Die Spezialisten für Qualitätssicherung (QA) bei Grand Canyon Education (GCE) hatten keine gültige Methode, um zu bestimmen, welche Anrufe benotet werden sollten. Da ihre bestehende, veraltete Berichtssoftware häufig abstürzte und nicht benutzerfreundlich oder zugänglich war, mussten sie Berichte auf der Grundlage von Excel-Tabellen erstellen, die oft nicht die spezifischen und aktuellen Daten enthielten, die sie benötigten. Infolgedessen wurden einige Agenten weitaus häufiger bewertet als andere – was das negative Stigma, das oft mit der Qualitätssicherung in Contact Centern verbunden ist, noch verstärkte. Angesichts der hohen Kosten für ein Software-Upgrade, mit dem die Probleme bei der Qualitätskontrolle nicht behoben werden konnten, beschlossen die Verantwortlichen des GCE-Kontaktcenters, dass es an der Zeit war, sich von Excel-Tabellen zu verabschieden. Sie mussten einen Anbieter von Gesprächsaufzeichnungsdiensten finden, der ihnen die leistungsstarke, flexible QA-Berichterstattung bieten konnte, die sie benötigten.

Die Verantwortlichen des GCE Contact Centers schreiben Calabrio zu, dass es ihrem QA-Team geholfen hat, bessere und effizientere Entscheidungen zu treffen, die das negative Stigma des Teams in einen weithin anerkannten Erfolg verwandelt haben.

Während früher nur 3.000 Bewertungen pro Monat durchgeführt wurden – und das auch nur für die Immatrikulationsabteilung – führt das GCE QA-Team jetzt jeden Monat mehr als 5.000 Bewertungen für 19 Universitätsabteilungen durch. Die Agenten genießen außerdem ein neues Maß an Transparenz über ein QA-Dashboard, das die Anzahl ihrer Anrufe, die von der QA bewertet wurden, und die daraus resultierenden durchschnittlichen QA-Bewertungen anzeigt.