Die Produkte von Thomson Reuters, einem führenden Anbieter von Informationsdiensten für Unternehmen, umfassen hochspezialisierte, informationsgestützte Software und Tools für Fachleute aus den Bereichen Recht, Steuern, Buchhaltung und Compliance sowie den weltweit größten Nachrichtendienst Reuters. Die Leiter von Contact Centern wollten verstehen, wie sich die Einführung von Remote-Agenten-Onboarding und -Schulung aufgrund von COVID-19 auf ihr Geschäft auswirkt. Mithilfe von Calabrio Analytics identifizierten sie Anrufe mit langen und mehrfachen Wartezeiten und arbeiteten dann daran, die Gründe für die Warteschleifen zu ermitteln, mit dem Ziel, diese zu beseitigen.

Um die Probleme zu lösen, erstellten die Leiter des Contact Centers ein virtuelles Schulungsprogramm, das sich auf die Fehlersuche und die Nutzung der richtigen Ressourcen konzentrierte, um effizient Antworten zu finden.

Mit dem neuen Programm von Thomson Reuters kann die Geschäftseinheit Tax & Accounting Professionals bis zu 3 % des jährlichen Betriebsbudgets ihres Contact Centers einsparen. Darüber hinaus konnten die Leiter der Contact Center feststellen, dass die Zahl der Fälle, in denen die neuen Agenten Programmierer-Ressourcen und zusätzliche Fähigkeiten zum kritischen Denken einsetzten, um Kundenfragen zu beantworten, deutlich und messbar zunahm.