Cazoo treibt rasches Geschäftswachstum mit Calabrio WFM voran
Case Study
Cazoo treibt rasches Geschäftswachstum mit Calabrio WFM voran
Das 2018 von Alex Chesterman OBE gegründete Unternehmen Cazoo hat es sich zur Aufgabe gemacht, die beim Autokauf und -verkauf in Großbritannien und Deutschland gemachte Erfahrung zu verändern. Es hat sich das Ziel gesetzt,den Kauf und Verkauf von Autos so zu gestalten, dass er sich vom Kauf anderer Produkte im Internet nicht unterscheidet. Die Verbraucher können ein Auto ganz einfach und flexibel online kaufen, verkaufen, finanzieren oder abonnieren und sich dieses schon in 72 Stunden nach Hause liefern lassen oder abholen.
Automatisierte Lösung Ermöglicht Es Cazoo, Zehntausende Anrufe Und Live-chat-konversationen Pro Monat Zu Bewältigen, Während Sich Die Belegschaft Der Kundendienstzentren Verdoppelt
Die Herausforderungen
Cazoo wächst in einem Rekordtempo und benötigte eine Lösung, um die Einsatzplanung seiner Belegschaft und die Erstellung von Prognosen zu automatisieren. Noch vor dem Ende des Jahres 2021 wird sich die Belegschaft voraussichtlich verdoppeln. Anfangs nutzte Cazoo die Anwendung Google Docs für die Schichtplanung. Dieser weitestgehend manuelle Prozess war jedoch mühsam und zeitaufwändig.
Zudem konnte man damit dem rasanten Wachstum des Unternehmen keineswegs gerecht werden. Es wurde Zeit, die Einsatzplanungs- und Prognoseaktivitäten von Cazoo mittels einer bewährten, Cloud-basierten Technologielösung zu automatisieren. Erstmalig wurde ein formeller Ressourcenplanungsrahmen eingeführt. Nach der Implementierung von Calabrio WFM bestand die nächste Herausforderung darin, die Motivation der Mitarbeiter zu verbessern. Dabei war es sehr wichtig, die Mitarbeiter in der Anwendung des Systems zu schulen und ihnen dessen Vorteile deutlich zu machen, um eine Akzeptanz auf breiter Ebene und Vertrauen in die neue Technologie zu fördern.
Die Lösung
Die Lösung Calabrio ONE Workforce Engagement Management (WEM) wurde 2020 während des Lockdowns in Großbritannien infolge der Coronavirus-Pandemie eingeführt.
Die nahtlose Integration von Calabrio mit Amazon Connect, dem Cloud-basierten Dienst von Amazon Web Services für Kundendienstzentren, sorgt dafür, dass die Lösung robust ist und flexibel für hybrides Arbeiten eingesetzt werden kann.
Bereits von Anfang an stellte Calabrio WFM übersichtlich dar, inwieweit sich die Mitarbeiter von Cazoo während ihres Arbeitstages an ihre Einsatzpläne halten, auch wenn die meisten von ihnen von zu Hause aus arbeiten. Gleichzeitig ermöglichte es die Flexibilität des Systems dem Unternehmen, die Einführung anderer Arbeitsmodelle, darunter Teilzeitarbeit, in Betracht zu ziehen. Durch die Automatisierung wurde es wesentlich einfacher, verschiedene Vertragsarten und Schichtmuster mit aufzunehmen.
Das Ressourcenplanungsteam nutzt Calabrio WFM, um den Kundendienstzentren von Cazoo, die über mehrere Kanäle arbeiten, über Mehrfachqualifikationen verfügen und sich aus mehreren Teams zusammensetzen, kurz-, mittel- und langfristige Prognosen zu liefern und die Einsatzpläne 8 Wochen im Voraus bereitzustellen.
Ressourcenplaner und Manager nutzen folgende Funktionen:
Datensammlungs- und Prognosefunktionen
Ein Tool für besondere Ereignisse, um Trends sofort zu erfassen und diese wichtigen Datumsangaben wie Feiertagen oder neuen Kampagnen anzufügen
Einfache Einsatzplanung: Nachdem die Einsatzpläne festgelegt wurden, lassen sich spezifische Informationen für Mitarbeiter oder Aktivitäten ganz einfach hinzufügen.
Die Lösung für mehrere Kanäle und mehrere Teams erstellt ganz einfach gemischte Schichten und optimiert diese entsprechend den Prognosen.
WFM-Berichte – für die tägliche, wöchentliche und monatliche Verwendung
Joanne Gilbert-Button fügte hinzu: „Unsere Mitarbeiter profitieren immer mehr von Calabrio WFM. Besonders gut gefällt ihnen, dass sie ihren Jahresurlaub ganz einfach über ihre Mobilgeräte einreichen und dort auch ihren Schichttausch anzeigen können. Die Übersichten, die Calabrio bietet, und seine gute Zugänglichkeit sind perfekt, um die Motivation unserer Mitarbeiter zu steigern.“
Mithilfe von Calabrio WFM hat Cazoo seine Einsatzplanungs- und Prognoseaktivitäten in den Kundendienstzentren transformiert. Einige Highlight:
Zeiteinsparungen: Einsatzpläne für die Mitarbeiter müssen im Gegensatz zu früher nicht mehr aufwändig erstellt werden.
„Verfügbarkeiten“: Zu wissen, wer wann verfügbar ist, ist äußert wertvoll und sorgt für Flexibilität und den nötigen „Spielraum“, um den sich ändernden Anrufmustern in einem wachsenden Unternehmen gerecht zu werden.
Ansicht der Gehaltsabrechnungsaktivitäten auf einen Blick: Die Anzahl der Überstunden, Krankheitstage oder unbezahlten Urlaubstage wird im Nu heruntergeladen und an die Finanzabteilung übermittelt – ganz ohne weitere manuelle Bearbeitung seitens des Kundendienstzentrums.
Überstunden erfolgen jetzt zielgerichteter: Durch einen Zugriff auf genaue Daten in Echtzeit lässt sich exakt bestimmen, bei welchen Teams Überstunden nötig sind oder welche Mitarbeiter anderen überlasteten Teams zur Seite gestellt werden können. Dies alles kann langfristig zu enormen Kosteneinsparungen führen.
Einhaltung der Einsatzpläne und Überwachung in Echtzeit: Das System kann beispielsweise erkennen, wenn Mitarbeiter zu spät zu ihrer Schicht kommen oder was die möglichen Ursachen sind, wenn die Antwortquoten unter die Zielvorgabe fallen.
Verbesserte Berichte zu Folgendem:
Schrumpfung
Erforderliche Anzahl an Mitarbeitern
Intervall-Trends
Die Fachkompetenz des Calabrio-Teams ist eine Quelle der Inspiration und des kontinuierlichen Lernens. Sie liefern uns immer wieder neue Ideen, wie sich das System noch besser nutzen lässt. Außerdem nutzt das Ressourcenplanungsteam „What-If“-Szenarien, um für die hektische Urlaubssaison zu planen, ohne die aktiven Einsatzpläne zu beeinträchtigen.
Die erfolgreiche Einführung eines formellen Ressourcenplanungsrahmens, der von der Calabrio-Technologie unterstützt wird, dient jetzt als Fallstudie für das restliche Unternehmen, das seinen komplexen 24-Stunden-Betrieb verwalten möchte.
