Bluegrass Cellular nutzt Analytics, um echte Kundeninteraktionen zu fördern

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Bluegrass Cellular nutzt Analytics, um echte Kundeninteraktionen zu fördern

Case Study

Bluegrass Cellular nutzt Analytics, um echte Kundeninteraktionen zu fördern

40% Rückgang der Anzahl unaufrichtiger Entschuldigungen von Agenten
45% Verringerung der Anzahl der eskalierter Anrufe
43% Rückgang der Zahl der förmlichen Kundenbeschwerden
26% Steigerung der Zufriedenheit der Vertreter

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Übersicht

Kreative Sprachanalyse und Entschuldigungstraining halbieren fast die Anrufeskalationen und erhöhen die Zufriedenheit der Agenten

Da Bluegrass Cellular die Funktionen und Vorteile eines nationalen Anbieters bietet und gleichzeitig die kundenorientierte Mentalität eines lokalen Unternehmens beibehält, hat Bluegrass Cellular die höchsten Kundenzufriedenheitswerte aller Anbieter in Zentral-Kentucky.

Die Herausforderung

Calabrio Speech Analytics hat Schulungsprobleme aufgedeckt

Sie hatten Recht. Nachdem Calabrio Speech Analytics verschiedene von Agenten verwendete Entschuldigungsfloskeln (z. B. „Das tut mir leid“, „Es tut mir leid“, „Das tut mir leid“, „Es tut mir leid“) ausgewertet hatte, um die wahrgenommene Stärke und Aufrichtigkeit bestehender Entschuldigungen von Agenten zu verstehen, entdeckten die Leiter von Contact Centern, dass gut gemeinte Vertreter diese Floskeln immer wieder nur als Mittel zur Unterbrechung des Gesprächs verwendeten – und nicht als aufrichtige Entschuldigung.

Die Lösung

Ein maßgeschneidertes Schulungsprogramm wurde entwickelt

Mithilfe der beim ICMI erlernten „Meaningful Apology“-Fähigkeiten erstellten sie in kürzester Zeit ein maßgeschneidertes Schulungsprogramm für das gesamte Contact Center-Team, das konkrete Beispiele für angemessene Entschuldigungen enthält und ihnen beibringt, wie sie das Problem oder das Anliegen des Kunden anerkennen, kurz erklären, was es verursacht hat, und eine aufrichtige Reue zum Ausdruck bringen.

Agenten, die zusätzliche Beratung benötigen, erhalten auch individuelle Schulungen für ihre speziellen Bedürfnisse.

Es ist eine verpasste Chance, wenn Sie eine halbe Million aufgezeichneter Anrufe in der Hand haben und nicht über ein Tool verfügen, mit dem Sie diese nutzen können, um umsetzbare Verbesserungen zu erzielen."

Robin Fentress

Direktor der Kundenbetreuung, Bluegrass Cellular

Das Ergebnis

Die Kundenzufriedenheit ist deutlich gestiegen

Mit dem neuen Programm sank die Zahl der unaufrichtigen Entschuldigungen von Agenten sofort um satte 40%. Indem wir unseren Kunden versicherten, dass wir ihre Anliegen gehört und verstanden haben, und klar kommunizierten, wie Bluegrass Cellular sie schnell und vollständig lösen wird, gingen die Anrufeskalationen um 45% zurück, die formellen Kundenbeschwerden sanken um 43% und die Zufriedenheit der Mitarbeiter stieg um 26%. Das von den Leitern des Contact Centers entwickelte Schulungsprogramm für sinnvolle Entschuldigungen hat sich als so nützlich erwiesen, dass es für alle Neueinstellungen bei Bluegrass Cellular zur Pflichtlektüre geworden ist.

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