Führender Baufinanzierungs- und Hypothekenmakler erreicht Cloud Contact Center Transformation mit Calabrio ONE

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Führender Baufinanzierungs- und Hypothekenmakler erreicht Cloud Contact Center Transformation mit Calabrio ONE

Case Study

Führender Baufinanzierungs- und Hypothekenmakler erreicht Cloud Contact Center Transformation mit Calabrio ONE

Ein einziger Blick auf die Leistung und Ressourcen des Contact Centers
Zeitersparnis und Skalierbarkeit 3 Tage
Verlagerung der gesamten Telefonie-Infrastruktur in die Cloud
Sofortiger ROI

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Übersicht

Hochgradig anpassbare Dashboards in Calabrio Data Management bieten einen einheitlichen Überblick über die Leistung des Contact Centers

Die Herausforderung

Unverbundene Systeme und Datensilos hielten sie zurück

Dieses führende Kontaktzentrum für Wohnimmobilien- und Hypothekenmakler unterstützt über 900 Makler und ihre Kunden, indem es allgemeine Fragen beantwortet, Änderungen an Wohnimmobilienkrediten vornimmt und neue Geschäftskontakte für Makler verwaltet. Etwa 60%-70% der Arbeit ist telefonbasiert und 30%-40% ist administrativ und die Agenten nutzen eine Reihe verschiedener Systeme, um die Kunden zu bedienen.

Sie wollten die Möglichkeiten eines Cloud Contact Centers voll ausschöpfen, aber unverbundene Systeme und Datensilos hinderten sie daran. Das größte Hindernis für den Erfolg war das Fehlen eines klaren und vollständigen Überblicks über den Betrieb des Contact Centers. In unsicheren Zeiten, wie z.B. während der Coronavirus-Pandemie, als das Anrufaufkommen in die Höhe schoss, ist ein Überblick über die Leistung des Contact Centers notwendig, um zu wissen, wo die Ressourcen eingesetzt werden müssen, um die Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Sie untersuchten den Markt, um eine Lösung zu finden, die sich nahtlos in ihr bestehendes Salesforce CRM und die neue Amazon Connect Sprachplattform integrieren ließ, um die Leistung des Contact Centers und die Ressourcenoptimierung zu verbessern.

Die Lösung

Calabrio bietet schnellen und einfachen Zugriff auf Kunden-, Anruf-, Mitarbeiter- und Leistungsdaten in Echtzeit.

Sie gingen mit der kompletten Calabrio ONE Suite, einschließlich Workforce Management, Qualitätsmanagement, Analytik und Datenmanagement, in Betrieb. Die starken Integrationsfunktionen der Lösung ermöglichen einen schnellen und einfachen Zugriff auf Kunden-, Anruf-, Mitarbeiter- und Leistungsdaten in Echtzeit. Mit Hilfe von Calabrio konnte das Unternehmen seine gesamte Telefonieplattform innerhalb von 3 Tagen umziehen, ohne dass ein einziger Kunde durch unterbrochene Anrufe oder die Qualität der Gespräche beeinträchtigt wurde. Das Unternehmen verlässt sich auf Calabrio, um Dashboards zu erstellen, die leicht an die Anforderungen der einzelnen Benutzer angepasst werden können. So können Unternehmensleiter beispielsweise Qualitätsergebnisse, Umfrageantworten, CSAT-Bewertungen sowie wichtige Anrufdaten auf einem Bildschirm sehen. Sie können auf einen Blick erkennen, wie ihr gesamter Betrieb funktioniert – von einer Momentaufnahme der Ereignisse des Vortages bis hin zu Prognosen über die kommenden Ereignisse. Teamleiter und Agenten sind in der Lage, Details zur täglichen Leistung zu ermitteln, z. B. wo es zu Unterbrechungen in Gesprächen kommt oder wo sie die Bearbeitungszeiten verbessern könnten. In der Zwischenzeit können sich die Führungskräfte auf das große Ganze konzentrieren, ohne sich mit den Managern der Kontaktzentren absprechen zu müssen.

Der Unterschied, den Calabrio in unserem Contact Center bewirkt hat, ist wie Tag und Nacht. Mit den Informationen auf einem einzigen Bildschirm habe ich jetzt einen Überblick über die Funktionsweise meines gesamten Betriebs. Vor allem die Dashboards sind unglaublich, denn sie nehmen uns die Komplexität und liefern uns einfach die Zahlen, die wir brauchen, um unsere Leistung und Kapazität tagtäglich zu überwachen."

Senior Manager, Customer Contact Center Führender Makler für Wohnungsbaudarlehen und Hypotheken in Australien

Das Ergebnis

Die Implementierung der Calabrio ONE Lösung hat den Erfolg der Cloud-Transformation des Contact Centers beschleunigt. Das Unternehmen ist jetzt eine datengesteuerte Organisation, die schnellere und effektivere Entscheidungen ermöglicht. Echtzeitdaten bieten Managern eine einheitliche Sicht auf die Abläufe, während Personalplaner per Mausklick schnelle und effiziente Zeitpläne erstellen können. Die Möglichkeit, die Aktivitäten und Ressourcen eines Contact Centers an einem Ort zu visualisieren, ist so viel einfacher und zeitsparender als das manuelle Zusammenstellen von Informationen aus verschiedenen Datenquellen. Es hilft auch, Erwartungen zu formulieren, indem die Gründe für die Umverteilung von Zeit und Ressourcen auf andere Projekte dargelegt werden.

Dashboards sind besonders beliebt und leistungsstark. Dank der hohen Anpassungsfähigkeit kann jeder seine eigenen Dashboards erstellen, ohne sich auf Calabrio verlassen zu müssen, um Änderungen vorzunehmen. Dashboards nehmen die Komplexität weg und geben den Benutzern die Zahlen an die Hand, die sie benötigen, um ihre Leistung tagtäglich zu überprüfen. Die Integration mit dem Calabrio-System war von entscheidender Bedeutung, aber einer der größten Erfolge ist, dass Calabrio die Organisation dazu gebracht hat, ihre eigenen Experten zu werden. Ein Team zu haben, das mit einem brandneuen System, das es erst seit ein paar Monaten kennt, neue Dashboards zusammenstellen kann, ist eine große Leistung. Außerdem entwickelt sich die Lösung, ähnlich wie ihr Geschäft, ständig weiter. Die Datenmanagement-Funktionen von Calabrio haben unser Leben verändert. Sie verfügen jetzt über die gesamte Transparenz, die sie benötigen, um die Ressourcen und die Leistung ihres Contact Centers in einer integrierten, einfach zu bedienenden Plattform zu optimieren.

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