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Fallstudie

AAA Northeast verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Highway-Anrufen um 53 Sekunden

  • ↓14 Sekunden Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für alle Anrufe
  • ↓53 Sekunden AHT für Anrufe auf der Autobahn
  • Sicherheit im Straßenverkehr für Mitglieder und AAA-Techniker
  • Effizientere Abläufe im Contact Center

Die Herausforderung

Rationalisierung der Interaktion mit Agenten macht die Notfallhilfe auf der Autobahn sicherer

Um sicherzustellen, dass die Mitglieder den erstklassigen Service erhalten, den AAA verspricht, bewerten acht virtuelle Qualitätssicherungsanalysten (QA) und ein QA-Manager kontinuierlich über 800 vielbeschäftigte Agenten und liefern Beiträge zur Erforschung der Mitgliedererfahrung und zur Verbesserung der Prozesse.

Nachdem das QA-Team von AAA mit Hilfe von Calabrio Speech Analytics herausgefunden hatte, dass die Anrufe, die Mitglieder von Autobahnen aus tätigten, die niedrigste Qualitätsbewertung aller Anrufe aufwiesen und die Agenten wesentlich mehr Zeit für die Bearbeitung benötigten, machten sich die Verantwortlichen schnell daran, den Grund dafür herauszufinden und das Problem zu lösen. Schließlich stellen Highway-Anrufe sowohl für die Mitglieder als auch für die AAA-Techniker ein erhebliches Sicherheitsproblem dar, so dass es unerlässlich ist, diese Anrufe schneller und nicht langsamer als andere zu bearbeiten.

Sie bildeten umgehend ein funktionsübergreifendes Team und identifizierten vier Schwerpunktbereiche für die Verbesserung der Prozesse im Zusammenhang mit dem Anruf auf der Autobahn:

  • Sicherheit von Mitgliedern und Technikern
  • Erfassung und Protokollierung von Standorten
  • Zufriedenheit der Mitglieder
  • Operative Effizienz

Nun war es an der Zeit, die uneinheitliche Art und Weise, in der die Agenten mit den auf den Autobahnen gestrandeten Mitgliedern, die um Hilfe riefen, umgingen, zu ermitteln und zu beheben.

Die Lösung

Mithilfe von Calabrio Desktop Analytics konnte das funktionsübergreifende Team von AAA Northeast nachverfolgen, auf welche verfügbaren internen Ressourcen seine Agenten zurückgriffen, wenn sie diese Anrufer betreuten.

Eine der wichtigsten Entdeckungen, die das Team machte, drehte sich um das Global Positioning System (GPS), das den Agenten zur Verfügung stand: Anstatt es zu benutzen, stellten die Agenten den Mitgliedern oft irrelevante Fragen zu ihrem Standort, weil sie nicht gut darin geschult waren, wie man das GPS-Tool benutzt und wie lange es dauert, es zu benutzen.

Um die Zeit zu minimieren, die AAA-Mitglieder und Techniker entlang der Autobahn verbrachten, identifizierten die AAA-Führungskräfte vier unnötige Fragen, die die Agenten den Anrufern stellten, und eliminierten sie aus dem erforderlichen Anruffluss.

Und um die Nutzung des GPS-Ortungstools zu erhöhen, haben die Leiter der Kontaktzentren gemeinsam mit dem Schulungsteam von AAA ein neues GPS-Toolkit für Agenten herausgebracht, das erweiterte Anweisungen zur Verwendung des GPS-Ortungsgeräts sowie hilfreiche Tipps zur genauen Protokollierung des berechneten Breiten- und Längengrads im AAA-Anrufsystem enthält.

Wir haben unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit um 14 Sekunden gesenkt, und wir wissen, dass 14 Sekunden einem Vollzeitmitarbeiter entsprechen."
Helen Cox
Leiter der Qualitätssicherung, AAA Nordost
Das Ergebnis

Durch den Einsatz von Analysen zur Verbesserung mehrerer Schlüsselprozesse konnte AAA Northeast seine Abläufe effizienter gestalten und die Notfälle seiner Mitglieder auf den Straßen für alle Beteiligten sicherer machen. Die AHT für alle Anrufe sank um 14 Sekunden, während die AHT für Autobahnanrufe um satte 53 Sekunden sank.