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- Fallstudie: Canadian Telecom
Fallstudie
Kanadische Telecom spart mit Calabrio Bot Analytics jedes Jahr mehr als 13 Millionen Dollar
- Jährliche Produktivitätseinsparungen von $13 Mio.
- ↑ 25% Chat-Volumen der virtuellen Agenten
- 98% Botschaften werden von Kunden verstanden
- ↑ 53% Chatbot Positive Feedback Rate

Die Herausforderung
Befähigung von Chatbots zur Erledigung vieler schwieriger täglicher Aufgaben, die bisher von Live-Agenten erledigt wurden.
Als neue Führungskräfte die Leitung des Teams unseres Kunden Canadian Telecom übernahmen, wurden sie damit beauftragt, das Chatbot-Programm (virtuelle Agenten) dieses großen Telekommunikationsunternehmens zu übernehmen. Die Erwartung ist, einen Plan zu entwickeln, um die Kosten des Contact Centers deutlich zu senken und gleichzeitig den Kunden ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.
Gemeinsam legten die neuen Manager drei aggressive KPIs für ihr Chatbot-Programm fest:
- Steigern Sie die „Containment“-Rate des Contact Centers, d.h. wie viele Kundenprobleme erfolgreich gelöst wurden, ohne dass ein Live-Agent eingeschaltet wurde, von 24% auf 50%.
- Steigern Sie die Verstehensrate von Kundenbotschaften im Contact Center um 10%.
- Steigern Sie die Rate der positiven Kundenrückmeldungen im Contact Center um 50%.

Die Lösung
Zunächst nutzten die Manager Calabrio Bot Analytics (ehemals Wysdom Managed Chatbot Operations), um vergangene Konversationen zwischen Kunden und dem virtuellen Agenten der Telekom zu analysieren. Nachdem sie in diesen Konversationen 370 inhaltliche Lücken entdeckt hatten – d.h. Fälle, in denen ein Chatbot die Frage des Kunden hätte beantworten können, wenn er für die Antwort vorprogrammiert gewesen wäre – nutzten sie 75.000 Phrasen aus dem Bot Analytics Exchange und erweiterten ihr Chatbot-Programm rasch um 200 neue absichtsgesteuerte Aktionen.
Anschließend verknüpften sie diese Kundenerfahrungen mit wichtigen internen Systemen, so dass der neue und verbesserte virtuelle Agent eine größere Anzahl von anspruchsvolleren Kundenanfragen, wie z. B. die Bereitstellung personalisierter Informationen, die Überprüfung von Kontoständen, das Aufladen von Datentarifen und die Verlängerung von Zahlungsfristen, selbständig lösen konnte, ohne einen Live-Agenten einzuschalten.
Nachdem das erledigt war, bewarb das Telekommunikationsunternehmen seine verbesserten virtuellen Agentenfunktionen auf seinen Websites, Apps und in den sozialen Medien.

Das Ergebnis
Indem sie ihre Chatbots in die Lage versetzen, viele der schwierigsten, alltäglichen Aufgaben zu erledigen, die zuvor von Live-Agenten erledigt wurden, spart das Telekommunikationsunternehmen jährlich mehr als 13 Millionen Dollar!
Noch wichtiger ist jedoch, dass der virtuelle Agent jetzt besser versteht, was sie zu erreichen versuchen, mehr Vertriebs- und Kundendienstaufgaben wahrnehmen und diese bei Bedarf intelligent an den richtigen Live-Agenten weiterleiten kann, so dass die Kunden mit dem Service, den sie erhalten, zufriedener und besser informiert sind.
Aber der Beweis liegt in den Zahlen:
- Das von virtuellen Agenten geführte Chatvolumen ist um 125% gestiegen!
- 16% mehr Kunden verstehen die Nachrichten des virtuellen Agenten
- Der Anteil positiver Kundenrückmeldungen pro Bewertung des virtuellen Agenten stieg um 53%!
- Das Containment ist um 62% gestiegen!
Und die Manager bleiben nicht dabei stehen. Sie planen, den virtuellen Agenten so zu schulen, dass er noch mehr Verkaufsfunktionen übernimmt und den Kunden weitere Produkte und Dienstleistungen empfiehlt, nachdem er ihr Verhalten in Echtzeit analysiert hat. Außerdem werden sie ihren virtuellen Agenten in die Lage versetzen, zusätzliche fortgeschrittene Funktionen auszuführen, indem sie ihn mit weiteren internen Systemen verbinden.

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