Calabrio unterstützt das Planungsteam von Nationwide bei der Personalplanung

Über die Marke

Nationwide wurde 1884 gegründet und ist die größte Building Society Großbritanniens und ein wichtiger Anbieter von Hypotheken, Sparkonten und Girokonten. Mit über 18.000 Mitarbeitern betreibt sie rund 600 Filialen in ganz Großbritannien und bedient über 17 Millionen Kunden.

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Herausforderung

Im Rahmen einer Veränderungsinitiative wollte Nationwide sein Workforce Management (WFM) verbessern und ein altes Tool durch eine flexiblere und effizientere Technologielösung ersetzen. Dies war eine Schlüsselkomponente der umfassenderen Bemühungen des Unternehmens, seine Technologie zu modernisieren und die operativen Fähigkeiten im gesamten Unternehmen zu verbessern.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, wollte Nationwide eine fortschrittliche WFM-Lösung implementieren, um seine komplexen Planungsanforderungen über mehrere Kanäle und Abteilungen hinweg zu verwalten. Die neue Lösung musste sich auch nahtlos in Technologien wie Amazon Connect für die Telefonie und QStory für die untertägige Automatisierung integrieren lassen und gleichzeitig eine nahtlose Benutzererfahrung bieten. Darüber hinaus war es entscheidend, dass das neue WFM-Tool ohne Betriebsunterbrechung der bestehenden Systeme implementiert werden konnte.

Lösung

Nach einem detaillierten Beschaffungsprozess entschied sich Nationwide für Calabrio WFM, eine Lösung, die von großen globalen Unternehmen eingesetzt wird, um die Zeitplanung zu verbessern, Arbeitsabläufe zu beschleunigen, effektive Personalbesetzungsmodelle zu erstellen und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern.

Während der COVID-19-Pandemie implementiert, setzt Nationwide Calabrio WFM in seinen Telefonie-Teams ein[LS1] für Ressourcenplanung und Prognosen.[LS2] In Übereinstimmung mit den damals geltenden Anforderungen an die Telearbeit wurden die Ersteinrichtung und die Einarbeitung der Mitarbeiter per Fernzugriff durchgeführt. Ein zusätzlicher Vorteil war die Erstellung einer Lernbibliothek mit aufgezeichneten Inhalten, auf die die Teammitglieder bei Bedarf zurückgreifen konnten.

Die Integration von Calabrio WFM war für Nationwide von entscheidender Bedeutung, da das Anrufvolumen direkt in das System fließt und sowohl historische als auch Echtzeitdaten für Prognosen und Planungen genutzt werden können. [LS3] Diese Informationen sind der Schlüssel zur Erstellung dynamischer Prognosen, die bei Bedarf angepasst werden können, um eine optimale Personalbesetzung zu gewährleisten. „Die nahtlose Integration von Calabrio in Systeme wie Amazon Connect und QStory war entscheidend“, sagte Lisa Strudwick, Workforce Performance & Productivity Manager bei Nationwide. „Dies stellt nicht nur sicher, dass unsere Planungs- und Prognoseprozesse genau sind, sondern spielt auch eine wichtige Rolle bei der Aufrechterhaltung hoher Standards in allen unseren Betrieben.“

Calabrio WFM bietet außerdem [LS4] eine Planungsfunktion, die komplexe Planungsanforderungen über verschiedene Abteilungen hinweg bewältigen kann und sicherstellt, dass immer die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung steht, um die Nachfrage zu decken.

Vorteile

Nach der erfolgreichen Implementierung von Calabrio WFM konnte Nationwide eine Reihe von Vorteilen für den gesamten Betrieb des Kontaktzentrums feststellen. Dank der effizienteren Planung, der Verfügbarkeit von Echtzeitdaten und der Benutzerfreundlichkeit spart das Planungsteam viel Zeit, die es für die Kundenbetreuung und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses einsetzen kann.

Die fortschrittlichen Prognosetools von Calabrio spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der betrieblichen Effizienz. Die benutzerfreundliche Oberfläche des Systems verbessert die Erfahrung von Planern und Prognostikern weiter, vereinfacht Aufgaben wie Datenänderungen, Datenexport und Zeitplanmanagement und verbessert die Effizienz. Die Möglichkeit, ein Intraday-Profil zu erstellen, trägt ebenfalls zu diesen Effizienzgewinnen gegenüber der vorherigen Lösung bei.

Die Fähigkeit von Calabrio, Prozesse zu rationalisieren und zu automatisieren, wie z. B. JML-Fälle (Joiners, Leavers und Movers) und flexible Arbeitsaufgaben, reduziert den Zeitaufwand, der sonst für die manuelle Erledigung der einzelnen Aufgaben aufgewendet worden wäre. Die eingesparte Zeit kann in andere Aktivitäten investiert werden, die das Kundenerlebnis verbessern.

Ein weiterer Vorteil ist die nahtlose Integration von Calabrio mit Amazon Connect und QStory, die einen reibungslosen Datenfluss gewährleistet, der für eine genaue Planung, Prognose und Überwachung der Einhaltung von Richtlinien in Echtzeit unerlässlich ist. Diese Integration ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Teams und reaktionsschnellere Anpassungen an Echtzeitbedingungen, was dazu beiträgt, ein hohes Serviceniveau in den Kontaktzentren von Nationwide aufrechtzuerhalten. Dies alles wurde ohne jegliche Betriebsunterbrechung erreicht – ganz im Sinne von Nationwide’s Anforderungen.

Nationwide profitiert auch von einer engen Beziehung zu den Produktteams von Calabrio. „Für mich als Kunde ist eine partnerschaftliche Zusammenarbeit sehr wichtig, und ich schätze es sehr, wie offen und bereitwillig die Produktteams von Calabrio uns zuhören und mit uns zusammenarbeiten“, sagte Lisa.

Nationwide erwägt auch den breiteren Einsatz von Calabrio WFM und die Nutzung seiner Funktionen, um zusätzliche Vorteile im gesamten Unternehmen zu erzielen.

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