Workforce Management vs. Workforce Optimization: Verstehen Sie die wichtigsten Unterschiede

Die meisten Kontaktzentren kämpfen mit einer grundlegenden Frage, die sich auf alles auswirkt, von der Zufriedenheit der Mitarbeiter bis hin zur Kundenerfahrung: Verwalten sie ihren Personalbestand oder optimieren sie ihn wirklich?
Die Unterscheidung ist wichtiger, als Sie vielleicht denken. Obwohl diese Begriffe in Besprechungsräumen und Strategiesitzungen oft synonym verwendet werden, stehen sie für grundlegend unterschiedliche Ansätze im Umgang mit Ihrem wertvollsten Kapital: Ihren Mitarbeitern.

Contact Center-Führungskräfte, die diesen Unterschied verstehen, übertreffen ihre Konkurrenten sowohl bei der betrieblichen Effizienz als auch bei der Mitarbeiterbindung.

Dieser Artikel durchbricht die Verwirrung um Workforce Management und Workforce Optimization und verschafft Ihnen Klarheit darüber, wie sich beide Ansätze auf die Leistung Ihres Contact Centers auswirken.

Wir geben Ihnen praktische Einblicke in die Anwendung der einzelnen Strategien, die Technologie, die moderne Lösungen ermöglicht, und warum der richtige Ansatz das Kundenerlebnis und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter gleichzeitig verbessern kann.

Hier erfahren Sie alles, was Sie über Workforce Management und Workforce Optimization wissen müssen.

• Workforce Management (WFM) konzentriert sich auf die betriebliche Effizienz, die Bedarfsprognose, die Personaleinsatzplanung und die Sicherstellung der Einhaltung der Vorgaben, damit die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.
• Workforce Optimization (WFO) baut auf WFM auf, indem es Tools wie Qualitätsmanagement, Coaching, Leistungsanalyse und Sentiment Tracking hinzufügt, um sowohl die Leistung der Mitarbeiter als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Bei WFM geht es um Abdeckung und Konsistenz, während es bei WFO um kontinuierliche Verbesserung und strategisches Wachstum geht, indem Sie Erkenntnisse über die Leistung nutzen, um Ihre Mitarbeiter zu coachen, zu schulen und zu engagieren.
• Erfolgreiche Contact Center integrieren WFM und WFO, um kurzfristige betriebliche Erfordernisse mit langfristiger Entwicklung in Einklang zu bringen, was zu einer besseren Mitarbeiterbindung, höherer Kundenzufriedenheit und effizienteren Abläufen führt.
• Die einheitliche Plattform von Calabrio bietet WFM und WFO in einer einzigen integrierten Suite, die das Engagement fördert, die Kosten senkt, die Leistung der Mitarbeiter verbessert und das Workforce Management in einen strategischen Vorteil verwandelt.
• Calabrio ermöglicht es Contact Centern, Personalmanagement und -optimierung zu vereinheitlichen und bietet Einblicke in Echtzeit, Agentenflexibilität und messbare Ergebnisse. Buchen Sie eine Demo und erfahren Sie noch heute mehr.

Workforce Management bezieht sich auf die Strategien, Prozesse und Systeme, die von Contact Centern zur effizienten Verwaltung ihres Personals eingesetzt werden. Das Hauptaugenmerk von WFM liegt darauf, sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, um die Kundennachfrage und die operativen Ziele zu erfüllen.

WFM hilft Unternehmen bei der Bewältigung alltäglicher betrieblicher Herausforderungen, indem es sich auf Folgendes konzentriert:

• Vorhersage des Kontaktvolumens über verschiedene Kanäle und Zeiträume
• Planung der Mitarbeiter auf der Grundlage der prognostizierten Nachfrage und der Verfügbarkeit der Agenten
• Verfolgung der Einhaltung der Termine, um sicherzustellen, dass die Agenten ihre Zeitpläne einhalten
• Intraday-Management zur Bewältigung unerwarteter Volumenspitzen oder Abwesenheitszeiten
• Business-Continuity-Planung zur Aufrechterhaltung der Service-Levels bei Unterbrechungen

Moderne WFM-Systeme, wie die Workforce Management Lösung von Calabrio, kombinieren intelligente Prognosen mit automatischer Planung, um den Personalbestand zu optimieren und dabei Faktoren wie die Präferenzen der Mitarbeiter und die Einhaltung von Vorschriften zu berücksichtigen. Diese Systeme ermöglichen es Managern, genaue Prognosen zu erstellen, optimierte Zeitpläne zu erstellen und bei Bedarf Anpassungen in Echtzeit vorzunehmen.

Workforce Optimization verfolgt einen breiteren Ansatz, der WFM umfasst und Komponenten hinzufügt, die sich auf die Verbesserung der Leistung der Mitarbeiter, der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen betrieblichen Effizienz konzentrieren. WFO stellt nicht nur die Frage „Sind wir richtig besetzt?“, sondern auch „Erbringen unsere Agenten effektive Leistungen und wie können wir ihnen helfen, sich zu verbessern?“

WFO-Systeme umfassen in der Regel:

• Alle WFM-Funktionen (Prognosen, Terminplanung, Überwachung der Einhaltung)
• Qualitätsmanagement-Tools zur Bewertung der Leistung von Agenten
• Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse zur Ermittlung von Trends und Coaching-Möglichkeiten
• Dashboards und Scorecards für das Leistungsmanagement
• Schulungs- und Coaching-Tools zur Verbesserung der Fähigkeiten von Agenten
• Stimme des Kunden/Mitarbeiterprogramme zur Sammlung von Feedback
• Gamification-Elemente zur Steigerung von Engagement und Motivation

WFO-Plattformen, die häufig auch als Workforce Engagement Management (WEM)-Plattformen bezeichnet werden, vereinen diese Elemente in einer umfassenden WFO-Suite, die Unternehmen nicht nur bei der Verwaltung des Personalbestands hilft, sondern auch die Qualität der Kundeninteraktionen und die Einbindung der Mitarbeiter verbessert.

Im Gegensatz zu eigenständigen WFM-Systemen bieten WFO-Plattformen wie Calabrio ONE Tools zur Bewertung der Leistung von Mitarbeitern, zur Ermittlung von Coaching-Möglichkeiten und zur Durchführung gezielter Schulungen – und das alles bei gleichbleibender betrieblicher Effizienz.

Bevor Sie entscheiden, welche Strategie Sie wählen sollten, um die Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Ihr Team konfrontiert ist, gibt es einige wichtige Unterschiede zwischen WFM und WFO, die Ihre Entscheidung beeinflussen.

1. Umfang und Fokus

Workforce Management befasst sich in erster Linie mit den operativen Mechanismen der Personalbesetzung. WFM sorgt dafür, dass in Ihrem Contact Center die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit zur Verfügung steht. Es beantwortet operative Fragen wie: Wie viele Agenten brauchen wir nächsten Dienstag? Welche Agenten sind über das Feiertagswochenende verfügbar? Wie passen wir uns an, wenn das Anrufaufkommen unerwartet hoch ist?

Workforce Optimization geht über die Personallogistik hinaus und umfasst auch die Qualität und Effektivität jeder Interaktion. WFO umfasst zwar WFM-Funktionen, fügt aber weitere Ebenen hinzu, die sich auf Leistungsverbesserung und Kundenerfahrung konzentrieren. WFO beantwortet tiefer gehende Fragen: Warum sind bestimmte Interaktionen erfolgreicher als andere? Wie können wir die Fähigkeiten von Agenten systematisch verbessern? Welche Trends in der Stimmung der Kunden sollten unsere Schulungen beeinflussen?

2. Operative vs. strategische Ausrichtung

Workforce Management ist grundsätzlich operativ und konzentriert sich auf die alltäglichen Prozesse des Contact Centers. Seine wichtigsten Beiträge sind Effizienz, Konsistenz und Vorhersehbarkeit bei der Personalausstattung. Eine solide WFM-Implementierung hilft Contact Centern, die beiden Probleme der Überbesetzung (die Ressourcen verschwendet) und der Unterbesetzung (die das Kundenerlebnis beeinträchtigt) zu vermeiden.

Workforce Optimization arbeitet sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene. WFO sorgt nicht nur für eine angemessene Personalausstattung, sondern fördert auch die kontinuierliche Verbesserung durch Qualitätsmanagement, Leistungsanalysen und Einblicke in die Stimme des Kunden. Diese Elemente bilden die Grundlage für strategische Entscheidungen über Schulungsinvestitionen, Prozessverbesserungen und sogar Produktentwicklung.

3. Metriken und Erfolgsindikatoren

Die Metriken, die für jeden Ansatz von Bedeutung sind, offenbaren ihre unterschiedliche Ausrichtung. WFM konzentriert sich auf operative Metriken wie:

• Prozentuale Einhaltung des Zeitplans
• Genauigkeit der Vorhersage
• Erreichen des Servicelevels
• Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort
• Auslastung und Personaleffizienz

Im Gegenteil, die WFO untersucht Leistungs- und Ergebniskennzahlen wie:

• Auflösungsraten beim ersten Kontakt
• Bewertungen für Qualität und Einhaltung
• Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score
• Verbesserung der Agentenleistung im Laufe der Zeit
• Einblicke in die Stimme des Kunden und Stimmungsanalyse

Zusammengenommen zeigen diese Kennzahlen, dass WFM den Motor des Contact Centers am Laufen hält, während WFO dafür sorgt, dass er in die richtige Richtung läuft und die täglichen Abläufe mit umfassenderen Geschäftsergebnissen wie Kundentreue und Agentenwachstum in Einklang gebracht werden.

4. Die Beziehung: WFM als Grundlage, WFO als Entwicklung

Wenn es darum geht, sich zwischen WFM und WFO zu entscheiden, lautet die Antwort nie wirklich das eine oder das andere. Beide Strategien benötigen einen gewissen Input von der jeweils anderen Seite, um ihre Fähigkeiten zu ergänzen.

Diese Beziehung zwischen den beiden ist der wichtigste Unterschied, den Sie verstehen müssen. Workforce Management bildet die wesentliche Grundlage. Ohne eine angemessene Personalausstattung können selbst die am besten geschulten Mitarbeiter keine gleichbleibend guten Leistungen erbringen. Die richtige Personalausstattung allein ist jedoch noch kein Garant für hochwertige Interaktionen.

Workforce Optimization baut auf diesem Fundament auf, indem es Tools hinzufügt, die die Qualität und Effektivität jeder Kundeninteraktion verbessern. Der integrierte Ansatz stellt nicht nur sicher, dass Sie die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung haben, sondern auch, dass diese Mitarbeiter über die Fähigkeiten, das Wissen und die Unterstützung verfügen, die für einen außergewöhnlichen Service erforderlich sind.

Die besten Contact Center sehen WFM und WFO nicht als entweder/oder an, sondern verfolgen beide Ziele. Hier erfahren Sie, warum dieser Ansatz den entscheidenden Unterschied macht:

Schafft leistungsstarke betriebliche Synergie

Ein modernes Contact Center zu leiten, gleicht dem Jonglieren auf einem Einrad. Sie müssen Anrufe, Chats, E-Mails und soziale Medien unter einen Hut bringen und gleichzeitig versuchen, den Servicelevel nicht aus den Augen zu verlieren.

WFM gibt Ihnen das entscheidende Rückgrat für die Terminplanung und stellt sicher, dass Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zur Verfügung haben. WFO analysiert dann, was während dieser Interaktionen tatsächlich passiert. Gemeinsam schaffen sie eine Feedback-Schleife, in der Ihre Planung direkt auf der Grundlage echter Leistungserkenntnisse verbessert wird; etwas, das mit einem der beiden Systeme allein unmöglich zu erreichen ist.

Kurzfristiger Bedarf und langfristiges Wachstum im Gleichgewicht

Ihr Contact Center steht vor unmittelbaren Bränden und zukünftigen Herausforderungen. WFM hilft Ihnen, die heutigen betrieblichen Anforderungen zu bewältigen, sich auf unerwartete Abwesenheiten einzustellen, Urlaubsanträge zu verwalten und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, wenn das Anrufvolumen in die Höhe schießt.

In der Zwischenzeit behält WFO die fernere Zukunft durch Coaching-Programme, Qualitätsüberwachung und Leistungstrends im Auge. Dieser ausgewogene Ansatz bedeutet, dass Sie die Herausforderungen von heute meistern und gleichzeitig kontinuierlich auf die Ziele von morgen hinarbeiten.

Geringere Fluktuation durch verbesserte Erfahrung der Agenten

Das Burnout von Mitarbeitern ist nach wie vor die Achillesferse von Contact Centern überall. WFM trägt dazu bei, dass die Mitarbeiter zufriedener sind, weil sie eine faire Zeitplanung und flexible Optionen haben, die berücksichtigen, dass sie ein Leben außerhalb der Arbeit haben.

WFO bietet persönliche Entwicklungsmöglichkeiten durch maßgeschneidertes Coaching und klarere Aufstiegsmöglichkeiten. Gemeinsam gehen sie auf das ein, was Agenten wirklich wollen: sowohl vorhersehbare Zeitpläne als auch eine sinnvolle Karriereentwicklung, die Ihre besten Talente davor bewahrt, das Unternehmen zu verlassen.

Liefert vollständige Einblicke in die Kundenerfahrung

Ihre Kunden teilen ihre Erfahrungen nicht in saubere Kategorien ein, warum sollten Sie das also tun?

WFM stellt sicher, dass Kunden einen qualifizierten Mitarbeiter erreichen, ohne dass endlose Warteschleifenmusik ertönt, während WFO dafür sorgt, dass das Gespräch tatsächlich das Problem des Kunden löst. Die kombinierte Ansicht zeigt Ihnen die komplette Customer Journey und macht deutlich, wo Planungslücken zu Frustration führen und wo Qualitätsprobleme zu wiederholten Anrufen führen.

Maximiert den Ertrag von Technologie-Investitionen

Integrierte Lösungen bieten einfach einen besseren Wert als unzusammenhängende Tools. Wenn Ihre WFM- und WFO-Systeme miteinander kommunizieren, vermeiden Sie doppelte Arbeit, verringern den Verwaltungsaufwand und schaffen Automatisierungsmöglichkeiten in Ihrem gesamten Contact Center.

Unternehmen, die diesen integrierten Ansatz verwenden, berichten durchweg von schnelleren Ergebnissen, weniger technischer Komplexität und aussagekräftigeren Leistungsverbesserungen als diejenigen, die mit fragmentierten Systemen arbeiten.

Moderne Contact Center können es sich nicht leisten, Workforce Management und Workforce Optimization als separate Funktionen zu behandeln. Die effektivsten Plattformen bringen sie zusammen und geben Führungskräften die Möglichkeit, intelligenter zu planen, schneller zu handeln und sinnvoller zu coachen. Darin unterscheidet sich Calabrio von anderen.

Calabrio bietet eine vollständig integrierte, Cloud-native Suite, die führende intelligente WFM-Tools mit fortschrittlichen WFO-Funktionen in einer einzigen, intuitiven Plattform kombiniert.

Von prädiktiven Prognosen und Self-Service-Planung bis hin zu KI-gestütztem Qualitätsmanagement und Stimmungsanalyse – Calabrio bietet Contact Centern alles, was sie brauchen, um sowohl den Betrieb als auch die Ergebnisse zu optimieren.

Was Calabrio auszeichnet, ist unser einheitlicher Ansatz. Wir verlassen uns nicht auf lose miteinander verbundene Module, sondern bieten ein nahtloses Erlebnis in den Bereichen Terminplanung, Coaching, Analyse und Engagement.

Unsere MyTime-App ermöglicht den Agenten eine bequeme und flexible Terminplanung, während die Manager von der Einhaltung der Vorgaben in Echtzeit, der automatischen Qualitätsbewertung und den anpassbaren Dashboards profitieren. Nahtlose CCaaS-Integrationen mit einer Vielzahl von Top-Anbietern sorgen für eine reibungslose Bereitstellung mit der Software, die Sie kennen und der Sie vertrauen, und unser menschenzentriertes Supportmodell verhindert, dass Sie sich an einen Anbieter binden.

Mit Calabrio erhalten Unternehmen:

• Geringere Fluktuationsraten: Calabrio bekämpft die Fluktuation von Agenten durch flexible Selbsteinteilung und personalisierte Coaching-Pläne. Diese leistungsstarke Kombination geht auf die Gründe für die Abwanderung von Mitarbeitern, unvorhersehbare Zeitpläne und fehlende Wachstumschancen ein, wodurch erhebliche Kosteneinsparungen erzielt werden und wertvolles institutionelles Wissen erhalten bleibt.
• Verbesserte Produktivität: Calabrio steigert die Produktivität, indem es sowohl Teams im Büro als auch Remote-Teams mit intelligenter Terminplanung und Leistungseinblicken unterstützt. Durch die Beseitigung gängiger Hindernisse erhalten die Agenten die richtigen Tools und Schulungen, um ihr Bestes zu geben und so die betriebliche Effizienz direkt zu verbessern.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Die Kundenzufriedenheit steigt mit der Echtzeit-Unterstützung und den Qualitätsmanagement-Tools von Calabrio. Unsere Plattform stellt sicher, dass jede Kundeninteraktion von einem angemessenen Training und Coaching profitiert, was zu einer höheren Zufriedenheit und einer stärkeren Loyalität Ihrer Kunden führt.
• Gesteigertes Engagement: Die agenten-spezifischen Dashboards und Gamification-Funktionen von Calabrio, die in einem zentralen Agentenportal zusammengefasst sind, verwandeln die tägliche Arbeit in lohnende Erlebnisse, die die Agenten zu Höchstleistungen motivieren. Diese fesselnden Elemente führen zu höherer Leistung und machen die Arbeit angenehmer, was zu einer begeisterten und engagierten Belegschaft führt.
• Kosteneinsparungen: Calabrio macht mehrere unterschiedliche Systeme überflüssig, wodurch sowohl die Lizenzkosten als auch der Verwaltungsaufwand reduziert werden. Unsere Cloud-basierte Plattform senkt die Infrastrukturkosten weiter und rationalisiert gleichzeitig die Abläufe in Ihrem gesamten Contact Center.

Mit Calabrio erhalten Unternehmen mehr als nur eine Software; sie erhalten einen Partner, der sie bei der nahtlosen Integration von WFM und WFO unterstützt, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

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