ihren Bot einer wohlverdienten Auffrischung zu unterziehen. Als Bot-Manager haben Sie es in der Hand, sich dieser Herausforderung zu stellen und die Verbesserungen vorzunehmen, die zu einem besseren Kundenerlebnis führen und die Geschäftsergebnisse verbessern.

Aber die Herausforderung ist, wo fangen Sie an?

In diesem Leitfaden haben wir eine Reihe von Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, Ihren Chatbot zu verbessern und Ihr Team auf den Weg der Chatbot-Optimierung zu bringen. Sind Sie bereit? Hauen wir rein!

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Es versteht sich von selbst, dass Sie einen Plan brauchen, wenn es um die Verbesserung der Chatbot-Leistung geht. Der Plan muss auf realen Bot-Leistungsdaten basieren und je nach Auswirkung priorisiert werden. Schließlich können wir nicht alles auf einmal machen, oder?

Bevor Sie also damit beginnen, die Antworten des Bots anzupassen, neue Inhalte einzuführen, das KI-Modell neu zu trainieren oder andere Änderungen vorzunehmen, müssen Sie zunächst die Leistung des Bots anhand einer Reihe von wichtigen Chatbot-Leistungskennzahlen analysieren :

• Volumen: Es ist sehr wahrscheinlich, dass einige Intents ein viel höheres Volumen aufweisen als andere. Diese Kennzahl ist ein guter Ausgangspunkt, um Ihnen zu zeigen, wie viele Gespräche Sie beeinflussen werden, wenn Sie Upgrades einführen.
• Eingrenzung: Ist der Bot in der Lage, die gesamte Konversation zu führen, oder brechen Ihre Kunden auf halbem Weg ab oder eskalieren zu Live-Agenten?
• Die Stimmung: Ein altes Sprichwort sagt: „Wenn es nicht kaputt ist, repariere es nicht. Sie müssen jedoch herausfinden, wo die Dinge in Ordnung gebracht werden müssen, indem Sie die Momente der Kundenfrustration genauer unter die Lupe nehmen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Die Analyse der Chatbot-Leistung kann zeitaufwändig sein, ist aber ein wichtiger Schritt für den Gesamterfolg Ihres Bot-Programms. Und mit den richtigen Tools und dem richtigen Ansatz können Sie die Zeit bis zur Wirkung Ihrer Chatbot-Optimierung erheblich verkürzen.

Die meisten Bot-Plattformen bieten native Chatbot-Analysen, die Ihnen das Volumen, die Erfassungsrate und die Stimmung auf der Ebene der Absichten zeigen und Ihnen einen allgemeinen Eindruck von der Leistung vermitteln.

Die wahre Magie entsteht jedoch, wenn Sie in der Lage sind, in die Details zu gehen und die Leistung auf Themenebene zu analysieren, basierend auf tatsächlichen Kundengesprächen. Speziell entwickelte Chatbot-Analyse-Tools bieten die Tiefe und Breite der Analyse, die Ihnen hilft, diese Details zu verstehen und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie benötigen, um Ihren Plan effektiv umzusetzen.

Sie müssen nicht nur über die richtigen Tools und Metriken verfügen, sondern auch mit dem richtigen Ansatz an den Tisch gehen. Beachten Sie diese Tipps zur Bot-Auswertung, um wichtige Daten optimal zu nutzen und die Leistung Ihres Chatbots zu verbessern:

• Transkripte sind entscheidend: Die Analyse von Transkripten ist der Schlüssel, um zu erfahren, wie Kunden den Bot erleben. Auch wenn Sie die Automatisierung vorantreiben möchten, sind Transkripte Ihr Zugang zum Verständnis dessen, was der Kunde bereit ist, mit dem Bot zu tun, im Gegensatz zu dem, was er mit einer Person tun möchte. Bevor Sie Roadmap-Entscheidungen in Bezug auf Integrationen, Anwendungsfälle, Konversationsdesign, Kanalerweiterung, Voice vs. Chat treffen – beginnen Sie immer mit den Daten.
• Beginnen Sie früh: So entmutigend es auch erscheinen mag, wenn Sie von Anfang an wissen, wie Sie die Leistung Ihres Bots messen wollen, legen Sie den Grundstein für den späteren Erfolg. Es ist einfach, Ihren Chatbot in Produktion zu bringen, aber wenn Sie die Leistung nach dem Start nicht messen, sich keine Transkripte oder die richtigen Metriken ansehen, haben Sie keine Möglichkeit zu verstehen, ob Sie zu viel oder zu wenig Einbindung sehen oder wie die Kundenerfahrung ist. Das bedeutet, dass Sie nicht wissen, woran Sie arbeiten sollen, um den Chatbot zu verbessern.
• Überwachen Sie ständig: Chatbots und Kundenerwartungen ändern sich ständig. Im Gegensatz zu Unternehmenssoftware benötigen Chatbots eine kontinuierliche Analyse, um am Puls der Zeit zu bleiben, wie die Kunden mit Ihrem Bot interagieren. Was heute gilt, wird sich ändern, und wenn Sie ständig auf die Daten zugreifen, sie überprüfen und entsprechend handeln, sind Sie bereit, sich zu ändern und sich mit den Erwartungen Ihrer Kunden weiterzuentwickeln.
• Daten sagen Ihnen, wie Kunden sich fühlen: Das Wichtigste, was Sie tun können, um sowohl die Chatbot-Leistung als auch die Genauigkeit zu verbessern, ist, sich weiterhin darauf zu konzentrieren, was für Ihre Kunden und Ihre Contact Center-Agenten richtig ist. Wenn Sie darüber nachdenken, neue Kanäle hinzuzufügen, eine Sprachsteuerung einzuführen oder neue Integrationen zu erstellen, sollten Sie sich immer die Daten ansehen, um zu wissen, worüber Ihre Kunden nachdenken. Auf diese Weise können Sie konsequent nur die Änderungen in den Mittelpunkt stellen, die für Ihren Kunden richtig sind.

Jetzt, wo Sie wissen, wie und wo Sie anfangen sollen, finden Sie hier die besten Tipps unseres Teams von KI-Experten, die einen großen Einfluss auf die Bot-Automatisierung und die Bot-Erfahrung haben und Ihnen die gewünschten Vorteile bringen können.

Es mag sinnvoll sein, Ihren Chatbot auf der Seite ‚Kontakt‘ zu platzieren, aber das schränkt seine Nutzung durch Kunden ein. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot leicht zu finden und zugänglich ist. Indem Sie ihn auf der Startseite platzieren, stellen Sie am besten sicher, dass die Nutzer schnell von seinen Möglichkeiten profitieren können. Die Einbindung auf der Startseite erhöht die Akzeptanz und stellt außerdem sicher, dass einfache Navigationsaufgaben vom Bot erledigt werden können, was ihn für Kunden noch hilfreicher macht.

Haben Ihre Kunden negatives Feedback gegeben? Wenn dies der Fall ist, müssen Sie die Antworttexte des Chatbots, den Gesprächsverlauf oder die Einbindung geeigneter Links oder anderer Ressourcen überarbeiten.

Wenn Ihr Bot dem Kunden keine Lösung anbieten kann, kann das zwei Gründe haben: entweder existiert der Inhalt nicht oder er wurde aufgrund eines NLU-Problems nicht richtig klassifiziert. Wenn „keine Lösung“ auftritt, weil der Inhalt nicht vorhanden ist, handelt es sich um eine Lücke und Sie müssten neue Inhalte erstellen, um sie zu schließen. Wenn ‚keine Lösung‘ aufgrund einer falschen Klassifizierung auftritt, obwohl eine Lösung existiert, müssen Sie die Absicht korrigieren, indem Sie weitere Äußerungen hinzufügen, damit der Bot diese Lösung gibt.

Bei einfachen Fragen ist es wichtig, die Reise so kurz wie möglich zu halten. Eine Reise mit zu vielen Schritten (z.B. 40-50) kann zu mehr Abbrüchen und Kundenfrustration führen. Wir empfehlen, innerhalb von 10 Klicks zu bleiben, damit Ihr Kunde schnell die gewünschten Informationen erhält.

Erkundigen Sie sich bei Ihren Inhaltsanbietern, ob neue Botschaften, Marken oder Produkte zu den Antworten des Bots hinzugefügt werden müssen. Je nach Umfang sollten Sie die Einführung einer neuen Reise in Betracht ziehen. Wir empfehlen, monatlich oder vierteljährlich einen Routine-Termin mit den wichtigsten Inhaltsanbietern zu vereinbaren, um zu sehen, ob es etwas Neues gibt. Wenn Sie Ihre Inhalte korrekt und relevant halten, sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden eine gute Erfahrung mit Ihrem Bot machen.

Wenn Kunden nach einem bestimmten Thema fragen und der Bot keine Antwort darauf hat, ist es besser, den Bot auf dieses Thema zu trainieren und eine Antwort zu geben, die das Fehlen von Informationen einräumt und dem Kunden anbietet, ihn mit einem Agenten für weitere Hilfe zu verbinden. Dies kann dazu beitragen, falsch positive Ergebnisse oder fehlende Lösungen zu vermeiden, was zu einer negativen Kundenerfahrung führen kann.

Gibt es Routineaufgaben, die Ihre Live-Agenten erledigen, die genauso gut automatisiert werden könnten? Wenn Ihre Mitarbeiter viel Zeit damit verbringen, grundlegende Anleitungen nachzuschlagen oder immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, sollten dies die ersten Kandidaten sein, die von Ihrem Bot bearbeitet werden. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere oder wertsteigernde Aufgaben.

Die Chatbot-Technologie und die KI für Unterhaltungen haben sich selbst im letzten Jahr dramatisch verändert. Außerdem werden sie sich mit unglaublicher Geschwindigkeit weiterentwickeln, so dass es schwierig ist, um die Ecke zu schauen und einen Entwicklungsplan zu erstellen, der mehr als ein paar Monate in die Zukunft reicht.

Das Auftauchen von Unternehmen wie ChatGPT und Gemini hat gezeigt, dass man nicht weiß, was als nächstes kommt. Sie müssen wendig sein und sich auf Störungen und Veränderungen einlassen. Doch ganz gleich, ob Sie neue Kanäle, Anwendungen, Anwendungsfälle oder Integrationen hinzufügen möchten, das Wichtigste ist, dass Sie sich an die ständige Überwachung und Iteration halten und dabei immer die Wünsche Ihrer Kunden im Auge behalten.

In diesem Blog haben wir eine Reihe von Empfehlungen unserer erfahrenen Chatbot-Manager zusammengestellt, um eine bessere Eingrenzung zu erreichen, die Lösungsraten zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Aber denken Sie daran: Welche Chatbot-Verbesserungen Sie auch immer priorisieren, wichtig ist, dass Sie sich Ziele setzen und die Leistungsveränderungen im Laufe der Zeit messen. Nehmen Sie sich jede Woche Zeit, um die Leistung von Bots und Themen zu messen. Wir haben keinen Zweifel daran, dass Sie mit einem starken Bot-Management-Prozess im kommenden Jahr echte Ergebnisse sehen werden, die Ihr Geschäft voranbringen.

Da dem Thema KI immer mehr Aufmerksamkeit gewidmet wird, ist es an der Zeit, Ihrem Chatbot etwas Liebe zukommen zu lassen und damit zu beginnen, die von Ihnen, Ihrem Team und Ihren Kunden erhoffte Konversationserfahrung zu liefern.

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