Home Group erzielt mit Calabrio WFM über Business Systems eine 20%ige Steigerung der Planungseffizienz

150 Mitarbeiter arbeiten im Kontaktzentrum der Home Group
125K Kunden in 55K Haushalten in England und Schottland
Calabrio-Kunde seit 2023.

Hintergrund

Die Home Group ist eine Wohnungsbaugesellschaft, ein soziales Unternehmen und eine Wohltätigkeitsorganisation. Sie ist einer der größten Anbieter von hochwertigem Wohnraum und integrierter Wohn-, Gesundheits- und Sozialfürsorge in Großbritannien. Die Organisation ist seit mehr als 80 Jahren tätig und hat sich zum Ziel gesetzt, Häuser, Unabhängigkeit und Hoffnungen zu schaffen. Heute betreut es über 125.000 Kunden, die in mehr als 55.000 Häusern in England und Schottland leben. Darüber hinaus hat die Gruppe im letzten Jahr mit mehr als 12.000 bedürftigen Menschen in ihren betreuten Wohn- und Gesundheitsdiensten gearbeitet.

Die Servicequalität bildet einen großen Schwerpunkt für die Home Group, die stolz darauf ist, zum 7. besten Arbeitsplatz in Großbritannien, zum 4. besten im Nordosten und zum 4. besten für Frauen gekürt worden zu sein.

Herausforderung

Trotz ihres hohen Engagements für die Servicequalität sah sich die Home Group in ihrem Kontaktzentrum mit Herausforderungen konfrontiert, da ihr früheres Workforce Management (WFM)-Tool das Ende seiner Nutzungsdauer erreicht hatte. Da das Kontaktzentrum auf 150 Sitze angewachsen war, war die ursprüngliche Lösung nicht mehr zweckmäßig. Daher konzentrierte sich Gavin Rogerson, Resource Planning Manager, auf die Suche nach einer Lösung, die den Anforderungen des Unternehmens sowohl jetzt als auch in Zukunft gerecht werden würde.

Lösung

Die Home Group hat sich für Business Systems entschieden, um die cloudbasierte Lösung Calabrio ONE Workforce Management (WFM) zu implementieren. Business Systems empfahl die Software aufgrund ihrer robusten Prognose-, Planungs- und Analysefunktionen, die für die Optimierung der Ressourcenzuweisung und die Verbesserung der betrieblichen Leistung unerlässlich waren.

Seit der Implementierung hat Calabrio WFM beeindruckende Ergebnisse erzielt, darunter eine Kapitalrendite innerhalb von sechs Monaten nach der Implementierung, womit das ursprüngliche Zweijahresziel übertroffen wurde.

Ergebnis

Der Einsatz von Calabrio ONE hat erhebliche betriebliche Vorteile gebracht.

Über £16.000 an Ersparnissen pro Monat

ROI in 6 Monaten

12% Steigerung der Anzahl der beantworteten Anrufe

20% mehr Effizienz bei der Planung

Gespart bei 5 Neueinstellungen

40 Verwaltungsstunden pro Woche eingespart

Die Home Group hat nicht nur ihre Ressourcenplanung modernisiert, sondern auch erhebliche finanzielle und betriebliche Vorteile erzielt, darunter monatliche finanzielle Einsparungen in Höhe von £16.000 und eine Steigerung der Anzahl der beantworteten Anrufe und der Antworten auf digitale Kanäle um 12 % innerhalb des angestrebten Service Level Agreements. Zusätzlich zur Einsparung von 40 Verwaltungsstunden pro Woche wurde auch eine 20%ige Steigerung der Planungseffizienz verzeichnet.

Innerhalb von sechs Monaten nach der Implementierung hat die Home Group einen Return on Investment (ROI) erzielt und damit das Zweijahresziel übertroffen, das ursprünglich für ein Projekt dieser Größenordnung vorgesehen war.

Die Umstellung auf Calabrio ONE hat dazu beigetragen, die Home Group in ein datengesteuertes Unternehmen zu verwandeln, das eine schnellere und effektivere Entscheidungsfindung ermöglicht. Dashboards bieten anpassbare Leistungsmetriken, die es den Benutzern ermöglichen, ihre Leistung effektiv zu überwachen und zu optimieren.

Die Möglichkeit, die Aktivitäten und Ressourcen des Kontaktzentrums an einem Ort zu überwachen, führt zu erheblichen Effizienzsteigerungen im Vergleich zu dem früher verwendeten manuellen Ansatz. Echtzeitdaten bieten Managern jetzt einen einheitlichen Überblick über die Abläufe im Kontaktzentrum, während Personalplaner mit einem Mausklick schnelle und effiziente Pläne erstellen können.

Gavin bestätigt: „Unser Ziel war es schon immer, die beste Endbenutzererfahrung zu bieten – es mag ein Klischee sein, aber glückliche Kollegen bedeuten glückliche Kunden. Wir wollen, dass unsere Mitarbeiter zufrieden sind, wir wollen, dass sie wissen, woran sie sind, und diese Lösung, die so einfach zu bedienen ist, hilft uns, dies zu erreichen.“

Über Nacht haben Business Systems und die Calabrio-Lösung der Home Group die Möglichkeit gegeben, Änderungen schnell vorzunehmen und alle manuellen Prozesse abzuschaffen. Gavin fügt hinzu: „Wir sind von Stift und Papier zu einer modernen digitalen Lösung übergegangen. Wir haben gesehen

Wir haben unsere durchschnittliche Geschwindigkeit bei der Beantwortung von Anrufen verbessert und verfügen nun über eine weitaus größere Transparenz als zuvor.“

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