Bei uns dreht sich alles um unsere Kunden, und wir messen uns an unserer Fähigkeit, ihren Contact Centern auf der ganzen Welt einen spürbaren Mehrwert zu bieten. Das reicht von der einfachen Bewältigung des steigenden Inbound-Volumens über mehrere Kommunikationskanäle bis hin zur Nutzung von neuen Erkenntnissen über die Kundenerfahrung, um die Kundenbindung zu verbessern. Deshalb ist einer der großen Höhepunkte eines jeden Jahres die Verleihung der ONE Awards, die heute auf unserer jährlichen Kundenkonferenz Calabrio Customer Connect stattfand. In diesem Jahr haben wir auch unseren allerersten Analysewettbewerb ins Leben gerufen, so dass es noch mehr zu feiern gab.
Diese Veranstaltung ist die perfekte Gelegenheit, unsere Kunden glänzen zu lassen, indem wir die Erfolge, die sie mit Calabrio erzielt haben, ins Rampenlicht rücken. Mit den ONE Awards werden Kunden geehrt, die innovative Wege gefunden haben, um den wachsenden Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern gerecht zu werden, das Engagement und die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter zu verbessern und letztendlich die menschliche Interaktion mit ihrer Marke zu bereichern. Der Analysewettbewerb würdigt Unternehmen, die Calabrio Analytics einsetzen, um Daten aus Contact Centern in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln und so die Ergebnisse in ihren Unternehmen zu verbessern.
DIE GEWINNER DER ONE AWARDS
Der Anführer – Idaho Central Credit Union
Idaho Central verbessert kontinuierlich das Engagement und die Leistung der Mitarbeiter an der Frontline und fördert die Eigenverantwortung der Agenten – alles unterstützt durch die integrierte Workforce-Management-Plattform (WFM) von Calabrio. Idaho Central lässt Top-Agenten ihre Zeitpläne auswählen und lädt Agentenvertreter aus jedem Team ein, bei wichtigen Entscheidungen mitzuentscheiden, z. B. bei den Zielvorgaben für die Einhaltung der Zeitpläne, dem Einsatz von Gamification und den Zeitplanungsrichtlinien. Mehr als die Hälfte der Agenten von Idaho Central hat eine perfekte Anwesenheitsbilanz.
Der Engager – Blue Ridge
Dank Calabrio verwendet Blue Ridge genaue Prognosen und eine proaktive Planung, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter immer für die Kunden da sind. Die Technologie hat Blue Ridge auch in die Lage versetzt, eine hochwertige Interaktion mit den Kunden über die von ihnen bevorzugte Kontaktmethode zu gewährleisten: Chat, E-Mail oder soziale Medien. Infolgedessen berichten die Kunden, dass sie insgesamt zufriedener sind.
Der Optimierer – Alliant Energy
Mit Calabrio ist Alliant Energy zu einem weitgehenden Selbstbedienungsmodell für WFM übergegangen, das die Agenten stärkt und ihnen einen größeren Anteil an den ASA-Ergebnissen einräumt und sowohl CSA- als auch WFM-Arbeitskosten spart. So hat das Unternehmen beispielsweise die Anzahl der E-Mails im gemeinsamen Posteingang um etwa 75 Prozent reduziert und den WFM-Personaleinsatz um 50 Prozent optimiert.
Der Globetrotter – Getronics
Getronics nutzt die Lösungen von Calabrio bereits seit 10 Jahren und implementiert nun Calabrio Analytics. Außerdem standardisiert das Unternehmen alle globalen On-Premises Workforce Optimization (WFO)-Operationen auf Calabrio ONE und kann so einen zentralen Zugangspunkt für alle Benutzer schaffen und seinen Teams aktualisierte Funktionen zur Verfügung stellen. Die Lösung reduziert auch den Zeit- und Kostenaufwand für die Verwaltung der globalen Hardware-Infrastruktur.
Der Humanisierer – Shopify
Mit Calabrio kann Shopify die kulturellen Nuancen seiner globalen Belegschaft mit zusätzlicher Flexibilität unterstützen, z. B. mit unterschiedlichen Urlaubsbudgets je nach Standort und Saison. Shopify gibt den Führungskräften die Möglichkeit, die Zeitpläne manuell anzupassen, um Dinge wie 1:1-Gespräche und Teambesprechungen hinzuzufügen. Sie nutzen das Tool auch, um Aufgaben und Schulungen zu planen, die nicht in das Fachgebiet eines einzelnen Mitarbeiters fallen, damit er sich in anderen Bereichen auskennt.
Der Integrator – Exact Sciences
Exact Sciences hat die gesamte Calabrio-Produktsuite integriert, einschließlich Calabrio Data Management. Eine Integration mit Epic Software ist ebenfalls geplant. Dank dieses Ansatzes ist Exact Sciences in der Lage, Calabrio zu nutzen, um die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit bereitzustellen – bis hin zu Halbstundenschritten – und so eine angemessene Abdeckung für den 24/7-Kontaktcenterbetrieb sicherzustellen.
Der Trailblazer – Cummins Inc.
Cummins Inc. hat 100 Prozent seiner Calabrio-Implementierung erfolgreich in die Cloud migriert und ist dabei, die Technologie auf alle drei Ebenen von Cummins Care auszuweiten. Cummins Inc. sucht weiterhin nach Möglichkeiten, Calabrio für Prognosen zu nutzen, die über das Contact Center hinausgehen und sich auf die Prognosen für den Bedarf der Techniker im Außendienst erstrecken.
Der Champion – Caryn Yurkstas, Paychex
Caryn Yurkstas ist die ansässige Calabrio-Expertin bei Paychex. Ihr On-Demand-Trainingsplan für Agenten ermöglicht es Projektmanagern ohne vorherige WFM-Erfahrung, in nur zwei Wochen mit Calabrio arbeiten zu können. Sie veranstaltet monatliche Treffen für Analysten und WFM-Manager und ist ein aktives Mitglied des Calabrio Champions Network.
GEWINNER DES ANALYTIK-WETTBEWERBS
Gewinner des Hauptpreises – Radial, ein Unternehmen von bpost
Mithilfe von Calabrio Analytics und Sentiment Analysis identifizierte Radial Phrasen für zwei Kategorien der Kundenbefürwortung und stimmte diese ab: „Befürwortung“ und „machtlos zu helfen“. Radial teilte die Agenten in natürliche Befürworter (als Kontrollgruppe) und nicht-natürliche Befürworter (als Testgruppe) ein und führte dann ein Sentiment-Coaching durch, um die Verwendung von „Befürworter“-Sprache zu erhöhen und die Verwendung von „Machtlos zu helfen“-Sprache zu reduzieren. Radial verzeichnete dramatische Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und bei den Kennzahlen zur Kundenwahrnehmung, einschließlich einer dreiprozentigen Verbesserung bei der Lösung des Erstkontakts. Radial rechnet in diesem Jahr mit erheblichen Einsparungen, da die Zahl der wiederholten Anrufe reduziert und die Zielvorgaben für die Kundenkennzahlen erreicht wurden.
Zweiter Platz – Superior Propane
Mit Hilfe von Calabrio Analytics hat Superior Propane Schlüsselbegriffe im Zusammenhang mit der Kundenbindung identifiziert und sie in die Kategorien Wettbewerbswechsel, Service-Hindernisse, VOC-Zeitplan, Stornierung und Ärger/Frustration eingeteilt. Die Erkenntnisse aus dieser Desktop-Analyse werden in die Coaching-Methoden der Agenten integriert und gleichzeitig zur Verfeinerung der Prozesse genutzt, um diesen wichtigen Leistungsindikator langfristig zu senken.
Zweiter Platz – Bluegrass Cellular
Dank Calabrio Analytics fand Bluegrass Cellular heraus, dass viele der Anrufe, die beim technischen Support der Stufe 2 eingingen, von den Einzelhandels- oder Kundendienstteams hätten bearbeitet werden können, wodurch das Team der Stufe 2 für eskalierte Kundenanliegen frei geworden wäre. Das Unternehmen hatte sich zum Ziel gesetzt, die Anrufe beim technischen Support der Stufe 2 um 10 Prozent zu reduzieren und die Betriebskosten zu senken. Die Calabrio Sprachanalyse ermöglichte eine beeindruckende Reduzierung der Anrufe bei der Stufe 2 um 14 Prozent und ermittelte weitere erhebliche Einsparungen.
Diese und viele andere Kundengeschichten inspirieren uns jeden Tag aufs Neue, unsere Mission fortzusetzen, die fortschrittlichste und umfassendste Customer Experience Intelligence-Plattform zu entwickeln, die es unseren Kunden ermöglicht, echte geschäftliche Veränderungen voranzutreiben, das gesamte Kundenerlebnis zu transformieren und ein tieferes Engagement zu erreichen. Herzlichen Glückwunsch an alle unsere Gewinner und vielen Dank an alle, die Nominierungen eingereicht haben – was für ein beeindruckendes Feld!
