Mit 80 verschiedenen Nationalitäten, die in 40 verschiedenen Sprachen arbeiten, stand Rentalcars.com vor einer komplexen Aufgabe bei der Planung und Suche nach Talenten, die durch die manuelle Vorgehensweise noch erschwert wurde.
Planer, die noch mit Tabellenkalkulationen arbeiteten, verbrachten oft vier arbeitsintensive Tage damit, die Arbeitspläne der Berater zu erstellen, und verbrachten dann noch mehr Zeit damit, alle Änderungen vorzunehmen, die sich ergaben. Als das Geschäft von Rentalcars.com wuchs, wuchs auch die Anzahl der Contact Center-Berater, die das Unternehmen beschäftigte – und damit auch das Problem der Terminplanung im Contact Center.
Die Probleme bei der Zeitplanung wurden durch die Komplexität des globalen, saisonalen Geschäfts von Rentalcars.com verschärft, bei dem der Großteil der Aktivitäten während 8 bis 10 Wochen im Sommer stattfindet. Die Kontaktzentren des Unternehmens mussten mit mehreren mehrsprachigen Arbeitsgruppen besetzt werden – plus einer Mischung aus Vollzeit- und Teilzeitmitarbeitern – und alle Berater mussten über fundierte Kenntnisse und Erfahrungen mit dem Autovermietungsgeschäft verfügen. Diese Voraussetzungen machten es zu einem schwierigen und teuren Unterfangen, die richtigen Leute zu finden, die für kurze Zeit als Berater arbeiten.
Aus diesem Grund und um eine herausragende Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, zieht es Rentalcars.com vor, sich auf seine bestehenden, erfahrenen Mitarbeiter zu verlassen, die bei Bedarf zusätzliche Stunden arbeiten. Aber es brauchte eine flexiblere, automatisierte Workforce Management (WFM)-Lösung, um sie zu betreiben.
