Präsentiert in Zusammenarbeit mit unserer Partnerin, Kathy Sobus, Sr. Direktor Kundenerlebnisstrategie, ConvergeOne.
Die Erwartungen der Kunden waren noch nie höher. Omnichannel-Kommunikation zieht Contact Center-Agenten in mehr Richtungen denn je. Das Leben als Contact Center Agent ist derzeit gelinde gesagt stressig. Leider übersehen Unternehmen oft die Notlage des Kontaktzentrums, das die Grundlage für die Interaktion mit der Marke bildet – zum Nachteil des Unternehmens.
Das Gegenteil ist natürlich auch der Fall. Unternehmen, die ihre Contact Center-Mitarbeiter als das „Gesicht des Unternehmens“ betrachten, sind in der Tat in der Lage, den Umsatz zu steigern oder effizient zu arbeiten und sich um den Gewinn zu kümmern. Und das alles, während Sie sich gleichzeitig um Ihre Kunden kümmern.
Es ist dieses menschliche Element, wenn Kunde und Agent zusammen sind, das die Marke des Unternehmens wirklich festigt. Ihre Agenten sind die Wächter Ihrer Marke. Wenn Sie ihnen Tools an die Hand geben, die das Engagement der Mitarbeiter fördern, schaffen Sie ein Umfeld mit zufriedenen Mitarbeitern, was wiederum zufriedene Kunden bedeutet, und Sie erhöhen die Mitarbeiterbindung.
Die erste menschliche Interaktion, die viele Verbraucher mit einer Marke erleben, ist, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Niemand ruft das Contact Center an, um der Marke mitzuteilen, dass es ihr gut geht, oder? Der erste Eindruck ist wichtig, denn wenn der erste Kontakt mit einem Unternehmen negativ ist, wird der Verbraucher der Marke wahrscheinlich nur eine weitere Chance geben, sich zu bessern. Calabrio’s State of the Contact Center Report zeigt, dass die meisten Verbraucher nur zwei (44%) oder drei (30%) negative Interaktionen tolerieren, bevor sie die Marke wechseln. Aufschlussreich, wenn auch nicht ganz unüberraschend. Wenn eine Marke den Markt nicht beherrscht, gibt es einfach zu viele Möglichkeiten, um zu erwarten, dass die Markentreue schlechte Erfahrungen überlebt.
Das Wissen darum ermöglicht es Marken, der Entwicklung einen Schritt voraus zu sein. Wenn es Ihnen gelingt, aus einem Kontaktzentrum eine Festung von Markenverteidigern zu machen, kann Ihre Marke Kunden (und Mitarbeiter) an sich binden und Kunden gewinnen, die aufgrund negativer Erfahrungen das Schiff von konkurrierenden Marken verlassen haben. Die Umwandlung Ihrer Contact Center-Agenten in Markenwächter ist kein kleines Unterfangen, aber es ist kosteneffektiv und wichtig für die Expansion einer Marke.
INTELLIGENTES COACHING + KONTINUIERLICHE SCHULUNG
Auf diesem Arbeitsmarkt ist es unerlässlich, Talente zu halten. Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, ist, die Mitarbeiter des Contact Centers weiterzubilden, sie verhaltensspezifisch zu schulen, ihre Karriere voranzutreiben und sie von innen heraus zu fördern. Dadurch wird das Engagement der Mitarbeiter gefördert, was zur Stärkung Ihrer Marke beiträgt.
Ein effektiveres Mitarbeiter-Coaching trägt dazu bei, den Druck, der auf den Managern von Contact Centern lastet, zu verringern. Agenten sind glücklicher und weniger gestresst, wenn sie das Gefühl haben, dass sie in ihrem Job kompetent und erfolgreich sind. Personalisierte Schulungen und Coaching sind auch die Grundlage für den Aufbau eines Arbeitsumfelds, das die berufliche Entwicklung und das Wachstum fördert.
Daher ist ein besseres Coaching eine wirksame Strategie, um die Leistung und die Zufriedenheit der Mitarbeiter von heute zu steigern und eine talentierte und loyale Belegschaft für morgen zu schaffen. Das Qualitätsmanagement und das Leistungscoaching von Calabrio bieten die Möglichkeit, das Verhalten und die Fähigkeiten der Agenten zu verfolgen, um festzustellen, welche Agenten hervorragende Leistungen erbringen und welche zusätzliches Coaching und Training benötigen.
„Durch die vielen Kündigungen sind viele Kunden heute unterbesetzt, in manchen Fällen sogar stark unterbesetzt. Die Kopplung der von Calabrio angebotenen Technologien mit Selbstbedienungstools hat diesen Effekt gemildert. Die Fluktuation ist so hoch wie nie zuvor, und die Kunden berichten von einem Anstieg von 10-20% gegenüber der Zeit vor der Pandemie. Die hohen Erwartungen in Verbindung mit der Fluktuation der Mitarbeiter führen zu schlechten Zufriedenheitswerten. Die Verbesserung des Umfelds der Agenten mit den kombinierten Lösungen von Calabrio & ConvergeOne hilft, die Agenten motiviert und engagiert zu halten und sie auf den Weg zu bringen, ein Hüter der Marke für Sie zu werden.
Kathy Sobus, Sr. Direktor, Kundenerlebnisstrategie, ConvergeOne
Dann lassen Sie die Daten die Geschichte erzählen. Wenn Sie Ihr Coaching und Training auf der Grundlage leicht verdaulicher Fakten beginnen, können Manager und Trainer einen Aktionsplan erstellen, der sie mit einem klaren Ziel vor Augen in die Zukunft des Agenten führt. Bewertungsformulare zeigen die wichtigsten Verhaltensweisen und Fähigkeiten auf, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um Kunden bei ihren Anliegen zu helfen. Nutzen Sie die gesammelten Daten, um spezielle Schulungen zu entwickeln, die den Bedarf des Agenten decken.
Effektives Coaching ist entscheidend für die Verbesserung der Leistung. Verfolgen Sie die Coaching-Historie, um zu verstehen, wie effektiv die Coaches sind, welche Verhaltensweisen/Fähigkeiten angesprochen werden und welche Arten von Coaching-Sitzungen durchgeführt werden. Wenn sich das Verhalten/die Fähigkeiten nicht verbessern, können die Manager das Coaching ganzheitlich überprüfen, anstatt einfach nur den Agenten in die Pflicht zu nehmen, sich zu verbessern.
Datengestütztes Performance-Coaching ist nicht länger ein „nice to have“, sondern ein „must-have“ in der Ära der Tele- und Hybridarbeit.
MARKENWÄCHTER AUSSTATTEN
Die Kunden müssen lange warten, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können, und die Mitarbeiter sind mit der Menge der eingehenden Aufträge überfordert. Diese Situation ist für beide Teilnehmer nicht optimal. Die Kunden haben höchstwahrscheinlich alle möglichen Wege ausprobiert, um ihr Problem zu lösen, bevor sie sich an das Contact Center wenden. Wenn das alles zutrifft, wird die Interaktion wahrscheinlich überstürzt und ungünstig beginnen.
Das Ergebnis dieser Interaktion liegt in den Händen des Agenten. Dieser Mitarbeiter ist der Hüter Ihrer Marke. Wie sich der Kunde danach fühlt, hängt einzig und allein davon ab, was er sagt, was er tut und ob er die Möglichkeit hat, etwas zu verändern. Der Einsatz von Selbstbedienungslösungen, die Fragen beantworten, bevor sie an einen Agenten weitergeleitet werden, trägt zur Rationalisierung der Abläufe und zur Verringerung des Arbeitsaufkommens bei. Die Senkung dieses Stresspunktes, die Kombination mit den erwähnten Technologien zur Steigerung der Mitarbeiterleistung und die Schaffung einer Kultur, die die Mitarbeiter fördert und einbindet, wird dazu beitragen, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu erhöhen.
„Eine schlechte Interaktion kann heute virale Auswirkungen haben und die Marke wird darunter leiden. Ich wünschte, das Gegenteil wäre der Fall. Es bedarf noch vieler weiterer guter Interaktionen, um die begehrten Bewertungen zu erhalten und die Markenidentität und -bekanntheit zu verbessern. Wenn Ihre Markenwächter dies konsequent durchsetzen, erhöht dies die Markentreue und hilft Ihrem Unternehmensergebnis.
Denken Sie daran: Wenn Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern, wird es Ihre Konkurrenz tun.“
Kathy Sobus, Sr. Direktor, Kundenerlebnisstrategie, ConvergeOne
Zufriedene Agenten schützen die Marke, aber sie brauchen dafür die richtigen Werkzeuge. Die Workforce Management Lösungen von Calabrio und ConvergeOne ermöglichen es den Agenten, ihre Work-Life-Balance selbst in die Hand zu nehmen, und erlauben es den Managern, den Planungsbedarf genau vorherzusagen. Funktionen wie Selbstplanung, Schichtgebote/Schichthandel und die Möglichkeit, Pausen und Mittagessen zu verschieben, geben dem Agenten die Kontrolle in die Hand.
Die Verwendung von Analysen, um nicht nur zu verstehen, was die Kunden sagen, sondern auch, wie die Interaktion tatsächlich abläuft und welche Lösung gefunden wurde, hilft den Agenten, zu Markenwächtern zu werden. Dies sind wichtige Schritte, um ein kollaboratives Umfeld zu schaffen, das in vielen Fällen Marken fördert.
Da die Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen, ist es für Manager und Agenten ein Leichtes, Trends zu erkennen und Probleme anzugehen, bevor sie aus dem Ruder laufen. Aber auch das Gegenteil ist der Fall. Wenn wir sehen, dass Agenten bei der Stimmungsanalyse und der Vorhersage von Net Promoter Scores brillieren, können sie als Vorbild für das Contact Center dienen. Mit Hilfe von Sprach-, Text- und Desktop-Analysen wissen wir sofort, was sie tun, und können andere Agenten oder neue Agenten auf die richtige Art und Weise anleiten. Auf diese Weise haben wir eine einheitliche Basis für Markenwächter und Ziele, die wir anstreben.
Letztendlich müssen Contact Center-Führungskräfte Zeit und Budget aufwenden, um Contact Center-Agenten als Markenwächter zu erhalten. Der Ruf der Marke steht bei jeder Kundeninteraktion auf dem Spiel. Und heute ist die Wahrnehmung der Marke von entscheidender Bedeutung. Das Kontaktzentrum darf nicht vernachlässigt werden. Agenten müssen befähigt, ermutigt und inspiriert werden, an vorderster Front über die Marke zu wachen. Die Ergebnisse werden für sich selbst sprechen.
