3 Hauptmerkmale eines vernetzten Unternehmens

Die Erfüllung der sich schnell ändernden Kundenerwartungen in der neuen Welt der Telearbeit erfordert von Unternehmen überall ein weitaus höheres Maß an Flexibilität – und einen noch stärkeren Fokus auf die Verbesserung des Kundenservices. Während sich die Unternehmen darauf vorbereiten, die Vorteile einer wiederbelebten globalen Wirtschaft zu nutzen, gilt der Satz „Wir sitzen alle im selben Boot“ für alle – nicht nur für das Contact Center, das sich auf schwankende Kontaktspitzen und neue soziale Medienkanäle einstellen muss.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt heute darin, ein vernetztes Unternehmen zu werden, in dem alle Teile der Organisation zusammenarbeiten, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Solche Erlebnisse werden von Erkenntnissen angetrieben, die im Herzen des Contact Centers liegen und von einem pragmatischen Ansatz zur digitalen Transformation unterstützt werden.

Die neue Blogserie von Calabrio beschäftigt sich mit dem Aufstieg des vernetzten Unternehmens. Was haben vernetzte Unternehmen gemeinsam? Was sind die Vorteile der Vernetzung für die Kunden? Auf dem Weg dorthin erhalten Sie interessante Einblicke in die wachsende Bedeutung des Contact Centers und einen Schritt-für-Schritt-Plan für die Umwandlung Ihrer Organisation in ein wirklich vernetztes Unternehmen.

Die 3 wichtigsten Merkmale eines vernetzten Unternehmens

Lassen Sie uns zunächst definieren, was es bedeutet, ein vernetztes Unternehmen zu sein. Hier sind die „Must-have“-Attribute für alle vernetzten Unternehmen. Sie sind ein wichtiger Meilenstein auf dem neuen Weg zum Erfolg und ein guter Ausgangspunkt:

1. Keine Silos mehr – erfolgreiche Unternehmen verstehen intuitiv oder lernen aus Erfahrung, dass unzusammenhängende IT-Systeme, Informationen, Arbeitsweisen und sogar Denkweisen ein großes Hindernis für die Verbesserung des Kundendienstes sind. Vernetzte Unternehmen sind zu 100 % darauf ausgerichtet, diese schädlichen Silos zu beseitigen, um eine umfassende Vernetzung zu erreichen – und das fängt ganz oben an. Führungskräfte sind dafür verantwortlich, ein Ethos der Zusammenarbeit zu fördern, das über Abteilungsfunktionen und Aufgabenbereiche hinausgeht – von der Führungsebene bis hinunter zu Vertrieb und Marketing, Produktentwicklung, IT, Finanzen, Personalwesen, Produktion, Betrieb und vor allem dem Kundendienstteam oder Kontaktzentrum.
2. Höheres Engagement der Mitarbeiter – vernetzte Prozesse, Informationen und Denkweisen motivieren die Mitarbeiter, in ihren Rollen zu glänzen und gemeinsam positive Kundenergebnisse zu erzielen. Vernetzte Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, ihre Mitarbeiter durch flexible Arbeitsplatzpraktiken und offene, transparente Kommunikation zu unterstützen. Sie bieten greifbare Möglichkeiten zur persönlichen Entwicklung, indem sie konstruktives Leistungsfeedback geben und sorgfältig zugeschnittene E-Learning- und Schulungsmaßnahmen entwickeln. Vernetzte Unternehmen knausern auch nie mit der Technologie und bemühen sich, ihren Mitarbeitern die richtigen Tools zur Verfügung zu stellen, um ihre Arbeit zu erledigen und den Kundenservice zu verbessern.
3. Herausragende CX – erfolgreiche Unternehmen werden von der Kundenerfahrung (CX) angetrieben, bei der jeder auf das gleiche Ziel hinarbeitet, nämlich außergewöhnliche CX zu liefern. Vernetzte Unternehmen führen Prozesse ein, die einfach und kundenorientiert sind und sich unternehmensweit umsetzen lassen. Diese Prozesse, die durch vernetzte Systeme und Informationen erleichtert werden, ermöglichen einen gemeinsamen Kundenservice, der zu loyalen Kunden, einem besseren Ruf des Unternehmens und höheren Gewinnen führt.

Die Realität in vielen Organisationen, insbesondere in größeren, ist jedoch, dass sie häufig durch unterschiedliche Systeme und unzusammenhängende Arbeitsweisen geteilt sind. Eines der größten Hindernisse auf dem Weg zu einem vernetzten Unternehmen ist das Fehlen von Daten, die ein klares Bild davon vermitteln, was einen guten Kundenservice ausmacht und die Leistung intern und im Vergleich zu Wettbewerbern oder Branchenkollegen messen können.

Verbundenheit beginnt mit dem Contact Center

Das Schöne am Streben nach Verbundenheit sind die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben:

• Werten Sie die Rolle des Contact Centers auf – als Schaufenster Ihres Unternehmens und oft erste Anlaufstelle für Kunden ist das Contact Center eine fertige Bibliothek mit lebendigen und atmenden Kundeninformationen, die aus Millionen von Kundenanrufen, Texten, E-Mails, Tweets und Chats hervorgehen. Diese aussagekräftigen Erkenntnisse sind der entscheidende erste Schritt auf dem Weg zu einer echten Vernetzung innerhalb eines Unternehmens.
• Fördern Sie die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch – lassen Sie Ihr Contact Center eine Vorreiterrolle beim Austausch von Erfolgsgeschichten, Wissen und Erkenntnissen spielen, damit alle Teile des Unternehmens die CX-Ziele erreichen können.
• Erschließen Sie das Potenzial der digitalen Transformation – mit einer cloudbasierten IT-Aktualisierung. Die heutigen, eng integrierten Lösungen erfassen jede Kundeninteraktion sowie alles, was den Kundenkontakt beeinflusst, wie z.B. das Engagement der Agenten und ob Prozesse und Systeme die Agenten behindern. Der Weg zur Vernetzung ist eine große Chance, den Wert der Künstlichen Intelligenz (KI) zu erschließen. KI-Tools automatisieren nicht nur Aufgaben, sondern verarbeiten auch unbegrenzte Mengen an Kundendaten. Diese Informationen können mit anderen Abteilungen geteilt werden, um den Einblick ins Unternehmen und die Entscheidungsfindung zu verbessern.

In unserem nächsten Blog erfahren Sie mehr über die Kundenvorteile eines vernetzten Unternehmens. Und wenn Sie Ihre Marketingteams mit dem Contact Center verbinden möchten, kann Ihnen unser neues Add-on Enterprise CXI helfen.