Um das Burnout der Agenten zu verhindern und gleichzeitig den unvorhersehbaren, unregelmäßigen Zeitplänen der Agenten, die jetzt von zu Hause aus arbeiten, entgegenzuwirken, mussten die Verantwortlichen bei Patagonia einen neuen, kreativeren Ansatz für die Zeitplanung der Agenten wählen. Aber es musste auf eine Art und Weise geschehen, die den täglichen Betrieb des Contact Centers nicht beeinträchtigt – einen Betrieb, der aufgrund der vorübergehenden Schließung von Patagonia-Geschäften und -Lagern in Zeiten der Schließung eine steigende Anzahl von Kundendienstanrufen, E-Mails und Chats bearbeitet. Die Verantwortlichen beschlossen, innerhalb von Calabrio Workforce Management eine kontrollierte Testumgebung einzurichten, in der sie die Auswirkungen verschiedener Prognosen anhand von „Was-wäre-wenn“-Modellen gleichzeitig vergleichen konnten. Nach der Identifizierung von zwei zukünftigen Kalenderjahren, die mit dem Jahr 2020 identisch sind, erstellten sie drei Prognosen, die sie testeten: kreative Zeitplanungsoptionen für das Jahr 2020, die den Mitarbeitern mehr Flexibilität bieten würden, so dass sie bei Bedarf mehr Zeit mit der Familie verbringen könnten; eine leichte Reduzierung der Gesamtzahl der wöchentlich geleisteten Arbeitsstunden für das Kalenderjahr 2026; und eine Umstellung auf eine Drei- oder Viertagewoche für das Kalenderjahr 2037.
