Jede Entscheidung, die im Houston Methodist Hospital getroffen wird, dreht sich darum, die Erwartungen der Patienten an die Pflege zu erfüllen und zu übertreffen. Für Callcenter-Agenten bedeutet dies, dass sie allen Patienten ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten müssen, ganz gleich, ob diese Patienten anrufen, um einen Arzt zu finden oder einen Lamaze-Kurs zu buchen. Als die Leiter von Callcentern die Effizienz ihrer Mitarbeiter ohne Qualitätseinbußen maximieren und ein besseres, relevanteres Coaching anbieten mussten, um die gewünschte Kultur aufzubauen, wussten sie, dass Workforce Management (WFM) und Qualitätsmanagement der Schlüssel dazu sein würden. Allerdings fehlten ihnen die Call Center-Datengrundlagen und -Einblicke, die sie benötigten, um dies zu realisieren. Sie hatten bereits Schwierigkeiten, die Arbeit der fast 1.000 Agenten des Krankenhauses zu messen und zu verstehen, die auf mehr als 40 Call Center-Standorte verteilt waren. Sie konnten nicht einmal optimale Ziele für die durchschnittliche Anrufabwicklung (ACH) festlegen, weil sie nicht wussten, wie viel Zeit die Agenten mit Anrufen verbrachten und wie viele Anrufe jeder einzelne insgesamt bearbeitete.
Ein neuer Ansatz war nötig.
